屈臣氏杜拜首間旗艦店10月開幕、插旗中東6國！為何美妝品牌紛紛搶攻中東市場？|數位時代 BusinessNext

屈臣氏插旗中東6國、杜拜首間旗艦店10月開幕！為何美妝品牌紛紛搶攻中東市場？

屈臣氏進軍中東市場，打破過往直營模式，攜手阿聯酋企業Al-Futtaim集團達成獨家特許經營權協議，將屈臣氏品牌引進中東6國，看準快速成長的美妝市場。

突破亞洲、歐洲直營模式，屈臣氏攜手代理商進軍中東

觀察到中東國家擁有不少高消費潛力顧客，以及對保健美容產品的需求。屈臣氏首次與Al-Futtaim簽訂特許經營權協議，是成立近180年來首見。而屈臣氏在亞洲、歐洲市場都採直營模式，例如在台灣的580家門市都是直營店，在中東卻選擇透過Al-Futtaim代理屈臣氏品牌。

這是由於中東當地的文化及社會結構獨特，透過與在地業者的合作，能更快融入中東市場。總部設在阿聯酋國杜拜的Al-Futtaim，是中東歷史悠久的貿易公司，經營領域包括汽車、金融服務、房地產及零售業，與超過200多家著名及創新的品牌合作。針對這次和屈臣氏的合作，Al-Futtaim集團副主席Omar Al Futtaim自信地說，攜手屈臣氏有助Al-Futtaim進一步發展阿聯酋及中東地區，成為全球頂尖的零售熱點。

中東美妝市場成長快，屈臣氏目標2025年前展店100家

屈臣氏也揭露佈局中東市場的進度，10月將在杜拜開第一間旗艦門市，並同步推出屈臣氏網路商店、手機App Watsons UAE以及屈臣氏寵i會員計劃；今年第四季將在杜拜節日城及阿聯酋購物中心開設兩家分店，並於2021年進駐沙烏地阿拉伯，預計2025年底前，在當地開100家分店。

屈臣氏集團董事總經理黎啟明提到，「中東地區是全球美妝產品需求增長最快的市場之一」 ，看好Al-Futtaim擁有豐富零售品牌管理經驗，希望透過合作為當地顧客帶來新的線上線下購物體驗，以及最新保養及美妝品牌。

中東的美妝市場到底有多大？市調機構歐睿國際曾預測，中東市場是成長最快的美容市場，未來五年以6.4%的年複合成長率，於2020年達到254億美元（約新台幣7620億元）產值，高出全球平均成長規模，香水、護髮、護膚產品為三大暢銷品。

中東市場的美麗商機也吸引其他業者進駐。韓國最大化妝品集團愛茉莉太平洋集團於2017年與中東最大零售企業Alshaya集團簽署合作協議，進駐中東市場並引進美妝品牌ETUDE HOUSE；跨境電商草莓網也在今年5月深入中東市場的阿拉伯聯合大公國，首月業績就達港幣100萬元（約新台幣377萬元），隨著全球最大國際保健美容零售商屈臣氏也插旗中東，讓這塊市場變得更加競爭。

責任編輯：錢玉紘

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以 AI 賦能核保，審查時間省六成

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以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

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客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

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事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。