疫情下會員數暴增7成！專攻電子雜誌的Kono，如何用科技力收服60萬讀者？|數位時代 BusinessNext

藏書量少、專攻電子雜誌的Kono，如何在疫情下會員數暴增7成？

台灣的電子書市場越來越成熟，專注在雜誌領域的Kono藏書量不比其他平台多，但依然累積全球60萬會員，App下載量也突破150萬。

主攻海外市場，擴展多國雜誌品項

創辦人暨執行長簡旭霆從國中時期就赴美留學，愛看書的他，當時在國外難以取得中文的閱讀內容。因此，才在就讀史丹佛時與校友共同創辦Kono，想要解決跨海閱讀內容取得不易的痛點。

如今看來，Kono主要讀者群正是如同簡旭霆一樣的海外閱讀者。Kono站上的讀者，大部分都不在台灣。

受到疫情影響，Kono在今年2月的新會員人數狂飆，相較1月份成長7成之多；平台內的總文章閱讀數也增加5成，整體業績較去年同期成長27%。簡旭霆說，在這一波疫情所帶動成長，主要動能也是來自海外讀者。

為滿足更多位於世界上不同地方海外讀者的需求，Kono老早展開佈局。儘管Kono架上書籍總冊數不多，但300多款雜誌中，品項涵蓋了來自台灣、香港、日本、歐美出版社的雜誌，而且還在持續擴大中。

像是今年，Kono就取得梅瑞迪斯出版集團（Meredith Corporation）旗下8本熱門雜誌的亞洲區電子版權授權，其中包含《Food & Wine》、《People》、《Instyle》等知名雜誌。以日雜來說，《non-no》、《25ans》、《婦人畫報》也都是Kono搶下的獨家代理。未來也會著眼於新加坡、馬來西亞、韓國等亞洲國家，引進更多各地不同的雜誌。

自詡「科技公司」，Kono「好讀模式」讓雜誌不再只是PDF檔

對Kono來說，電子雜誌可不僅僅是把PDF檔案上架那麼簡單。

在現行許多電子雜誌平台上，讀者往往只能看到雜誌的PDF檔，受限於智慧型手機、平板電腦這類載具的螢幕面積，讀者往往要不斷縮放才能讀到文章內容，使用者體驗不佳。

為解決這個問題，Kono研發Smarticle技術，快速從PDF中抽取內容，切成單篇文章，使用者就能用閱讀網頁文章的方式瀏覽雜誌，字級也可以自由放大或縮小。透過Smarticle好讀模式，讀者也可利用Google語音系統朗讀，隨時可「聽」中、英、日、韓四種語言雜誌。

這也是為什麼簡旭霆說，「 Kono的本質，是一個科技公司 。」

把雜誌單篇文章拆解重規劃，價值不退

雜誌類的刊物，讀者往往偏好閱讀最新的期數。不過，許多過期雜誌的內容其實時效性並不強，即使過了幾個月依然有參考價值。

在透過Smarticle技術將雜誌拆解成單篇文章後，Kono平台上的1.5萬冊雜誌，其實包含超過50萬篇巨量文章。展望未來，Kono要把這些來自不同雜誌的文章，重新組裝成不同企劃特輯，為過期刊物創造新的生命。

像是Kono平台上的「知識錨點」特輯，就是集結不同雜誌中的時事議題，重新規劃成為「疫情專題」、「性別平等」等專題內容。還有「女子力研究會」特輯，則是把各類台日女性雜誌中的穿搭、化妝類文章提煉出來，重新組裝成「好比例穿搭術」、「吃出高顏值」等等不一樣的主題。

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。