科技巨頭不同調!Twitter宣布遠距工作無期限,蘋果卻急號召員工重返辦公室
科技巨頭不同調!Twitter宣布遠距工作無期限,蘋果卻急號召員工重返辦公室

推特的部份員工,可能再也不必進公司,這不是說他們在疫情期間被上層無情拋棄,而是推特執行長傑克.多西(Jack Dorsey)於本週宣佈,遠端工作將無限期實施,若員工有意願,即使疫情過去也可以繼續維持在家工作。

推特發布的內部信指出,除了某些需要現場工作的職務外(如伺服器維護),將允許員工可以繼續在家工作。推特是最早一批宣佈在家工作的科技公司,3月初武漢肺炎在美國剛出現滋長跡象時,推特就採取這項措施。

儘管美國總統川普正計畫重啟經濟,當地的新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情仍在蔓延。根據《Worldometers》實時統計,至今確診案例已突破140萬人,12日的確診人數仍超過2萬人,並有逾8萬人因此死亡。

遠端辦公沒那麼難,推特開放員工在「後疫」時代繼續在家工作

傑克.多西表示,從那時起他們就思考能否延續遠端工作的模式,現在他們決定將這項政策繼續下去,並將員工及公司的安危放在首位。這意謂推特雖是第一批加入遠端工作行列的公司,但不會是第一批恢復實體辦公的科技巨頭。

其實Twitter早已有員工是在家工作,新冠疫情僅是加速該工作模式更大規模實行,Twitter員工可自行評估是否繼續維持在家工作的模式。傑克.多西向《TechCrunch》表示,權力分散式的組織文化讓Twitter可快速應對「在家工作」的工作形式,過去幾個月也證明「在家工作」並不影響生產力。

目前絕大多數辦公室都要9月後才恢復營運。推特強調,即使重啟實體辦公室運作,也不會快速恢復過往水準,將謹慎採取相關的防護措施,並漸進式地一個個辦公室逐步重新點燈。

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經歷這次疫情後,推特將永久實施遠端辦公。
圖/ Frederic Legrand - COMEO via shutterstock

推特還中止2020年所有的出差行程,並額外給予員工在家辦公津貼,以購買書桌、辦公椅等工作用品。

推特人資主管Jennifer Christie說,「 我覺得我們不會走回頭路。 」聲稱經歷過這次疫情後,公司的工作結構可能產生永久性的變化,「那些過去不願嘗試遠端工作的員工,會發現他們其實很能適應;認為自己無法遠端管理團隊的管理層,也會有新的看法。」

Google、Facebook延長遠端辦公至年底,蘋果逐步啟動重返辦公室計畫

儘管不像推特那樣,宣佈遠端工作永久持續,面對美國變化難測的疫情,許多科技巨頭也紛紛延長在家工作的時限。

例如Google宣佈,雖然想回到實體辦公室的員工,最早6、7月就能如願以償,但公司仍允許員工繼續在家工作至2020年底。

按照先前的報導,Google將從6月開始逐步開放實體辦公室,預計最初只會允許約10%~15%的員工進入,所以大多數員工仍會需要待在家裡辦公。

Facebook則預計在7月6日(美國國慶後)開放員工進入辦公室,並同樣提供員工在2020年底以前可以選擇在家辦公。目前Facebook超過95%的全職員工,都處於在家工作的狀態,財務長維納(Dave Wehner)曾強調,對於那些需要到資料中心或其他地點工作的員工們,安全是他們的首要任務。

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蘋果正逐步啟動讓員工回到辦公室的計畫,執行長庫克保證,屆時會提供妥善的防疫措施。
圖/ shutterstock

而蘋果則與其餘科技巨頭的作法不同調,可能成為最早一批重返實體辦公空間的科技公司。根據《彭博社》報導,蘋果將在未來幾個月分階段讓員工回到辦公室, 第一階段預計5月下旬就會展開,針對難以遠端工作的職位,例如硬體開發人員,之後從7月開始第二階段開放更多員工回到公司。

顯示出蘋果與其他科技同行大相逕庭的業務傾向與公司文化,蘋果仍舊是一間以硬體產品為主的企業,與重心放在軟體服務的Google、Facebook、推特等公司截然不同,也更為重視現場會議及親手操作討論產品開發的傳統。

4月時執行長庫克就透露,他們將分階段開放員工在不同時間重返工作場所,並強調屆時會準備體溫檢測,要求員工保持社交距離並配備口罩,甚至針對員工的快篩也在籌備當中。

「員工必須要在辦公室工作」的想法在因疫情閉關期間受到很大的挑戰,包括企業的軟硬體是否能支援員工在辦公室以外的地方,能順暢且安全的存取公司資料,甚至員工的溝通方式、組織文化都必須隨之調整。

若是隨著更多的公司增加在家工作員工數,「辦公室」或「分公司」的功能甚至必要性都將不同以往,而在家工作的模式是否能緩解美國矽谷高房價的問題等,都值得深思。

一場突如其來的疫情危機,強迫各家企業體驗遠端辦公,當公司嚐到遠端辦公的甜頭後,就像推特這樣,願意做出改變的業者想必將越來越多。

延伸閱讀:大遠距時代來臨!高效遠距工作的4個訣竅

資料來源:BuzzfeedBloombergVariety

責任編輯:陳映璇

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
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金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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