從S.H.E跨到馬來貘、江宏傑，市值蒸發5億後，華研音樂如何力拼數位轉型？|數位時代 BusinessNext

從S.H.E跨到馬來貘、江宏傑，市值蒸發5億後，華研音樂如何力拼數位轉型？

兩年前，華研旗下金雞母S.H.E離去，讓市值蒸發五億元，如今華研靠著與其他產業合作，創造更豐富、靈活的營運內容與效益，轉型成更全方位的公司。

授權收入一枝獨秀

根據華研財報，公司營收可分為三大類別。第一類是「實體產品收入」，包括專輯CD、DVD和明星周邊商品等銷售，賣了一整年，進帳僅800萬元。佔公司整體營收比例從2015年的2.7％，下滑至2019年的0.54％。

第二類是「授權收入」，包括數位音樂錄音和視聽著作授權、KTV授權、歌曲授權（遊戲、戲劇主題曲、公播）等。簡單來說，所有透過串流平台、手機App、付費下載收聽的音樂，生活中最熟悉的聽歌方式，都屬於這範疇。佔整體營收比例從2015年的34％，大幅攀升至2019年的62.5％。

成長的關鍵，除了數位化大勢所趨之外，華研在2018年與杭州網易雲合作，更快速擴展了旗下歌手歌曲在中國市場的授權與傳布。

2020上半年疫情影響下，演藝活動幾乎全數取消，但仍有每股盈餘4.63元的亮眼表現，在全球疫情最嚴重的第二季，華研有超過9成營收，都來自授權收入。沒了S.H.E，一樣能靠著S.H.E過去的歌曲養家，華研擁有的2,000首歌曲、700首視聽著作版權，好比世代相傳的聚寶盆，能帶來持久穩定的金流。

第三類是「演藝經紀收入」，包含演唱會、商業演出、產品代言、肖像商標授權、戲劇與電影演出等。佔整體營收比例從2015年的63％，縮減至2019年的37％。

從一家唱片公司的營收轉變，可以清楚窺知音樂產業劇烈的趨勢變化。從實體到數位；從現場演出再到線上直播，但說到底，華研的核心競爭力是什麼呢？絕不是做音樂這麼單純。

全方位的演藝娛樂經紀公司

華研董事長呂燕清，在今年6月致股東的營業報告書中清楚說明，華研除了流行音樂製作、發行銷售，以及藝人演出、培育新人等老本業之外，未來，將持續強化經營文創圖文作家、詞曲作者、運動員，轉型為一家全方位的演藝娛樂經紀公司。

事實上，華研早在2014年簽下「爽爽貓」的創作者SECOND，一腳跨入文創經紀領域，目前旗下擁有馬來貘（Cherng）、掰掰啾啾、迷路等知名圖文作家。2017年，再跨入運動經紀領域，簽下江宏傑、福原愛夫妻檔。

一位巨星養活一家公司的年代已不復在。

隨著音樂偏好、娛樂方式愈來愈分眾，華研在流行音樂的核心事業與經紀資源之上，整合娛樂、運動、文創，透過多元產品授權，連結不同產業，創造更豐富、靈活的營運內容與效益。

責任編輯：林芳如

FC未來商務，專注未來新商務應用、轉型思維與創新體驗，並結合沙龍分享、展會發表，協助產業找到面對未來的轉型關鍵解方，並連結創新資源。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。