微軟營收、獲利超預期，為何股價盤後交易反下跌3%？|數位時代 BusinessNext

Azure成長幅度創史上最低，不符投資者期待

在各大企業因疫情開始加速數位轉型、邁向數位化時刻，微軟Azure雲端業務較前一年成長47%，乍看之下不錯的成績， 不僅低於外界49%的預估，更是有史以來最低的成長幅度 。

微軟並未透露Azure實際的營收表現，不過包含Azure、伺服器、雲端服務、企業服務在內的智慧雲端類別，營收較前一年成長17%達134億美元。

但部份投資者期望看見更高的成長幅度，他們期待Azure受益於遠端工作趨勢而起飛，從1至3月財報發布至今，微軟股價成長了約20%。

微軟是雲端市場第二大業者，僅次於亞馬遜，不過亞馬遜4月至6月財報尚未公佈可能無從衡量，但若比較1月至3月表現的話，當時AWS營收為102億美元，較去年成長33%。

微軟財務長艾米．胡德（Amy Hood）表示，Azure的表現符合公司預期及承諾，「我對我們的當前表現非常樂觀，展望未來市場我們將持續重點投資資料中心。」

微軟執行長薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）表示，「世界終將走出疫情陰霾，我們在疫情下投資越多，屆時我們將更為強大。」

遊戲類受益在家防疫趨勢，Xbox營收狂漲65%

至於包含Office、LinkedIn及Dynamics的「生產力及業務流程」營收則為118億美元，較去年同期成長約6%，但也低於外界預期的119億美元。《彭博社》指出，這是因為民眾轉向訂閱而非買斷，需要更多時間才能補回差距。

由於各家企業紛紛凍結招募，徵才廣告大幅縮減，LinkedIn營收成長僅10%，是過去5年最低水準。LinkedIn也因為頹靡的業務表現，前陣子宣佈裁員960人，縮減約6%員工。

但並非所有業務類別都表現平平，囊括Windows、Xbox及Surface的「更多個人運算」類別營收成長14%達129億美元，遠超外界預期的114.6億美元，也是營收最高的一次。

其中Xbox及遊戲相關項目受益於防疫期間的大封鎖，營收前所未有飆漲65%。今年5月，微軟才宣佈旗下熱門遊戲《Minecraft》銷售突破2億套，每月活躍玩家更達到1.26億人。

Windows的銷售則略為趨緩，較去年成長9%；搜尋廣告更是嚴重衰退，經濟蕭條企業紛紛暫停廣告，較去年同期整整下滑18%，也是唯一衰退的業務類別。

雖然微軟這季的財報讓投資者有些失望，但若放長眼光，分析師仍舊看好微軟接下來的表現。維德布什分析師丹．艾夫斯（Dan Ives）評論，擁抱雲端及遠端工作的趨勢仍在發酵，未來其主力產品Azure及Office 365可望受益於這股浪潮。

責任編輯：蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

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深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

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李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

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也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。