拉高用戶「變心門檻」!中信攜手人人都有的LINE,4年後成效三方面發酵

2020.10.08 by
高敬原
拉高用戶「變心門檻」!中信攜手人人都有的LINE,4年後成效三方面發酵
蔡仁譯攝影
「我們想法很簡單,LINE是全台最大社群,就讓我的服務出現在那邊。」透過一張聯名卡,中信如何將金融服務模組化,展開了數位生態圈的布局?

「場景金融或生態圈的概念,很早就出現了。」中信金技術長賈景光舉例,早在2000年,中國信託金控(以下簡稱中信)將自動提款機(ATM)裝進7-ELEVEN門市,人們想提款、轉帳,不用再跑銀行,這種將金融服務融入異業的場景中,可以說就是金融生態圈的原初樣貌。

20年過去,在FinTech(金融科技)發展的推波助瀾下,如今金融生態圈,已然長出另一種模樣。

談起中信的生態圈策略,賈景光在訪談中反覆提及,「就是從客戶的體驗出發,讓客戶對服務滿意,我們金融業其實就是服務業。」乍聽之下並非太高深的學問,但真要把服務做到極致、讓顧客有口皆碑,甚至「黏住不走」,絕非易事。

將ATM搬進超商,正是跨足生態圈的關鍵決策,「ATM客戶數有近1,000萬人,等於台灣近半數的人,都跟我們有往來。」

賈景光分析,要建構一個生態圈,初期必須先建立幾個關鍵場景,花時間練兵,驗證自己的科技能力、敏捷性,是否足以面對產業的快速變動。

中信金技術長賈景光認為,要建構成熟生態圈,初期須找到擅長的關鍵場景,花時間練兵、磨練自己科技實力。
蔡仁譯攝影

如果說,在線下世界,7-ELEVEN是全台消費者接觸密度最高的通路之一;進入行動時代,擁有2,100萬用戶基礎的通訊軟體LINE,則是目前台灣民眾高度普及的線上生活入口。

4年前,中信選定LINE做為發展數位生態圈的關鍵場景,發行台灣第一張LINE Pay聯名卡,截至今年,「信用卡」與「金融卡」發卡數合計衝破300萬張。以台灣20歲以上人口1,500萬人計算,等於每5人就有1人為卡友,創下單一聯名卡紀錄。

「我們想法很簡單,LINE是全台最大社群,就讓我的服務出現在那邊。」透過一張聯名卡,中信嘗試將金融服務模組化,展開了數位生態圈的布局。 第一步,中信透過API(應用程式介面)與中信LINE官方帳號串接,無論信用卡刷卡,或戶頭帳務交易,都會同步推播到LINE對話框中,「用戶開社群App的頻次,一定比開啟銀行App多,很多通知與資訊溝通,都能直接結合到LINE中。」

第二步,是將信用卡的紅利點數,改成發放LINE會員點數LINE Points。這樣做的好處是,LINE Points流通性高,許多通路都可以使用,有助於增加刷卡誘因。據中信統計,聯名卡推出以來,累計回饋的LINE Points已超過100億點。

中信金技術長賈景光指出,銀行以消費體驗出發的生態圈經營,才能讓金融服務陪伴你的生活每一刻。
蔡仁譯攝影

API搭上跨界服務,打造生態圈基礎

4年過後,中信不再是獨家推出回饋LINE Points信用卡的銀行,回饋比例也不是最優惠。對此,賈景光從3個面向加以解讀。

首先, 中信與LINE生態圈的成效已經開始發酵:對客戶來說,中信服務與LINE高度整合,有效降低他們跳槽到其他銀行服務的意願;對LINE來說,透過合作串接,獲得了中信龐大的客戶流量;對中信來說,則是提升了客戶黏著度與滿意度。

其次, 拓展不同類型的服務與應用場景,「多元性很重要,就算有其他同業推出類似產品,反而彰顯了LINE Points的影響力以及生態圈的豐富度。」賈景光直言,生態圈要做得深、走得遠,銀行一定要拋棄短期獲利的想法。

第三, 透過和LINE的合作模式,中信也藉機將銀行的數位服務模組化、標準化,打造可以複製的成功模式,不必針對每個合作案,重新設計專屬規格。

如今,中信金旗下子公司各自開發的API,都已整合到一個對外開放的API平台上,業者只要有意串接中信的金融服務,都可以在平台上找尋所需的API。據中信內部統計,平均每年將金融服務串聯到應用場景的次數(例如刷卡透過LINE通知就算一次),就高達一億兩千萬次。

目前中油Pay僅能綁定中油聯名信用卡及中信的信用卡,預計明年底前會續開放其他信用卡,其他如街口支付等第三方支付上,由於目前還在規劃招標當中,預計最快明年第3季陸續開放。
中油

2019年,中信攜手中油發行聯名卡,並開發出「中油Pay」,就是循著LINE Pay的成功經驗。用戶成為中油會員後,不只有刷卡優惠,也能直接在App中折抵會員點數。還與車聯網新創車麻吉的支付工具「麻吉付」合作,在「中油Pay」App內完成車牌設定,就能繳交路邊停車費用,打造以交通為應用場景的生態圈。

今年,中信在與中華航空發行聯名卡的同時,也透過API將自己的服務整合進華航App中,可以直接預約聯名卡的附加權益。看似簡單又直覺的服務,背後大幅簡化了身分驗證機制,用戶不必逐一登錄不同App,就能體驗一站式的旅遊生態圈。

賈景光認為,生態圈發展會隨著產業動態調整,目前還不容易預測未來幾年的發展樣貌。當前,中信會優先將社群、旅遊、交通等3大關鍵場景的服務布建完善,打好基礎。至於生態圈的終極目標,賈景光望向天花板沉思後說道,「就是感覺不到中信的存在吧!當你需要,它就會出現。」

中信金控

董事長: 顏文隆
總經理: 吳一揆
金控版圖: 銀行、人壽、證券、彩券、保全
生態圈場景: 社群生活、旅遊、交通

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