台灣第一套「零接觸」科技防疫平台上線!北醫附醫30間隔離病房全面佈署
台灣第一套「零接觸」科技防疫平台上線!北醫附醫30間隔離病房全面佈署

根據統計,醫護人員每天平均在病房接觸病人約12-15次,執行給藥、填寫護理記錄、量測生理數據等任務;若要進入隔離病房,甚至得花20分鐘時間穿上防護衣,從上述診察行為推算,要照顧病人,護理人員一天要花近5小時「穿上」防護衣好進入隔離病房,無異耗損醫護人員最重要的治療任務。

面對新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)的高傳染力,要如何降低照護團隊的被傳染風險,並提高醫療效率,「零接觸式防疫平台」可能是有效解方。

北醫附醫零接觸防疫平台
北醫附醫將有30間類負壓病房導入零接觸防疫科技平台。
圖/ 吳元熙攝影

臺北醫學大學附設醫院1日攜手工研院服務系統科技中心、瑞得康科技、傳世科技、台灣微軟、宏碁資訊等團隊,宣布將在院內約30間類負壓(隔離)病房中導入零接觸防疫平台。

延伸閱讀:15萬元就能改造負壓病房!台教授研發新空調技術,防疫超前部署

北醫附醫指出,零接觸防疫平台有3大優點:
1. 非接觸平台--降低醫療人員與患者感染風險
2. 24小時遠距互動醫療--提高照護效率
3. 醫療整合戰情室--即時掌握心律、呼吸、體溫、離床等生理資訊

北醫附醫零接觸防疫平台
除了病房內自動監測數據,系統能在護理站做到數據警示、自動判斷異常。
圖/ 吳元熙攝影

防疫病房內建置了離床感測器、體溫偵測器、心律偵測攝影機、視訊攝影機等設備,能在患者臥床休息時自動記錄生理數據變化,照護團隊無須進入病房,可自動量測病人心律、呼吸、體溫,血壓與血氧濃度等5項生理數據、影像及檢驗結果均自動彙整、判讀。若有異常,系統第一時間會發出警示,即時數據會顯示在護理站的「病人動態儀表板」上,並整合患者的檢驗報告及影像,讓醫病之間可透過視訊系統互動。

北醫附醫零接觸防疫平台
零接觸防疫平台亦整合患者病歷與檢驗影像。
圖/ 吳元熙攝影

北醫附醫院長陳瑞杰表示,30張防疫病床只是起點,長期目標是讓院內800張病床都能從「減接觸」邁向「零接觸」,「美國已有30%的重症加護病房(ICU)都採用類似的自動監測模式。」他說。

北醫附醫零接觸防疫平台
北醫附醫院長陳瑞杰(右)認為,「零接觸」病房因防疫而加速發展,未來更會與長照結合,發揮更大價值。
圖/ 吳元熙攝影

工研院服務系統科技中心執行長鄭仁傑表示,今日展出的「零接觸式防疫科技平台」中,導入了工研院「非接觸影像心律偵測」與「物聯網智慧閘道器」(IoT Gateway)兩項技術。「非接觸影像心律偵測」,技術原理是利用一般影像鏡頭,結合AI演算法觀測患者的臉部微血管顏色變化、胸口起伏變化,進而自動偵測出病患心律與呼吸數據。一旦發現病患生理狀況有異樣,便可即時透過「物聯網智慧閘道器」來進行生理異常的資訊傳輸。

平台也整合緊急呼叫鈴的即時視訊系統,病人可掃描QR code下載醫院APP,了解自己的身體變化,亦可啟動視訊與醫護人員溝通。如偵測出病情變化或發生緊急狀況,護理站會遠端開啟病房影像因應,與醫護團隊啟動視訊跨團隊會議,共同討論後續治療計畫。

臺北醫學大學附設醫院感染科暨感染管制室主任李垣樟表示,零接觸防疫病房在台灣首開先例,未來也有機會協助國際,幫助史瓦帝尼(原史瓦濟蘭)醫護團隊。

責任編輯:王郁倫

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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