訂單再掛蛋!波音為求生,大砍1.2萬員工、恢復737 Max生產
訂單再掛蛋!波音為求生,大砍1.2萬員工、恢復737 Max生產

隨著美國重新恢復運轉,在疫情下受創嚴重的民航機巨頭波音,也決定重啟737 Max的製造,同時宣佈對公司進行重組,裁員超過1.2萬人,並預告接下來數個月內,還會陸續裁撤數千人。

2018年3月起,波音737 Max在全球接連發生兩起致命飛安事故,造成超過300人死亡,且原因皆直指波音的軟體缺陷。737 Max因此在去年3月被停飛,每月訂單不斷流失的情況下,波音也在去年底暫停這架客機的生產,專注於解決飛安問題。

波音重啟737 Max生產,但重返天空仍遙遙無期

波音表示,他們這次為737 Max實施了10多個提高工廠安全性、產品品質的計畫,因此起初生產的速度會較為緩慢,預計今年內逐步提昇。737系列副總裁史塔克(Scott Stocker)表示,他們採取的這些措施,有助於維持百分百的產品品質,以及兌現提昇工作場所安全性的承諾。

波音Boeing_737 MAX
波音本週宣佈重啟737 Max生產,年內將逐步提生產量。
圖/ shutterstock

但必須注意的是,雖然波音率先重啟737 Max的生產,不代表這架飛機已能夠重返天空。737 Max至今尚未接受美國政府的飛安測試,美國航空總署已預先聲明,737 Max將接受有史以來最嚴苛的審查。

2019年時,波音預估最快2020年下半年737 Max才有可能恢復載客,不過過去幾個月受到疫情影響,勢必正式重返天空的日期還得再往後延些時日。根據過去的報導,外界預估至少8月以後,737 Max才有可能通過審查。

但重啟生產只是第一步,停止生產前737 Max的新訂單已經降到零,並且每月都有客戶退訂,如何令航空公司接受這架失事多次的機種安全無虞,更是波音即將面臨的嚴峻考驗。

民航機業務蕭條,波音正式開鍘員工

另外,在宣佈737 Max重啟生產同日,波音也一併公佈裁員1.2萬人的消息,其中包括6,700名非自願離職。4月底時,波音執行長卡爾霍恩(Dave Calhoun)預告公司將裁掉10%員工,約等於1.6萬人。剩餘的裁員差額波音也計畫在接下來幾個月內陸續實施。

卡爾霍恩表示,疫情對航空產業帶來毀滅性的影響,未來幾年內航空公司對民航機及服務的需求可以預見將大幅減少,這連帶代表著公司內的職位也會變少。

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疫情對航空產業帶來毀滅性的影響,波音執行長估最久可能要5年才有辦法恢復過去的水準。

737 Max事故及疫情的連番打擊,令波音正面臨史無前例的艱難時刻,今年第一季營收同比下滑26%至169億美元,令虧損達到6.41億美元,並有150份訂單取消。此外,今年4月也繼1月份再度訂單掛零。

為了度過疫情難關,上個月波音還透過債券募集了250億美元資金。

自疫情爆發以來,航空運輸量下滑了95%,卡爾霍恩也悲觀認為,航空產業要恢復到疫情前的榮景,至少需要2、3年,最長恐怕得等上5年之久,先前他更預言,9月以前美國恐怕會有一家大型航空公司倒閉。

資料來源:ReuterFoxCNBC

責任編輯:蕭閔云

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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