科技巨頭不同調!Twitter宣布遠距工作無期限,蘋果卻急號召員工重返辦公室
科技巨頭不同調!Twitter宣布遠距工作無期限,蘋果卻急號召員工重返辦公室

推特的部份員工,可能再也不必進公司,這不是說他們在疫情期間被上層無情拋棄,而是推特執行長傑克.多西(Jack Dorsey)於本週宣佈,遠端工作將無限期實施,若員工有意願,即使疫情過去也可以繼續維持在家工作。

推特發布的內部信指出,除了某些需要現場工作的職務外(如伺服器維護),將允許員工可以繼續在家工作。推特是最早一批宣佈在家工作的科技公司,3月初武漢肺炎在美國剛出現滋長跡象時,推特就採取這項措施。

儘管美國總統川普正計畫重啟經濟,當地的新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情仍在蔓延。根據《Worldometers》實時統計,至今確診案例已突破140萬人,12日的確診人數仍超過2萬人,並有逾8萬人因此死亡。

遠端辦公沒那麼難,推特開放員工在「後疫」時代繼續在家工作

傑克.多西表示,從那時起他們就思考能否延續遠端工作的模式,現在他們決定將這項政策繼續下去,並將員工及公司的安危放在首位。這意謂推特雖是第一批加入遠端工作行列的公司,但不會是第一批恢復實體辦公的科技巨頭。

其實Twitter早已有員工是在家工作,新冠疫情僅是加速該工作模式更大規模實行,Twitter員工可自行評估是否繼續維持在家工作的模式。傑克.多西向《TechCrunch》表示,權力分散式的組織文化讓Twitter可快速應對「在家工作」的工作形式,過去幾個月也證明「在家工作」並不影響生產力。

目前絕大多數辦公室都要9月後才恢復營運。推特強調,即使重啟實體辦公室運作,也不會快速恢復過往水準,將謹慎採取相關的防護措施,並漸進式地一個個辦公室逐步重新點燈。

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經歷這次疫情後,推特將永久實施遠端辦公。
圖/ Frederic Legrand - COMEO via shutterstock

推特還中止2020年所有的出差行程,並額外給予員工在家辦公津貼,以購買書桌、辦公椅等工作用品。

推特人資主管Jennifer Christie說,「 我覺得我們不會走回頭路。 」聲稱經歷過這次疫情後,公司的工作結構可能產生永久性的變化,「那些過去不願嘗試遠端工作的員工,會發現他們其實很能適應;認為自己無法遠端管理團隊的管理層,也會有新的看法。」

Google、Facebook延長遠端辦公至年底,蘋果逐步啟動重返辦公室計畫

儘管不像推特那樣,宣佈遠端工作永久持續,面對美國變化難測的疫情,許多科技巨頭也紛紛延長在家工作的時限。

例如Google宣佈,雖然想回到實體辦公室的員工,最早6、7月就能如願以償,但公司仍允許員工繼續在家工作至2020年底。

按照先前的報導,Google將從6月開始逐步開放實體辦公室,預計最初只會允許約10%~15%的員工進入,所以大多數員工仍會需要待在家裡辦公。

Facebook則預計在7月6日(美國國慶後)開放員工進入辦公室,並同樣提供員工在2020年底以前可以選擇在家辦公。目前Facebook超過95%的全職員工,都處於在家工作的狀態,財務長維納(Dave Wehner)曾強調,對於那些需要到資料中心或其他地點工作的員工們,安全是他們的首要任務。

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蘋果正逐步啟動讓員工回到辦公室的計畫,執行長庫克保證,屆時會提供妥善的防疫措施。
圖/ shutterstock

而蘋果則與其餘科技巨頭的作法不同調,可能成為最早一批重返實體辦公空間的科技公司。根據《彭博社》報導,蘋果將在未來幾個月分階段讓員工回到辦公室, 第一階段預計5月下旬就會展開,針對難以遠端工作的職位,例如硬體開發人員,之後從7月開始第二階段開放更多員工回到公司。

顯示出蘋果與其他科技同行大相逕庭的業務傾向與公司文化,蘋果仍舊是一間以硬體產品為主的企業,與重心放在軟體服務的Google、Facebook、推特等公司截然不同,也更為重視現場會議及親手操作討論產品開發的傳統。

4月時執行長庫克就透露,他們將分階段開放員工在不同時間重返工作場所,並強調屆時會準備體溫檢測,要求員工保持社交距離並配備口罩,甚至針對員工的快篩也在籌備當中。

「員工必須要在辦公室工作」的想法在因疫情閉關期間受到很大的挑戰,包括企業的軟硬體是否能支援員工在辦公室以外的地方,能順暢且安全的存取公司資料,甚至員工的溝通方式、組織文化都必須隨之調整。

若是隨著更多的公司增加在家工作員工數,「辦公室」或「分公司」的功能甚至必要性都將不同以往,而在家工作的模式是否能緩解美國矽谷高房價的問題等,都值得深思。

一場突如其來的疫情危機,強迫各家企業體驗遠端辦公,當公司嚐到遠端辦公的甜頭後,就像推特這樣,願意做出改變的業者想必將越來越多。

延伸閱讀:大遠距時代來臨!高效遠距工作的4個訣竅

資料來源:BuzzfeedBloombergVariety

責任編輯:陳映璇

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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