黃天牧召開圓桌會議，金融科技業者傾吐3大心聲|數位時代 BusinessNext

黃天牧召開圓桌會議，金融科技業者傾吐3大心聲

上任還不滿一個月，金管會主委黃天牧與科技業者舉行座談會，他認為，金管會跟科技業者間，不應該有所謂高下之分，未來會解決業者的問題，陪大家一起作夢。

台灣金融科技成績尚可？業者：跨部會溝通拖慢腳步

整場公聽會進行將近三小時，金融科技業者、學者，都紛紛向金管會提出建言。

台灣金融科技董事長王可言提到，今年是台灣推動金融科技發展的第五年，「但成績只能說尚可。」他認為，傳統金融業，會認為金融科技業者是未來的競爭者，因此在推動創新服務或應用時，合作起來並不容易，忍不住感嘆：「 科技業其實想當聖人，卻被（金融業）當成大盜。 」

中華金融科技產促會理事長楊瑞芬觀察，澳洲跟台灣人口數量差不多，卻成功培育許多金融獨角獸，「國外主管機很照顧自家金融科技業者，台灣的金融科技業，就像是一個小媳婦。」她認為， 金管會應該多鼓勵金融科技業者做創新 。

台灣金融科技協會理事長蔡玉玲則認為，台灣金融科技發展的問題，是 跨部會溝通，拖慢了進展腳步 。舉例來說，金融科技業者的業務，如果不涉及傳統金融，是否屬於金管會管轄範圍，許多業者碰到問題時，花很多時間在不同部會間溝通協調，「最後很多部會都只說，金管會還沒點頭。」她建議，金管會應該做領頭羊， 當金融科技業者的大家長 。

黃天牧：要對金融科創新有寬容、容錯的文化

聽完業者建議後，黃天牧表示，每一次危機都是新的契機，例如這次疫情下，他觀察到電子支付與網路交易量大增，已經成為回不去的趨勢，他強調：「金融科技會是金管會未來發展重要趨勢。」

針對業者點出跨部會溝通效率差、法規不夠明確等問題，黃天牧回應，許多大目標，要先從小地方開始完成，他認為，許多規範不夠明確的問題，未來應該找出更明確的法規說明，讓業者對金管會治理有信心。

黃天牧補充：「曾有人提醒我，金融科技發展是為2,300萬人，還是有更大目標？」他認為，人都應該有夢想，尤其台灣擁有非常好的科技人才，金管會會盡力解決業者的問題，期待業者懷抱野心、夢想做突破，金管會會陪著大家一起做夢。

最後黃天牧強調，創新不可能完全沒有風險，對監理機關來說，多少會有與預期不一樣的地方，制度設計上，必須要在一個合理，且不影響消費者權益的範圍內。不過重要的是，要對金融科技創新抱有寬容、容錯的文化，「同仁們會在制度法規上更加精進。」希望業者給予監理機關多一些包容。

責任編輯：蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

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AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

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這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

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