我的朋友德希從大學畢業後就留在台北上班，身為獨子的他，近日決定回中部家鄉，繼承家裡的肉圓店，是一間位在傳統市場裡的店舖。
「AI的發展是世界趨勢，雖然已經喊得震天響，但目前市面上仍沒看見任何殺手級的應用，這表示所有人都距離起跑點還不遠，若不把握時間先布局，等到以後真的有領先者出現了才要開始導入，落後族群只會更難追上。領先者跑在領先的前端壟斷資源與主導市場、建立護城河機制、不斷持續壯大，而後進者除非能快速縮短距離，否則將陷入被迫大量投入，卻只能低度回收、甚至是無法回收的困境......」
商管科系畢業的德希顯得既興奮又惶恐，對於回來接掌家裡的生意，他的確曾有過一番掙扎，不過既然已經下定決心，當然勢必要有一番作為。
我們坐在店裡閒聊，德希的父親端上來一碗肉圓、乾麵跟貢丸湯，並且很熱絡地與我寒暄，他說記得我小時候來他們家玩的事情。看著德希的父親滿頭白髮，佝僂的身形與我兒時對他的印象已經不太能重疊，我似乎可以理解德希放棄北部的生活，回來老家的心情了。
中小企業對於AI的認知
餐飲服務與零售是大眾最常接觸到的服務業型態，根據經濟部中小企業處統計，這類型的服務業在台灣約有87萬5千家，其中98%是中小型業者，而透過中國生產力中心（myMKC.com）對業者的訪談，這些業者在面對未來的數位情境有以下特徵：
- 認為AI、IOT這些新科技離自己還很遙遠，企業暫時用不到。
- 知道未來新科技會成為潮流，卻不知如何參與。
- 沒錢、沒資源，不敢做太高風險的投資。
換言之，中小企業普遍對AI的認知是，這是一門高深技術，難以導入，建置成本又非常昂貴，而且其實不清楚該拿AI來做什麼，又或者是不知道AI可以帶來什麼好處。另外，時間並不緊迫，反正沒有AI也可以照常運作。
事實上，隨著租金與工資的成本上漲，還有人口老化導致勞動力萎縮，長遠來看，對勞力密集產業只會愈來愈不利，尤其餐飲業屬於高度勞力密集的工作型態，更是首當其衝。
因此，在北部大企業上班多年的德希，他很明瞭當今科技早已不同以往，即使是規模不大的家庭式餐飲店面，也應抓緊時機，與時俱進，藉由「數位轉型」的改造，升級與優化原來的傳統經營方式。
數位轉型≠翻天覆地的浩大工程
「對於在這家小吃店導入AI，你的想法是什麼？把店面重新裝潢，讓機器人幫客人點餐？還是讓機器人煮麵？」我笑著問德希。
「即使重新裝潢，我也還是希望能保有像現在這樣富有人情味的店面樣貌，我也想要盡量維持跟客人親切的互動。具體來說，我並不清楚該改變什麼，我只是覺得必須要做點關於數位轉型的改善，否則就會落後時代潮流。」德希有些憂心忡忡。
其實除非是想要擴大規模營業，或展開連鎖店的擴張，否則我認為是不需要把事情想得太過複雜跟困難，對於被動應對的策略，在此提出以下2點分析：
（1）不需要導入智慧商店
現在市場上流行導入智慧商店的解決方案，主要就是人流統計、來客分析、幫助業者如何進行商品的陳列擺放，可以更吸引目標消費者的目光，以及透過消費族群的預估來決定商品進貨數量、進而達成樽節庫存成本。
以上主要是針對零售業，若就德希家裡的肉圓店來看，會進來光顧的消費者就是已經想要吃才會進來的，理論上不會沒事走進來逛一逛就離開；至於像是肉圓要準備多少數量的這類備料問題，經營者營運一段時間，大致上心裡就會有個底，畢竟肉圓都是自己手工生產的；而來客流量統計的狀況亦同，主要就是集中在用餐時段。
（2）引入機器人的原則
因為想保存店面現有的風貌，所以如果放置一個點餐機器人，不僅會很突兀，風格也十分衝突，反而會降低消費者光顧的意願跟好感度，建議這部分還是以改善點餐流程與店內的擺設動線為優先。
至於是否使用機器人做餐，主要還是先評估勞動力成本，在可允許條件下，盡量維持人工煮餐為佳，畢竟會來這種店消費的顧客所期待能吃到的食物，應該不會是像速食店那種用自動化設備生產出來的餐點。
AI並不是只有機器人而已
一般人提到AI，直覺會聯想到強大的電腦，可以自動駕駛汽車、運作無人商店或是執行影像辨識，其實更廣泛的AI還包括大數據與網路雲端，數位轉型更著重的，是善用這些應用所提供的服務。以此基礎，在積極作為的策略上，有以下4點建議：
（1）升級店內的監視器
改裝具有熱成像技術的攝影機，除了仍具有原先的治安功能之外，並新增溫度監控功能，預防廚房過高溫度可能導致爆炸火災，對於工安環境提供更好的防護。
（2）加入外送平台
現在的生活型態改變，許多人不喜歡出門覓食、年輕人不喜歡打電話，取而代之的是以App進行消費購物。加入外送平台的主要好處就是把自己放在一個眾所周知的通路上，藉由平台增加曝光率、增加客源。
要注意的是，利用外送平台送餐，店家需要支付一筆外送成本，這部分需要詳加斟酌，或是參考後來興起的月包制外送服務，就是店家與特定廠商簽約，每個月支付固定金額，但可以無限次數配送，等於是一種吃到飽的概念。
（3）支援行動支付
同樣是因應科技帶來的生活型態轉變，現代人出門可以不帶皮包，但是絕對不能不帶手機，而且行動支付能夠大幅減少付現找零的麻煩，增進消費體驗的便利性，提高消費者來店消費意願。
行動支付也需要與後端平台進行手續費拆帳，大約是2%～3%以內，然而普及使用行動支付不只是未來的消費趨勢，也是政府當前大力推廣的金融政策，就長期來看，是相當值得投資的舉措。
（4）經營社群媒體
不管是經營臉書粉專，還是拍攝與顧客互動的短片並上傳到社群媒體平台上，都是數位轉型的過程中可以盡量去嘗試的行銷手法，藉由網路無遠弗屆的力量，讓這家店可以更容易的被搜尋到、以及更低成本的被更多人所認識、更簡易並清楚的看見你所做的美食。
回歸「最好的服務」
我們都會很懷念像是古早味豆花、童年時代的零嘴等等這一類已經消逝的小吃，時代的巨輪不停往前滾動，在我們的內心深處，卻始終對於回憶中的事物懷抱著無法言喻的情感。在保存這家店的特色與引進數位科技的改變之間，我能夠理解德希內心的徬徨以及猶疑徘徊。
不論科技再發達，就算是一日千里的AI，最終極的目標都是為了服務人類，AI不僅僅只是取代人力的自動化機器人，早已充斥在我們日常生活裡的各種數據和雲端服務也全是AI，這些服務可以讓我們的工作更有效率、節省更多時間、甚至挖出更多商機、賺到更多錢。
不管是真人還是AI，其實最好的服務都是必須讓顧客覺得，「你怎麼能夠這麼了解我」，以這樣的信念做為經營的出發點，就能成功找到轉型改變的平衡點。
【參考資料】
AI時代中的中小型餐飲服務業生存之道
AI必須讓你賺到錢，否則都只是畫大餅
責任編輯：陳建鈞
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