雄獅王文傑的十年轉型大計全展開,他要如何「賣台灣」給台灣人?
雄獅王文傑的十年轉型大計全展開,他要如何「賣台灣」給台灣人?

坐上高雄輕軌,行經高雄新地標——亞洲新灣區,一路上有斥資46億打造高雄旅運中心、最新高雄流行音樂中心、新打卡景點大港橋等...都圍繞著高雄港口。

「這個港是花了20年才有這個樣子,以前來也只有工廠而已,」雄獅董事長王文傑遠眺高雄這座港灣城市的轉變,猶如雄獅規劃十年轉型大計,2030年雄獅將從旅遊集團轉型成生活集團。

自疫情爆發以來,國境持續封鎖,觀光旅遊業被形容是海嘯第一排。雄獅逆勢賣起鮮花、農產品、手搖飲,進駐百貨美食街開餐廳,當起斜槓旅行社,王文傑替集團打下食、宿、遊、購、行5支樁,他認為最快明年第二季就能看到成長引擎點,他強調,「 台灣的觀光旅遊產業不能死掉,也不能一直領政府的救濟金,要自救!

星夢郵輪探索夢號
雄獅旅遊與星夢郵輪合作的環島遊輪,「探索夢號」23日停靠高雄港,雄獅董事長王文傑(右3)與高雄市長陳其邁合體。
圖/ 陳映璇攝影

經營國旅,王文傑率領大型考察團惡補台灣

王文傑強調,雄獅沒有完全不做旅遊業,而是從旅遊業基礎往生活產業打五支樁,食是餐廳、宿跟旅宿相關、遊則是作景區,行是巴士。王文傑提到,「過去雄獅擅長觀光行銷,接下來希望投入觀光基礎建設,」積極與中央、地方政府合作。

10月22日雄獅旅遊與香港雲頂郵輪集團合作環島遊輪,「探索夢號」停靠基隆、高雄、花蓮等地,23日王文傑與高雄市長陳其邁合體,化身一日導遊,推動高雄觀光,大啖美食、走訪水平旋轉橋「大港橋」。

雄獅董事長王文傑
雄獅董事長王文傑、高雄市長陳其邁走訪水平旋轉橋「大港橋」,化身一日導遊,推動高雄觀光。
圖/ 陳映璇攝影

為了拚國旅,王文傑在10月23、26、29號陸續拜訪高雄、台南、屏東三個市長,「過去做出境旅遊,他們是我的客戶,現在換我來做他們的客戶,整個大翻轉!」自6月中旬至今,王文傑帶著30個人以上的大型考察團全台走透透,已經來到第19趟,「你看有沒有這麼投入(國旅)!」

雄獅會如此積極,是因為其擁有3千名員工,去年營收高達300億元亮眼成績,但今年卻可能掉到20億元。昔日專注做出境旅遊,現在所有主管都被叫回來,在全台各地蹲點,每週都在「惡補台灣」,學習怎麼經營國旅。

王文傑強調,雄獅是放眼十年計畫,近三個月以來,他已替集團打下了基礎。

首度以高雄為母港,推出環島郵輪行程

當國旅成為台灣旅遊業的唯一出路,過去旅行社需要爭取機位,如今掌握巴士、鐵道、郵輪成為關鍵。雄獅旅遊品牌策略總經理游國珍說明,雄獅會跟台鐵談包車、郵輪業者談包船,旗下有自家巴士「雄獅運通」,將投注上億資金購買新巴士,從現有60部年底增加至100部。

雄獅通運
雄獅通運巴士,主要服務自家旅行團,年底前要投注上億元購買至100輛巴士。
圖/ 陳映璇攝影

在郵輪旅遊上,自7月底聯手星夢郵輪推出離島跳島行程,民眾反應熱烈,也在10月22日以基隆為母港推出4~6天環島郵輪行程,直到11月底。

未來更要以高雄為母港推出環島郵輪行程,預計10月底銷售,一直規劃到明年三月。游國珍表示,高雄是國際型港口,靠港後可以踩點三多商圈、駁二特區等,民眾不用花錢坐遊覽車,非常自由。

過去國際郵輪幾乎以基隆為母港,基隆距離日本石垣島開一個晚上就到了,目前台灣搭郵輪客層,70%以上客人來自北台灣;接下來冬季會規劃以高雄為母港的環島郵輪航程,讓南部遊客不用再搭高鐵到基隆玩。

星夢郵輪探索夢號02.jpg
探索夢號上的遊樂設施。
圖/ 星夢郵輪
星夢郵輪探索夢號
探索夢號上的美食餐點。
圖/ 陳映璇攝影
星夢郵輪探索夢號
雲頂郵輪集團攜手雄獅旅遊將台灣在地農產品搬上船,設置販售專區。
圖/ 陳映璇攝影

不過,郵輪旅遊最佳運行季節在4月~10月,這次的環島郵輪首航就碰上東北季風及颱風攪局,即便是平日的環島郵輪,購票率仍達8成,共計千人登船,可見民眾對於「類出國」需求度高。

不只做郵輪旅遊,游國珍透露,接下來雄獅人員會進駐基隆、高雄的港務大樓,做更長期的國內旅遊規劃。

但做國旅也不是沒挑戰,過去要把台灣賣給外國觀光客容易,但要「賣台灣」給台灣人,則必須有更多的想法及包裝,因為台灣人比你還熟,在在都考驗著雄獅的團隊。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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