小野裕史拚下M17一半營收，發豪語「不做簡單的事」，接任全球CEO的願景是什麼？|數位時代 BusinessNext

拚下M17一半營收！小野裕史發豪語「不做簡單的事」，接任全球CEO的願景是什麼？

「做太簡單的事情、任何人都可以做的事情，不如死掉算了。」M17新任全球CEO小野裕史這樣形容自己的人生觀。

日本營收占比高達50%，小金雞之名當之無愧

根據M17所提供的資料，目前日本市場營收占比約為50%，其後為台灣市場占15%，以及印度與東南亞市場占10%。而又因為新冠狀病毒（COVID-19，武漢肺炎）的影響，讓M17的直播業務受益，相較於2019年上半年每月產出30萬小時的直播內容，2020年上半年每月則增至73萬小時。

日本的成績突出讓小野裕史被拔擢成為M17全球CEO，但他仍認為，以日本的經濟體與人口來說，市場還有很多的發展可能性，上任後也會持續投入資源擴大日本市場。

他也提到台灣是M17科技力、工程團隊的核心，未來M17的工程團隊也將以台灣為據點，「M17能在日本這麼有競爭力，也是因為後台工程師的助攻，我們在硬體上的服務絕對是優於其他平台的。」小野裕史說。

在台、日之外的市場，他則希望以日本娛樂產業的經驗加上台灣的科技能力推廣直播。他以日本市場的拓展為例，17 LIVE在日本發展時，刻意在美食、時尚等各領域培養主播，要求主播的內容質量要夠精實，才讓17 LIVE在日本擁有良好的成績，未來也會在美國、中東、印度等市場複製相關的經驗。

小野裕史：「只做簡單的事情，不如死掉算了。」

出生於1974年的小野裕史，在2000年參與創立CyberAgent Mobile成為第一位員工，2008年從CyberAgent Mobile高級董事總經理職務退休。同年，小野裕史成為創投Infinity Ventures的共同創辦人，而該創投也為M17的投資人之一。

2017年，小野裕史接下開拓M17日本市場的任務，「身為M17的投資人之一，其實我一直在尋找有沒有人能接任我日本CEO的位置，所以當我被任命為全球CEO，我是非常驚訝的，」小野裕史笑著說，「各產業要立足亞洲、布局全球的機會也不多，我個人相當珍惜這次機會。」而他也在接任M17全球CEO後，宣布從Infinity Ventures退休。

「不管在M17或者是其他經歷，我最重視的是能豐富我人生的挑戰，如果只想賺錢，其實我繼續投資就好了。只做誰都能辦到的事情、太簡單的事情，不如直接死掉算了。」小野裕史說。

接任M17全球CEO一職絕對極具挑戰，重返IPO可能又是其中最困難的任務，外界也都傳言M17的日本表現突出，且由小野裕史接任全球CEO，於日本上市的可能性濃厚。雖然有種種傳言與揣測，小野裕史對此僅淡定地說：「IPO的確是未來的願景之一，各地也都有可能性，公司也都在評估當中。」

責任編輯：錢玉紘

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

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從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。