一年前，美國零售巨頭Walmart（沃爾瑪）的一個人事異動引起市場高度關注——聘請曾任職設計公司Ideo、Frog、Pentagram以及消費電子品牌三星（Samsung）的設計師瓦萊麗・凱西（Valerie Casey），擔任Walmart首席設計師，為品牌打造線上線下一致性的體驗，引領Walmart走向未來零售，過去一年來，她成立的160人設計團隊，做了哪些創新呢？
為什麼一家實體零售商的營運，需要首席設計師介入呢？她負責的工作又是什麼？在回答這個問題之前，先來看看美國零售產業的輪廓。
美國電商龍頭亞馬遜（Amazon）憑藉著多樣化商品選擇、智慧推薦、送貨到府、具競爭力的價格等成為美國第一電商。對實體零售商來說，當幾乎所有商品都能在網路購買時，過去藉由商品陳列來展現的市場區隔的實體店優勢就日益消褪，放眼未來，又要如何打造「下一世代的零售體驗」，成為實體零售業者的終極挑戰。
成立160人設計團隊，催生各種新零售體驗
Walmart（沃爾瑪）為創造新的的零售體驗，特別找來設計經驗豐富的凱西掌舵，試圖打造一個由內而外、從線上到線下的一致性品牌體驗，其中同時涵蓋了品牌、實體店面、電子商務以及營運系統。
當時，Walmart在全球擁有1萬1700家商場、250萬個僱員，平均每週接觸的客戶數，高達2.7億人。這麼龐大的營運體系，如何達到一致性的體驗呢？況且Walmart不只擁有線上線下零售網絡，還有120個應用程式服務App，專門提供給員工進行物流、出貨、庫存等事務管理。
當時的Walmart有太多的服務體驗，可以說是完全不一致。以Walmart藥局為例，藥師所使用的客戶管理系統、藥品管理系統，和消費者端看到的Walmart藥局App，居然是完全不同的使用者介面。凱西的任務之一，正是統整這些不一致的體驗。
對此，凱西打造了一套設計語言與樣板，套用在Walmart將近200個數位服務上。由於這些電腦系統與行動App，同時涵蓋員工與消費者的使用，因此可以藉此傳遞Walmart一致性的體驗與形象。凱西曾對媒體公開指出：「當設計的外貌、感受與使用行為都相同時，顧客會更容易理解並認同這個品牌。」
凱西為了把新一代的零售體驗，推升到最佳化的狀態，還特別成立一個高達160人的設計團隊，其中的成員包括電腦科學家、傳統設計師等跨領域專才，一起催生各種新點子，不論是金融服務或生鮮雜貨，都能得到這個團隊的支援。
實體店大改造，用AI協助貨架管理
一年後，Walmart宣布投資110億美元（約新台幣3,293億元），大舉改造500間實體店面，全面導入科技應用，除了購買1,500台地板自動清潔機器、300台自動貨架掃描機器、1,200台自動卸貨機等，另外，還加碼增添自動化的取貨機台，讓消費者在網路下單後，能在指定地點，透過自動化的機台自行取貨。
此外，因應一些特殊的消費情境需求，提供更隱私、更安全的環境，比如：在藥局部門增設獨立的諮詢空間，讓消費者可以自在且放心地詢問病症與解方。
「我們把實體店面當作一個連結點，然後用顧客想要的方式來服務他們的需求。」Walmart認為。消費者可以根據自身的需求，決定每一次的採購，是要上網訂貨、到店取貨，或走進店面瀏覽商品、宅配到府，無論如何，Walmart的目標就創造愉快且方便的消費體驗。
不久前，Walmart在美國紐約州萊維頓（Levittown）的「未來商店」概念體驗店正式露臉，這個用來作為新科技在真實世界應用的實驗場所，如同亞馬遜的無人商店Amazon Go一樣。在高高的天花板上，架滿了數台相機鏡頭，不過，這些AI相機並不是用來追蹤消費者買了什麼，而是專注貨架上的貨品管理，比如：哪些商品沒貨了，又或是哪些生鮮商品在貨架上待了太長時間等等。
如此一來，後勤補貨人員就能省去走動巡貨的時間，直接得到貨架變更資訊，加快工作效率。Walmart表示，未來商店裡的相機與其他感應裝置，每秒就會產生1.6TB的巨量數據資料，來幫助AI系統做出商店營運建議；為顧及消費者隱私，Walmart並未長期持有這些資料，而是會在一週內全部刪除。
創新體驗，零售科技孵化器Store N°8帶頭衝
此外，Walmart未來商店還設立了「未來科技體驗專區」。
舉例來說，裡頭設置了一道互動牆面，AI系統展示人體定位的技術，來與消費者互動。目的不是為了要消費者對Walmart的科技應用感到驚嘆，而是希望提供消費者一個接觸新興科技應用的機會，進而消除一般消費者對未來科技的恐懼與距離感。比如：店內設置的一道互動牆面，就是希望藉由自然互動的方式，讓消費者親身體驗AI人體定位技術。
目前在這間5萬平方英尺的未來商店裡，共有100個員工在店內協助營運，主要概念來自Walmart的零售科技孵化器Store N°8。凱西說：「這個角色最有趣的是：讓實體商店與數位連結、設計新的體驗和服務，從線上或App開始，到行動裝置、語音助理等，再到實體店面，都要有一樣流暢的用戶體驗，這可是設計師的涅盤境界啊。」
整體來說，Walmart在積極打造各種零售體驗的過程中，不僅展現了要在未來零售這條路上持續領航的企圖心，更重要的是，不再以成本管控著名的企業自居，這些突破讓Walmart的創新變得沒有包袱。
責任編輯：林芳如
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本文授權轉載自：FC未來商務
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