新型冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）爆發至今，台灣在今（13）日迎來連續第六天「零確診」，衛福部部長陳時中也久違地在疫情記者會上脫下口罩。
但回想起爆發最初期，面對一知半解的疫情，資訊零碎又混亂，假消息防不勝防、人心慌慌，你都是從什麼管道取得令你安心的武漢肺炎相關資訊？
打開LINE對話框，一位身著綠衣，戴著眼鏡又滿頭亂髮的男生，告訴你附近哪些地方還有口罩可買；指揮中心防疫記者會一開播，準時提醒你收看；記者會一結束，立馬回報你今天有多少人確診；密他你身體出現的症狀，他會一步步引導你，接下來該怎麼做⋯⋯
他是「疾管家」，也是疾管署的LINE官方帳號，就像一位全天無休的1922專線人員，在LINE上24小時解答疫情的疑難雜症。從1月初關注人數只有8萬人，短短四個月人數已經飆升至217萬，將近十分之一的台灣民眾都使用疾管家，背後的推手正是HTC DeepQ。
「如果『疾管家』是疫情爆發後才開始做的，基本上不會成功，」HTC DeepQ資深處長游山逸透露，其實這一款看似成功的「防疫機器人」，背後已經部署整整三年之久。
不是武漢肺炎後才出世，疾管家3年前已經誕生
或許大眾對HTC DeepQ有些陌生，他們是HTC於2017年正式成立的事業體，主攻健康醫療，團隊人數已達百人，多為工程師與醫療專家，位於新店的辦公室也早和HTC總部拆分開來。
要說HTC DeepQ常被談論起的幾大經營重點，除了透過VR（虛擬實境）切入醫療領域外；另一塊是AI（人工智慧），專攻醫療自然語言的Chatbot（聊天機器人）便是其中的業務之一。
HTC DeepQ這樣定義自家聊天機器人的「使命」，前前後後與萬芳醫院、彰化醫院合作，開發「萬小芳」和「蘭醫生」等LINE聊天機器人。早在武漢肺炎爆發前，HTC DeepQ和疾管署雙方抱著一邊嘗試、一邊探索的心態，簽定長達三年無償的公益合約，「疾管家」早在那時就已經誕生。
「我認為這是後來在武漢肺炎抗疫上，疾管家會這麼成功的原因。抗疫的時間非常緊急，哪有時間再公開招標或公開採購、討論細節⋯⋯根本不可能！」游山逸表示，正因為政府願意嘗試，雙方是「公益合作」，彈性才夠高，可以隨時變動調整，疾管家也已經把「底子」打好，功能選單、自然語言學習⋯⋯才讓疾管署有防疫內容需求時，疾管家可以即時調整因應。
在疾管署茫茫的管轄範圍中，HTC DeepQ一開便鎖定「流感疫苗」，需要注射的人多半是兒童，因此「30～40歲的已婚婦女」是疾管家當初設定的TA，團隊便由從此發想出疾管家的形象：男生、有醫學專業、有服務熱忱，他又有點雅痞、幽默、又不能太完美，還得要有記憶點。
游山逸笑說，團隊甚至參考眾多韓國歐爸的造型，因此讓他有一頭亂髮，還點了一顆痣在眉毛上， 前前後後花了1～2個月的「疾管家」終於誕生，代表的正是1922專線人員的形象。
跟時間賽跑、每天都像打仗，蔡英文加持關注人數一夕暴增百萬人
即便疾管家的「服務範圍」，一步步從流感疫苗擴大到旅遊疫情，90幾種流行傳染疾病、1萬3,000個相關問題都可以回答。HTC DeepQ也統計，疾管家在第一年也為1922減少20%的進線量，但關注人數卻一直僅僅維持在8萬多人。
就在2020農曆新年前夕，一場一發不可收拾的疫情卻開始在全球悄然擴散。
游山逸透露，雖然疫情的消息最先在香港傳出，但當時人在美國的HTC DeepQ總經理張智威特別交代，團隊必須得開始將武漢肺炎防疫資訊導入疾管家，沒日沒夜的奮戰便開始了。
原定大年初四就要上線，沒料到在大年初二使用者突然暴增，一路從8萬人飆升至逾100萬人，導致系統當機，用戶當時詢問疾管家問題，只會得到一片「無聲的空白」，「就和大家一起搶五月天的演唱會票一樣」。
「當時流量爆炸，原因之一是『台灣最大咖』的蔡總統幫我們做廣告，她在2月10日的智慧城市的記者會上呼籲民眾可以關注疾管家，同一時間我們的關注人數就暴增，」HTC DeepQ資深處長鄭志偉補充道。
問題最終在一天內被解決，大年初四準時上線，而當2月初政行政院政務委員唐鳳開發出口罩地圖 API、口罩實名制後，HTC DeepQ也主動導入相關內容，在一天之內更新。
指揮中心沒日沒夜努力奮戰，游山逸笑說，HTC DeepQ團隊也每天都像在打仗，疫情變化太快，三天兩頭就要變動一次內容，除了時間壓力外，疫情蔓延初期資訊量太少，指揮中心又很忙，武漢肺炎的內容是雙方有想法就主動提出，在不斷討論中才得以成形。
根據HTC DeepQ觀察，絕大部分的用戶幾乎都會在第一時間查看疾管家的推播訊息，包含確診人數、記者會直播⋯⋯等等，而主動使用選單功能，或是與機器人對話查詢的用戶，大約占2～3成。
游山逸笑說，在看到用戶和疾管家的對話後，當初並未預期那麼多人會和他道謝。面對每天大批網友發來的謝謝，無論是謝謝陳時中，還是謝謝疾管署、衛福部，HTC DeepQ事後都整理給政府，作為給政府的支持與鼓勵。
里長不用一通通電話call in，居家隔離也有聊天機器人服務
在疾管家的成果被看見後，早在228連假前，衛福部就找上HTC DeepQ，希望可以利用聊天機器人再做一些其他的嘗試，「提前部署」下一步。
在3月18日的中央流行疫情指揮中心記者會上，指揮中心正式宣布和HTC DeepQ、LINE合作，不再靠衛生局人員一個一個打電話、發簡訊追蹤隔離檢疫者的情況，未來透過LINE公共服務帳號可以主動回報，還能依靠手機定位來掌握行蹤，確保隔離者是否有乖乖待在家中。
籌備了兩個月，這一個LINE公共服務帳號「疫止神通」，選擇在清明連假、出遊人潮爆發的4月2日正式上線。
「除了叫用戶提供基本的體溫紀錄外，當武漢肺炎症狀越來越多，例如像味覺及嗅覺喪失、腹瀉等等，也陸續新增在系統內。」
游山逸表示，民眾所有的回報資訊將串接到衛福部資料庫，衛福部將再分配至各縣市。「疾管家」的目的是減輕1922專線人員負擔、讓更多民眾第一手獲得疫情資訊，那麼「疫止神通」則是減少里長及衛生局人員們得每天得一一電訪隔離群眾的工作，省下大批時間。
官方透露，目前約有2萬多人關注此帳號，而真的有在使用回報的人數，也已經超過1萬人。
一場疫情的轉變，遠端醫療的可能性？
一場疫情，開始改變了我們的生活模式：WFH（work from home）、安全社交距離⋯⋯HTC DeepQ對於「遠端醫療」未來的可行性，也提出了新的看法。
「我認為在兩年內，武漢肺炎的藥和疫苗應該不會有機會取證，疫情可能夏天緩和一下、冬天又來了，不會消失。」
游山逸表示，當疫情並未真正被「消滅」，病人怕去醫院，其實醫生也擔憂碰上沒有症狀的武漢肺炎患者，但目前根據醫師法中的《通訊診察治療辦法》，能真正遠端看診的情況非常有限，醫師被規定幾乎都得「面對面」看診。
倘若在未來，像是針對看報告、拿慢性處方箋⋯⋯不需要精密儀器檢測的回診病患，可以在線上掛號並利用電子支付費，醫生在線上問診後開立「數位處方箋」，直接讓病患在附近的藥局取藥，何樂而不為？
「技術早就已經準備好了，況且未來全面換發eID數位身分證會更方便，下一步完全是看政府願意，經過這次疫情，理論上法規會做適度開放。」
無論如何，透過這一次疫情，台灣的防疫實力、政府和民間協力合作的實力，全球有目共睹。鄭志偉表示，HTC DeepQ其實已經收到不少國家的技術詢問，待疫情趨緩後，台灣或許可以成立「國家隊」，把這一波抗疫的經驗和成果，輸出到其他國家。
責任編輯：陳映璇
