台灣每10人就有1人追蹤!LINE防疫機器人「疾管家」爆紅,幕後推手HTC DeepQ怎麼辦到?

2020.05.13 by
唐子晴
台灣每10人就有1人追蹤!LINE防疫機器人「疾管家」爆紅,幕後推手HTC DeepQ怎麼辦到?
HTC DeepQ
217萬人都在用的 LINE防疫機器人「疾管家」,背後的推手正是HTC DeepQ,背後已經部署了整整三年之久。

新型冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)爆發至今,台灣在今(13)日迎來連續第六天「零確診」,衛福部部長陳時中也久違地在疫情記者會上脫下口罩。

但回想起爆發最初期,面對一知半解的疫情,資訊零碎又混亂,假消息防不勝防、人心慌慌,你都是從什麼管道取得令你安心的武漢肺炎相關資訊?

打開LINE對話框,一位身著綠衣,戴著眼鏡又滿頭亂髮的男生,告訴你附近哪些地方還有口罩可買;指揮中心防疫記者會一開播,準時提醒你收看;記者會一結束,立馬回報你今天有多少人確診;密他你身體出現的症狀,他會一步步引導你,接下來該怎麼做⋯⋯

他是「疾管家」,也是疾管署的LINE官方帳號,就像一位全天無休的1922專線人員,在LINE上24小時解答疫情的疑難雜症。從1月初關注人數只有8萬人,短短四個月人數已經飆升至217萬,將近十分之一的台灣民眾都使用疾管家,背後的推手正是HTC DeepQ。

「如果『疾管家』是疫情爆發後才開始做的,基本上不會成功,」HTC DeepQ資深處長游山逸透露,其實這一款看似成功的「防疫機器人」,背後已經部署整整三年之久。

近十分之一的台灣民眾都使用疾管家,背後的推手正是HTC DeepQ。
HTC DeepQ

不是武漢肺炎後才出世,疾管家3年前已經誕生

或許大眾對HTC DeepQ有些陌生,他們是HTC於2017年正式成立的事業體,主攻健康醫療,團隊人數已達百人,多為工程師與醫療專家,位於新店的辦公室也早和HTC總部拆分開來。

要說HTC DeepQ常被談論起的幾大經營重點,除了透過VR(虛擬實境)切入醫療領域外;另一塊是AI(人工智慧),專攻醫療自然語言的Chatbot(聊天機器人)便是其中的業務之一。

第一線服務80%「重復性的事務性工作」讓聊天機器人來做,節省人力;第二線20%「複雜特殊的專業醫護工作」,再讓真正的醫護人員去做,提高服務品質。
HTC DeepQ

HTC DeepQ這樣定義自家聊天機器人的「使命」,前前後後與萬芳醫院、彰化醫院合作,開發「萬小芳」和「蘭醫生」等LINE聊天機器人。早在武漢肺炎爆發前,HTC DeepQ和疾管署雙方抱著一邊嘗試、一邊探索的心態,簽定長達三年無償的公益合約,「疾管家」早在那時就已經誕生。

「我認為這是後來在武漢肺炎抗疫上,疾管家會這麼成功的原因。抗疫的時間非常緊急,哪有時間再公開招標或公開採購、討論細節⋯⋯根本不可能!」游山逸表示,正因為政府願意嘗試,雙方是「公益合作」,彈性才夠高,可以隨時變動調整,疾管家也已經把「底子」打好,功能選單、自然語言學習⋯⋯才讓疾管署有防疫內容需求時,疾管家可以即時調整因應。

為了討好TA,疾管家的形象是HTC DeepQ團隊經過一番討論研究而生的。
HTC DeepQ

在疾管署茫茫的管轄範圍中,HTC DeepQ一開便鎖定「流感疫苗」,需要注射的人多半是兒童,因此「30~40歲的已婚婦女」是疾管家當初設定的TA,團隊便由從此發想出疾管家的形象:男生、有醫學專業、有服務熱忱,他又有點雅痞、幽默、又不能太完美,還得要有記憶點。

游山逸笑說,團隊甚至參考眾多韓國歐爸的造型,因此讓他有一頭亂髮,還點了一顆痣在眉毛上, 前前後後花了1~2個月的「疾管家」終於誕生,代表的正是1922專線人員的形象。

跟時間賽跑、每天都像打仗,蔡英文加持關注人數一夕暴增百萬人

即便疾管家的「服務範圍」,一步步從流感疫苗擴大到旅遊疫情,90幾種流行傳染疾病、1萬3,000個相關問題都可以回答。HTC DeepQ也統計,疾管家在第一年也為1922減少20%的進線量,但關注人數卻一直僅僅維持在8萬多人。

就在2020農曆新年前夕,一場一發不可收拾的疫情卻開始在全球悄然擴散。

游山逸透露,雖然疫情的消息最先在香港傳出,但當時人在美國的HTC DeepQ總經理張智威特別交代,團隊必須得開始將武漢肺炎防疫資訊導入疾管家,沒日沒夜的奮戰便開始了。

原定大年初四就要上線,沒料到在大年初二使用者突然暴增,一路從8萬人飆升至逾100萬人,導致系統當機,用戶當時詢問疾管家問題,只會得到一片「無聲的空白」,「就和大家一起搶五月天的演唱會票一樣」。

「當時流量爆炸,原因之一是『台灣最大咖』的蔡總統幫我們做廣告,她在2月10日的智慧城市的記者會上呼籲民眾可以關注疾管家,同一時間我們的關注人數就暴增,」HTC DeepQ資深處長鄭志偉補充道。

問題最終在一天內被解決,大年初四準時上線,而當2月初政行政院政務委員唐鳳開發出口罩地圖 API、口罩實名制後,HTC DeepQ也主動導入相關內容,在一天之內更新。

政府和指揮中心針對疫情資訊的佈達多管齊下,Facebook、YouTube、記者會直播、報章媒體報導⋯⋯而LINE上的疾管家也是一直對外宣傳的途徑之一,蔡英文總統也曾為此宣傳。
HTC DeepQ

指揮中心沒日沒夜努力奮戰,游山逸笑說,HTC DeepQ團隊也每天都像在打仗,疫情變化太快,三天兩頭就要變動一次內容,除了時間壓力外,疫情蔓延初期資訊量太少,指揮中心又很忙,武漢肺炎的內容是雙方有想法就主動提出,在不斷討論中才得以成形。

根據HTC DeepQ觀察,絕大部分的用戶幾乎都會在第一時間查看疾管家的推播訊息,包含確診人數、記者會直播⋯⋯等等,而主動使用選單功能,或是與機器人對話查詢的用戶,大約占2~3成。

在游山逸和鄭志偉的帶領下,DeepQ有將近五分之一的成員都參與到疾管家的專案。
蔡仁譯攝影

游山逸笑說,在看到用戶和疾管家的對話後,當初並未預期那麼多人會和他道謝。面對每天大批網友發來的謝謝,無論是謝謝陳時中,還是謝謝疾管署、衛福部,HTC DeepQ事後都整理給政府,作為給政府的支持與鼓勵。

里長不用一通通電話call in,居家隔離也有聊天機器人服務

在疾管家的成果被看見後,早在228連假前,衛福部就找上HTC DeepQ,希望可以利用聊天機器人再做一些其他的嘗試,「提前部署」下一步。

在3月18日的中央流行疫情指揮中心記者會上,指揮中心正式宣布和HTC DeepQ、LINE合作,不再靠衛生局人員一個一個打電話、發簡訊追蹤隔離檢疫者的情況,未來透過LINE公共服務帳號可以主動回報,還能依靠手機定位來掌握行蹤,確保隔離者是否有乖乖待在家中。

籌備了兩個月,這一個LINE公共服務帳號「疫止神通」,選擇在清明連假、出遊人潮爆發的4月2日正式上線。

「疫止神通」並未向一般大眾公開,主要提供給回國之後需要居家隔離檢疫的民眾,在入境時會引導民眾加入官方帳號,輸入護照、身份證、姓名、入境日期等基本資訊便可登入,就可通過聊天機器人回報健康狀況。
HTC DeepQ

「除了叫用戶提供基本的體溫紀錄外,當武漢肺炎症狀越來越多,例如像味覺及嗅覺喪失、腹瀉等等,也陸續新增在系統內。」

游山逸表示,民眾所有的回報資訊將串接到衛福部資料庫,衛福部將再分配至各縣市。「疾管家」的目的是減輕1922專線人員負擔、讓更多民眾第一手獲得疫情資訊,那麼「疫止神通」則是減少里長及衛生局人員們得每天得一一電訪隔離群眾的工作,省下大批時間。

官方透露,目前約有2萬多人關注此帳號,而真的有在使用回報的人數,也已經超過1萬人。

一場疫情的轉變,遠端醫療的可能性?

一場疫情,開始改變了我們的生活模式:WFH(work from home)、安全社交距離⋯⋯HTC DeepQ對於「遠端醫療」未來的可行性,也提出了新的看法。

「我認為在兩年內,武漢肺炎的藥和疫苗應該不會有機會取證,疫情可能夏天緩和一下、冬天又來了,不會消失。」

游山逸表示,當疫情並未真正被「消滅」,病人怕去醫院,其實醫生也擔憂碰上沒有症狀的武漢肺炎患者,但目前根據醫師法中的《通訊診察治療辦法》,能真正遠端看診的情況非常有限,醫師被規定幾乎都得「面對面」看診。

倘若在未來,像是針對看報告、拿慢性處方箋⋯⋯不需要精密儀器檢測的回診病患,可以在線上掛號並利用電子支付費,醫生在線上問診後開立「數位處方箋」,直接讓病患在附近的藥局取藥,何樂而不為?

「技術早就已經準備好了,況且未來全面換發eID數位身分證會更方便,下一步完全是看政府願意,經過這次疫情,理論上法規會做適度開放。」

HTC DeepQ與彰化醫院合作,在蘭醫生聊天機器人上提供「虛擬線上診間」,醫生可以在LINE上直接問診,並支援整全程錄影;在醫院門口,還設有「慢箋取藥快速通關」 得來速服務,不用進到醫院內部,在外就可以領藥繳費,避免院內接觸。
HTC DeepQ
DeepQ也已經和台北慈濟醫院、台灣急重症模擬醫學會合作,透過VR模擬照護武漢肺炎病人,在「實戰」前做好準備、降低風險。
蔡仁譯攝影

無論如何,透過這一次疫情,台灣的防疫實力、政府和民間協力合作的實力,全球有目共睹。鄭志偉表示,HTC DeepQ其實已經收到不少國家的技術詢問,待疫情趨緩後,台灣或許可以成立「國家隊」,把這一波抗疫的經驗和成果,輸出到其他國家。

延伸閱讀:從台灣的武漢肺炎防疫小組,看產品與專案管理中的危機處理

責任編輯:陳映璇

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