自2016年起，App的榮景不再，不論是因為功能市場飽和，或是惰性使然，在使用者不再隨便下載App到手機上的時空背景下，愈來愈多的企業和電商開始將目光投往每個人都有的「聊天軟體」上，並企圖讓使用者加入特定頻道，計畫以「聊天機器人」所收集到的對話內容，利用各種大數據的人工智慧NLU技術理解客戶需求，進而推出客製化的服務來增加產品的曝光率，以及客戶對品牌的黏著度。
但是四年過去，在2020年的今天，前述的願景沒有任何一項成真。
到底是Chatbot，還是Clickbot？
我們最常看到的仍然不是具備「和客戶聊天（chat）」能力的機器人，反而是具備了「引導客戶各種點擊（click）」的機器人。與其叫它Chatbot，不如稱之為Clickbot！
這種透過「點擊」引導使用者在既定的劇本流程中一步一步走下去的操作，在Web 1.0的時代就有了，那個時候的名稱叫「網站地圖」。而網站地圖是一種非常不適合在「文字聊天軟體」中呈現的資訊模樣。有限的選項限制了企業對客戶意圖的剖析和側繪的深度，過多的資訊也常常出現如下圖紅框標示處的現象：需要客戶再往上滑動內容。
正如商業管理書籍中最常出現的那個例子：「當客戶買電鑽的時候，他需要的不是電鑽，而是牆上的那個洞！」現在的「Clickbot」無法幫助我們瞭解客戶究竟要什麼，反而把所有的產品選項陳列在他面前，然後隨著他每一次的點擊，就帶領他往更深的一層走去，直到完成購買的流程。
這個流程乍看之下很完美，頗有讓人覺得「雖然聊天機器人不能聊天，但至少它能把『導購』這件事情專注地做好」的錯覺。但事實上，請回想上一次你和你的銀行討論信用卡細節、和電信公司溝通門號事宜，或是和網路供應商詢問網路狀況時，你是依照電話裡的指示，一層一層地按著數字滿足你的服務需求，還是在第一層就迫不及待地「按9，由客服人員為您服務」了呢？
你按的是「9」，你的客戶也是。因為你們都不想浪費時間在這不知道幾層的點擊迷宮裡繞圈子。
我們的Chatbot問題出在哪？
那為什麼國外的各種聊天機器人能獲得這麼多成功，而我們卻無法複製在我們的目標市場裡呢？
我們見到許多成功的NLU（自然語言理解）範例都是基於英文的技術。直接套用在中文上時，就像是拿起油畫的刮刀，硬是沾了墨汁，不但畫不出油畫味道，連水墨原本的精神也抓不到。這就是為什麼我們需要謹慎地選擇工具、選擇NLU的解決方案！
否則，你拿到的所謂「Chatbot」（聊天機器人）的方案，其實就只是一個在聊天室介面下復活的Web 1.0的僵屍。不但無法幫你瞭解你的客戶在想什麼，更沒辦法提供有效的市場洞見（insight）。
一個良好的Chatbot可以分成兩個層次：主動的市場調查員，與被動的導購店員。
主動的市場調查員，應該像你的王牌業務一樣，整天都在外頭跑。散布在各個公開的聊天室、留言板裡成為駐站的觀察員。它要做的事情不再是簡單的「關鍵字觸發」的任務，而是仔細地利用「專為中文開發的NLU」技術，分析是否有潛在客戶的存在。
比如說，在你的市調機器人長駐的聊天室裡，當有人提到「A7的房子，交通會不會不方便？」或是「從A7捷運站到台北要多久？」的時候，如果您是銀行的貸款部門，或是汽車銷售商，就應該要發覺「這可能是一個銷售目標！」。但相對地，如果有人提到的是「我的房子買在A7附近，交通滿方便的」，那麼這就不是你的銷售目標。
你不能用傳統的方法，設定「A7」、「房子」或「交通」做為觸發的關鍵字，否則就會和現在一樣，答非所問之餘還會收到一堆假警報。若是真的朝這些潛在客戶投放廣告，還會讓你的客戶的注意力提早因過度刺激而麻痺。你需要真正能分析「中文句法、中文句型、中文句子結構」的NLU工具，讓您發現：
- 這是一個問句
- 問句詢問的是「時間」
- 名詞包含了「房子」和「交通」
這三個條件的時候，才能觸發你的市調機器人，將這個客戶的資訊記為銷售目標。
乍看之下，許多人會覺得句子裡有「房子」和「交通」，不就是現在的關鍵字的觸發模式嗎？但仔細一看，就會發現這裡其實說的是「名詞」裡，要包含了「房子」和「交通」，而且條件3是在條件1成立的前提下才算數的。能分析中文詞性的NLP／NLU引擎，才能做到這一點。
也就是說，你需要的是一個能透過中文句型分析，確知「這是不是一個問句」的NLU引擎，才能做後續的動作。
相較之下，世面上常見的微軟LUIS語意引擎，宣稱會自動框列句子中的重點，但在遇到這類句子的時候，會解析出如下的結果：
由此可以清楚的看到之前提到「因為語言不同」而產生的錯誤。在繁體中文常見的語境裡，已經不用「幾分錢」這個單位了。但英文仍有，因此它會把「30分」優先視為「金錢（money）」來理解。此外，下面三個句子是簡單的問句，但若沒有額外做處理的話，這些NLU引擎是無法辨識「這是一個問句」，更別說辨明這個句子想要問什麼了。
這就是為什麼沒有真正NLU引擎的Chatbot聊天機器人，充其量只是一個Clickbot點擊機器人。而Clickbot點擊機器人頂多就只能把使用者重新帶回Web1.0時代的操作感，或是將使用者帶回諸如Facebook或Twitter的社群平台，讓您透過他的「行為模式」進行客戶側繪和分群。一個Clickbot點擊機器人是沒有辦法讓您知道客戶究竟要的是擁有一把電鑽，還是想要在牆上打個洞的。
責任編輯：陳建鈞
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