15萬輛Gogoro 2召回解決斷電!後勤不夠力引怨聲,陸學森親上火線承諾3件事

2020.07.17 by
陳映璇
15萬輛Gogoro 2召回解決斷電!後勤不夠力引怨聲,陸學森親上火線承諾3件事
gogoro
3月底Gogoro發布召回7萬多輛Gogoro 2,解決車輛斷電問題,不料卻越修問題越多,為徹底斷絕後患,官方將擴大召回Gogoro 2系列。

編按:7/17更新:Gogoro 2系列免費召回改正更新服務

為徹底解決車輛斷電問題,Gogoro 今(17日)宣布,將擴大召回Gogoro 2系列車款,從原本7萬輛增加至15萬輛,以2020年式(車款名)以前所生產的2系列,這次召回主要是 加裝訊號穩定線 ,盼徹底解決車輛訊號傳輸異常問題。

Gogoro官方表示,這次主要是預防性擴大召回改正,為避免車輛的橡膠護蓋脫硫程度不一而產生訊號異常的風險

召回除了透過電腦檢測決定是否更換直流電力盒總成、或更換電池偵測微動開關上的橡膠護蓋之外;另外再全面加裝「訊號穩定線」,希望提供給消費者終極解決斷電的方式,所需時間約為30~60分鐘。而所有召回的車輛,將提供直流電力盒總成終身保固。

以下為5月26日採訪內容

面對近來Gogoro車主在社群抱怨車子騎到一半斷電、服務後勤差、拿不到滿電電池等問題,Gogoro執行長陸學森率領產品長彭明義、商務長程宗楷、Gogoro Network總經理潘璟倫一字排開端出解決方案——Gogoro 360計畫,正視長久存在的問題,並以透明公開的方式,攤開未來在電池交換服務、保養維修、客戶服務等執行進度,供消費者檢視。

陸學森坦言,「去年第四季掛牌數成長非常快、超乎預期,老實說我們真的沒準備好,」成長太快也導致服務後勤無法負荷的問題浮現,Gogoro將承諾消費者3件事: 未來持續鋪建超級電池交換站、7天內完成預約維修保養、擴大客服中心團隊

左起為Gogoro Network總經理潘璟倫、Gogoro執行長陸學森、商務長程宗楷、產品長彭明義,講解Gogoro 360計畫。
陳映璇攝影

5年內速推10種車款,產品長:從產品上市到產品穩定需花時間

Gogoro自2015年上市至今,在5年內火速開發3套系統、4個車架、逾10種車款全部「從零做起」,會開發這麼多款車,為的是滿足各種價格帶的需求。Gogoro產品長彭明義坦言,從產品上市到產品穩定需要花一定的時間,「我們正在付我們該繳的學費」。

面對車輛行進中斷電的問題,彭明義說,在2017~2018年出廠的Gogoro 2仍有小毛病待調整,除了大動作召回車輛外,面對車輛召回後仍有問題者,Gogoro承諾會持續幫消費者修到好,「Gogoro絕不會對車主事後不理,我們對每一台車都抱持負責任的決心,不希望消費者因品質不好而不騎車,」而相較早期出廠的Gogoro 2,目前Gogoro 3、VIVA車輛系統較穩定。

即便外界指Gogoro車輛有品質問題,官方也秀出數據指出,從2017年開始,車主騎乘里程數都是往上增加,到2020年累計騎乘估超過10億公里,而道路救援比例也逐年下降。

今年完成1,900站換電站,都會區建置「超級電池交換站」

隨著Gogoro邁入30萬用戶數,Gogoro Network預計在2020年完成1,900站,並超前部署明年第一季的銷售動能,增加建置Super GoStation超級電池交換站,超級換電站是一般電池交換站6倍大的服務量、服務超過千人,更容易拿到飽電的電池,這種超級換電站今年目標蓋60座。

Gogoro今年目標蓋60個超級換電站,圖為國立臺北教育大學的站點。
gogoro

在電池投放上,採用最新21700電池芯的Gogoro 3.0智慧電池,目前占全部換電電池38%,未來比例會持續增加。陸學森也說,以Gogoro在五年內鋪建1,900個換電站的速度,超越全台2,498座加油站是遲早的事,但也會持續與中油加油站合作,幫助中油迎接電動車時代的來臨。

隨著Gogoro蓋越來越多換電站,Gogoro Network總經理潘璟倫提到,其實多數用戶沒發現生活周遭多了新蓋的換電站,鼓勵用戶在換電前打開手機App,尋找附近有「綠點」的換電站,即便在交通尖峰時段,都有超過5成的站點可以找到滿格電池。

服務後勤能量提升,允諾7天內完成維修保養預約

而被消費者抱怨最多的服務後勤,Gogoro商務長程宗楷坦言, 去(2019)年光Gogoro就銷售14萬5,678台,是2015~2018年整整四年的銷量總和 ,短時間車輛數翻倍,導致服務能量來不及應變。Gogoro買氣爆棚一大原因在於,去年底消費者預期今年電動機車補助減少,而引發購車潮。

在服務品質上,去年下半年透過加盟的方式增加服務中心建置,但維修品質參差不齊,引發車主抱怨。Gogoro今年目標讓消費者可以7天內可以完成維修保養預約,服務據點年底前拓展到148個,並增加維修工位(修車台)的數量,Gogoro也將持續招募維修工程師,並給予完整的培訓。

在客服中心上,過去消費者抱怨客服電話打不通,他也承諾將擴大服務團隊,並提供24小時待命的服務管道,包括強化「線上客服小GO」,在今年讓自助客服量佔比從目前的25%達到52%;在真人客服上,目標到未來2個月內,從76%接聽率提升至95%。

陸學森強調,Gogoro是從台灣開始的,相當看重台灣的市場。這次為了提升服務水準而擴大投資,最重要還是回歸初衷——答應消費者騎車「夠快,夠快樂」。

不過面對有車主反應,車輛召回後反而毛病變多?彭明義坦言,在召回車輛清潔過程中,因為急著解決問題而操之過急,導致在清潔過程中又引發新的問題。

針對日前車輛召回又產生問題的車主,除了可再回店進行檢查外,也會檢查車主在電池交換時所回傳的異常數據,主動與車主聯繫,「 我們對消費者斷電問題感到非常抱歉,我們絕不允許有任何一台車有安全上的顧慮 ,」彭明義說,未來會在品質與產品設計找到平衡點。

責任編輯:蕭閔云

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