以核心能力數位轉型, 布局5G新藍海

2020.07.03 by
井琪
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遠傳電信總經理。曾擔任美國電信業龍頭AT&T技術發展部門副總裁,擁有AT&T網路運營及資訊科技管理長達23年的經驗,並於2018年獲選「美國亞裔50傑出企業家」。因緣際會於2018年夏天返台擔任遠傳電信轉型長。擁有一隻35公斤的黃金貴賓,特別從德州老家空運回台,一起適應台灣新生活。

以核心能力數位轉型, 布局5G新藍海
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面臨5G時代的來臨,遠傳如何在傳統電信的基礎上結合新技術進行數位轉型,這是相當有挑戰性的「工程」。 

遠傳在2018年為我的加入成立了轉型辦公室,因此在成為總經理前,我擔任過幾個月的轉型長,雖然時間不長,但透過這3、4個月的觀察和學習,接觸到了公司的各個面向,也比較清楚遠傳在轉型上需要著力的地方。

傳統的電信營運業務,主要包含網路建設、營運系統、門市展店、客服流程建制等等,提供消費者相對制式的電信服務。任何企業面臨數位轉型的時候,一方面要考慮到外在產業的動態和商機,同時也要考慮到企業本身的核心能力,才能避免太不切實際或不自量力地畫大餅。

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遠傳是電信業,所以我將遠傳轉型的力道集中在提升電信本業的核心能力(網路連結,豐富的數據、IT基礎建設和系統,強大的通路)去結合大數據、AI、物聯網和雲端技術,拓展我們在資通訊市場的成長,並增加為消費者設計的數位服務,譬如影音,電商行動金融等等;我們總稱這些為「新經濟」。

數位轉型除了軟體技術與服務體驗的革新,在人才和能力的需求,也須與時俱進。沒有科技不行,但只有科技,也是不足的。
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從軟、硬體技術到產品體驗,推動全面轉型

當轉型到數位服務,我們首先面臨的是行動革命。因為4G之後,智慧型手機與各類OTT(Over-The-Top)App,如雨後春筍般應運而生,在消費者不知不覺中,為他們營造了一個「行動生活圈」。

消費者也愈來愈依賴手機,電信業除了銷售門號和手機,還可以包括任何透過手機可以完成的服務。而要提供這些服務,可以是透過自己原創,或是創造平台提供第三方服務上線。但是無論何種方式,軟體技術和客戶體驗都很重要,尤其是內部軟體的開發能力要增強,這也是我來遠傳之後,第一件改變的事。

軟體技術部分,過去幾年我們主要找外部資源,但現在,尤其對於新技術和新經濟有關的解決方案,我們會以內部開發為優先。負責大數據、AI及物聯網新技術和產品開發的轉型辦公室,除了積極對外徵才,今年也納入數位科技團隊。

客戶體驗則是強調從顧客角度出發,也就是「靠得更近,想得更遠」;以客戶為本,將心比心;從流程化、制式的「客戶服務」,轉型為悉心由顧客角度設計的顧客旅程(Customer Journey)、從線上到線下貼心且順心的客戶體驗(Customer Experience),包含數位服務,以及對企業客戶的資通訊解決方案。

除了服務內容的差異,在人才和能力的需求上,也須與時俱進。如提供業務同仁對新科技應用的基本訓練,使其了解基礎原理、以及能為客戶帶來什麼改變及優勢,從而有足夠的後援去了解及提供客戶所需,從單一的「個別銷售」轉型為全面性的「解決方案銷售」,因為沒有科技不行,但只有科技也是不足的

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然而真正影響最大的其實是技術人才,從過去基於伺服器(Server Base)的軟體程式開發,到現在用雲原生(Cloud Native)運算基礎是很不一樣的,我們為技術同仁開設相關課程,也鼓勵他們發揮所長擔任技術專案管理,從傳統瀑布式(Waterfall)的軟體開發模式,轉變為重視軟體開發人員和IT維運技術人員間溝通合作、更敏捷的開發營運(DevOps)模式。

確立目標,切勿只是「國王的新衣」

究竟什麼是轉型?我認為轉型對組織中不同層級、不同角色的人來說「如何實踐、從何著手」不盡相同。

所以清楚地對員工傳達轉型的定義、轉型方法,非常重要。千萬別讓大家只是把轉型變成「國王的新衣」而盲目附和,不求甚解;而是要全公司上下都很清楚各自的轉型目標是什麼。

對總經理、執行副總等管理階層而言,數位轉型是「改變既有的商業模式,為公司找到新的成長曲線」,例如傳統電信業是銷售門號及手機,也許再跟手機原廠等相關產業鏈策略聯盟。但現在只要有統一的資訊流、整合應用程式介面(API),甚至可以跨業、跨域合作、互相導流,建立出全新商業模式,這就是一個成功的轉型。

對於組織中不同部門,轉型則有不同的面向。譬如說,對IT技術部門,數位轉型是從原來機房伺服器中的技術應用,改為使用公有雲、虛擬機器。對財務部門而言,雖然一樣是看報表、對帳,但數位轉型可從原本耗時的人工作業流程,改為使用如流程機器人(RPA)的程式增加效率

數位轉型的挑戰,不僅止於技術端,還牽涉到公司組織與文化。轉型的過程是不容易的,常經歷多次的試作失敗,知道堅持的目標,新組織的磨合、新流程的試煉,等等挑戰不一而足。

可是成功的數位轉型,則可為企業帶來許多好處,近程的包括增加效率、減少成本,中長程的則因新技術的應用,企業增加了很多跨業合作的機會,找到新的商機;因為公司各部門在組織能力、技術能力上的轉型,都是促進公司數位轉型的強大動能,進而成功地支持(support)新商模與服務。

數位轉型後最大的差別,就是增加效率、減少成本,也因為新技術的應用,企業增加了很多跨域合作、商業機會的可能性。

責任編輯:陳建鈞

(本文內容同步刊載於《數位時代》第314期,2020年7月號雜誌)

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