玉山銀行攜手Razer Fintech，看好東南亞市場打造跨境電商支付平台|數位時代 BusinessNext

直通東南亞電商市場！玉山銀宣布與雷蛇合作，打造跨境雙向支付平台

玉山銀行宣布與知名電競硬體廠商雷蛇（Razer）旗下的Razer Fintech合作，究竟對台灣的商家、消費者來說，可以提供那些好處呢？

平台整合打通跨境金流，降低雙向支付門檻

玉山銀行跟Razer Fintech旗下第三方支付平台Razer Merchant Services（簡稱RMS）合作，打造雙向的跨境支付服務，而RMS的前身，是東南亞最大第三方支付平台MOLPay，跟Google、Facebook、Agoda、Amazon、Lazada、蝦皮、天貓、淘寶、Grab等知名公司都有合作。

RMS平台也整合了馬來西亞、新加坡、印尼、泰國、越南、菲律賓等東南亞多國的線上金流系統，平均每年處理超過數十億美元的電子支付交易。

玉山銀行解釋，一般民眾習慣透過信用卡購買跨境商品，但對部分顧客來說，可能不想支付跨境手續費，而選擇透過超商繳費，或是ATM、網銀轉帳來付款；也有消費者考量商品台灣沒賣，或是跨境購買成本較低，因而產生跨境交易需求。

玉山與Razer Fintech合作，就是要建置一個跨國金流處理平台。

對消費者來說，最大的好處是降低交易成本。玉山解釋，購物時，人人都想用自己最熟悉的支付工具，玉山與Razer Fintech系統串接後，在跨境電商平台上，就能用常用的支付方式（網銀轉帳、超商付款、行動支付等），購買東南亞電商的數位服務或實體商品。

對商家來說，可以進一步提升市場競爭力。舉例而言，海外顧客想買台灣電商業者的商品，可能因為沒有適合的支付工具、跨國匯款成本高，會降低意願。玉山銀行藉由跟境外支付機構串接，可以打開更多海外商機，讓海外市場的顧客直接用當地習慣的交易方式付款，商家可以透過RMS系統收款，並將帳戶餘額提回台灣。

玉山銀行信用卡暨支付金融事業處副總經理劉美玲認為，藉由玉山與RMS的平台整合，無論是國際電商進入台灣市場，或台灣電商前進東南亞，都只需要串接一次API（應用程式介面），就能連接台灣及東南亞各國，當地的支付金流服務。

Razer Fintech執行長李立明指出，雷蛇有超過8,000萬的數位網民，跟玉山合作後的第一階段目標，是要讓用戶降低支付門檻。舉例來說，東南亞有許多年輕客群購買手機App，或在App內購買內容時，都是透過轉帳、超商付款等方式，雙方合作未來可以擴大線上刷卡付費以外的市占，帶動整體手機App營收成長。

雷蛇進軍金融科技，還要開純網銀

知名電競硬體廠商雷蛇（Razer）近年大張旗鼓進軍金融科技，在2018年推出電子錢包「Razer Pay」，許多年輕人用來支付電話費、遊戲點數、訂閱串流服務等等。

東南亞有超過4.38億的人口沒有銀行帳戶，雷蛇聯合創辦人陳民亮認為，旗下的錢包服務，有助於在新興市場推動電子支付。近期更動作連連，要進軍純網銀市場，2020年初時已向新加坡金管局遞交申請書，計畫成立「Razer Youth Bank」。

綜合外電消息，Razer Fintech會占Razer Youth Bank六成股份；剩下的40％股份會由李嘉誠之子的保險公司FWD、網路公司LinkSure Global、新加坡創投Insignia Ventures Partners與超市集團昇菘等企業共同持有。

責任編輯：張庭銉

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。