展會都取消怎麼找客戶?疫情加速傳統B2B市場數位化,阿里巴巴助中小企業搶國際商機
展會都取消怎麼找客戶?疫情加速傳統B2B市場數位化,阿里巴巴助中小企業搶國際商機

新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情下,全球展會遭到嚴重打擊,連帶影響了傳統上相當依賴展會來擴展合作商機的B2B業者。在這樣的情形下,許多B2B業者也加速轉往如阿里巴巴國際站等跨國B2B電商平台,透過其所提供的服務,如虛擬展會、360度產品展示等線上採購服務,接觸國際間的買家。

阿里巴巴國際站亞太區總經理郭奕麟表示, 阿里巴巴國際站今年第一季的全球買家在站上的瀏覽量比去年同期成長100%,實際支付的買家也成長了77%。 而在平台年度節慶「三月新貿節」期間,台灣三月份的單月付費會員也提高了30%,顯示了B2B業者加速轉攻線上通路的趨勢。

傳統展會漸漸式微,疫情加速國際B2B市場數位化

郭奕麟表示,過去B2B業者找客戶,就是參加國際展會。但國際展會有其限制,第一,參加展會成本高。許多業者如機械製造業,帶樣本去國外就直接當地報銷了,因為運回國的成本還更大。第二,在展會上展示空間有限,曝光率也因而受限。

「事實上,許多中小企業跟我說,他們每年參加展會不見得是要拿新訂單,而是跟老客戶說『我還在』。」郭奕麟說。

阿里巴巴國際站
阿里巴巴國際站亞太區總經理郭奕麟說,傳統B2B業者拓展客戶都是參加實體展會,但疫情則使得許多中小企業不得不加速轉攻線上平台。
圖/ 蔣曜宇攝影

因此,當疫情使得展會延期,線上平台就成了外貿市場的新入口。阿里巴巴國際站的數據統計也發現,現在的B2B買家也出現了一些變化。郭奕麟指出, 平台上有49%的買家年齡低於35歲,而且終端買家的樣貌也變得多元。

「以前線下客戶大多是買商品來再生產,但現在越來越多買商品來自用的企業買家也出現了。」他說。

客戶變得年輕、樣貌變得多元,都對傳統B2B業者帶來挑戰。郭奕麟說,過去台灣中小企業很常講,有些客戶很難說服,但一旦搞定,就會是好幾年的長期夥伴。但當疫情迫使業者轉往線上時,要有效經營線上客戶,業者自己的心態也需要轉換。

提供大數據分析,協助廠商優化產品曝光率、開發新市場

在國際電商平台上,首先遇到的問題就是,面對全球買家,你要如何讓自己的商品有競爭力?要如何讓自己的商品能夠被搜尋到?針對這些問題,阿里巴巴國際站就提供上架商家數據決策的服務,並請一對一的專業客戶經理協助商家解讀數據、提供廣告投放建議等。

「好比說,我們會提供商家他們自己的網站上曝光率最高的產品有哪些,也會提供他們不同國家的買家的需求有哪些。」郭奕麟以關鍵字分析為例,阿里巴巴國際站會幫商家分析買家大多使用哪些關鍵字來搜尋相關產品。假設你賣一個杯子,有人用「藝術杯」找到你的產品、也有人用「陶瓷杯」、「商用杯」,而透過數據分析的建議,你就能用最容易被搜到的方式幫產品下標籤。

協助賣家開發新的海外市場,也是阿里巴巴國際站的重要業務。「像我們有一個越南家居大廠的客戶,他們專門服務美國四星級以上飯店的木製傢俱裝修。但他們來我們站上,就是特別想找中東國家、開發新市場。我們也輔導他們針對個別國家做廣告投放。」郭奕麟說。

防疫得宜獲國際市場矚目,台灣業者應加速轉型、把握商機

郭奕麟認為,這一波疫情打亂了國際供應鏈的佈局,而台灣防疫做得好,也吸引了全球買家的注意。但要抓住這個機會,台灣中小企業自己必須更快速擁抱新的線上外貿市場。

為此,阿里巴巴國際站推出「春雷計畫」,要以一對一的服務模式,協助中小企業快速上架阿里巴巴國際站,也讓他們在實體展會取消的期間,能夠使用新推出的虛擬線上展覽及直播介紹服務,不讓疫情中斷商家與買家的聯繫管道。

「在阿里巴巴四年來,轉型有成的台灣商家,幾乎都有一些特點——老闆大多是二代接班、或者有過國外留學經驗的年輕創業家。」郭奕麟仍鼓勵傳統中小企業趁機加快數位轉型,畢竟,台灣難得成為全球疫情下的市場亮點,這樣的商機,自然是越多中小企業能夠把握就越好。

責任編輯:蕭閔云

關鍵字: #阿里巴巴 #B2B
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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