道歉也有公式可學?他教會Uber如何應對失誤,簡單一招比千百句對不起更有效

2020.11.16 by
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道歉也有公式可學?他教會Uber如何應對失誤,簡單一招比千百句對不起更有效
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源自於自己搭乘Uber的糟糕體驗,美國經濟學家為Uber找出一個能挽回顧客的解決方案,也被社會學家大讚是「最佳道歉公式」。

里斯特的實驗證明: 人都是現實的,千萬句道歉,都比不上一張折價券

如果你剛剛跟另一半大吵一架,現在正煩惱著該如何道歉,那麼有「教會Uber道歉的男人」封號的芝加哥大學經濟學教授里斯特(John August List)找出的最佳道歉法,或許就是你正在尋找的解答。

芝加哥大學經濟學教授里斯特
維基百科

2017年的某個早晨,里斯特叫了一台Uber,準備前往芝加哥市中心參加一場會議。沒想到,Uber的APP陰錯陽差地帶了司機繞了一大圈,最後又走上往里斯特家方向的路,讓里斯特當天的行程大受影響。

更讓里斯特生氣的是,當時的Uber對此一聲不吭,連一封道歉信都沒寄。

Uber該如應對「出錯」?

當天晚上,身為Uber首席經濟學家的里斯特立刻打電話給當時的Uber執行長卡拉尼克(Travis Kalanick),劈頭直說:「這趟旅程爛透了,我再也不會用你的APP了。而且最糟糕的是,我連一句道歉都沒收到。」

讓里斯特發洩完後,卡拉尼克則說:「我想知道的是,發生這種狀況時,Uber該怎麼辦?」

Uber該怎麼做才能在一次糟糕的乘車體驗後,依然留住乘客的心?

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從Uber的內部數據來看,實際抵達時間比預定抵達時間慢5分鐘以上的顧客,他們的未來花費平均會減少5%-10%。換句話說,如果能找出一個足以挽回乘客的道歉方案,Uber每年就有機會多賺好幾百萬美元回來。

找到一個挽回乘客的道歉方式 」成為里斯特的首要研究目標。

里斯特將焦點鎖定在比預估時間晚10–15分鐘抵達目的地的乘客身上。首先,里斯特的團隊擬定了4種道歉內容。每當需要寄送道歉信時,系統會先隨機選擇一種道歉內容,再隨機選擇是否附上一組5美元(折台幣約146元)折扣碼,讓乘客們下次使用。

至於Uber的道歉是否有用,則由該名乘客往後一段時間內的消費金額增減來判斷。

4種道歉內容的主旨大致如下:

  1. 不道歉

  2. 基本型道歉(Basic apology):糟糕,您的乘車時間比我們預計的還長……

  3. 陳述事實型道歉(Status apology):Uber意識到我們的預測並不準確……

  4. 附帶承諾型道歉(Commitment apology):Uber正努力改善,以便未來提供更準確的預計抵達時間……

研究過約150萬名的Uber乘客後,里斯特的團隊發現收到5美元折扣碼的乘客,接下來幾個月內的Uber花費會增加;而僅收到道歉、沒有折扣碼的乘客,往後幾個月的Uber花費會減少。

研究團隊表示,「我們最主要的發現,就是道歉本身並不能恢復企業的信譽,一組未來可供使用的折扣碼才能。」

千百句道歉比不上一組折扣碼,企業必須承擔的損失

對於這項研究,里斯特教授說道:「當企業要道歉時,關鍵是企業必須讓顧客知道『 企業為此付出真實代價 』。」

里斯特表示,若是在更廣泛、更普遍的道歉情境中,提出道歉的人承受的未必會是金錢上的損失,有時甚至會以名譽的損失呈現。

然而,「附上折扣碼」並不是百戰百勝的道歉方式。如果出現第二、第三次延誤,「附上折扣碼」反而會減少乘客的未來消費。原因在於,顧客們通常會期待每次道歉之後,Uber應該有所進步,當同樣事件再度發生,也就表示乘客的期待落空,其花費自然會隨之減少。

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社會學家眼中的最佳道歉公式

這項研究也獲得美國羅格斯大學(Rutgers University)的社會學家克魯洛(Karen Cerulo)的認可,她說道:「人們在乎的是道歉者的後悔及其付出的代價,道歉的原因、方式反倒沒那麼重要。」

「終於有人找出可以應用的道歉公式:找出誰是受害者、表現出後悔之意,承擔責任並在合理範圍內補償對方。」

責任編輯:文潔琳
本文授權轉載自:地球圖輯隊

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