道歉也有公式可學？他教會Uber如何應對失誤，簡單一招比千百句對不起更有效|數位時代 BusinessNext

里斯特的實驗證明： 人都是現實的，千萬句道歉，都比不上一張折價券 。

如果你剛剛跟另一半大吵一架，現在正煩惱著該如何道歉，那麼有「教會Uber道歉的男人」封號的芝加哥大學經濟學教授里斯特（John August List）找出的最佳道歉法，或許就是你正在尋找的解答。

2017年的某個早晨，里斯特叫了一台Uber，準備前往芝加哥市中心參加一場會議。沒想到，Uber的APP陰錯陽差地帶了司機繞了一大圈，最後又走上往里斯特家方向的路，讓里斯特當天的行程大受影響。

更讓里斯特生氣的是，當時的Uber對此一聲不吭，連一封道歉信都沒寄。

Uber該如應對「出錯」？

當天晚上，身為Uber首席經濟學家的里斯特立刻打電話給當時的Uber執行長卡拉尼克（Travis Kalanick），劈頭直說：「這趟旅程爛透了，我再也不會用你的APP了。而且最糟糕的是，我連一句道歉都沒收到。」

讓里斯特發洩完後，卡拉尼克則說：「我想知道的是，發生這種狀況時，Uber該怎麼辦？」

「 Uber該怎麼做才能在一次糟糕的乘車體驗後，依然留住乘客的心？ 」

從Uber的內部數據來看，實際抵達時間比預定抵達時間慢5分鐘以上的顧客，他們的未來花費平均會減少5%-10%。換句話說，如果能找出一個足以挽回乘客的道歉方案，Uber每年就有機會多賺好幾百萬美元回來。

「 找到一個挽回乘客的道歉方式 」成為里斯特的首要研究目標。

里斯特將焦點鎖定在比預估時間晚10–15分鐘抵達目的地的乘客身上。首先，里斯特的團隊擬定了4種道歉內容。每當需要寄送道歉信時，系統會先隨機選擇一種道歉內容，再隨機選擇是否附上一組5美元（折台幣約146元）折扣碼，讓乘客們下次使用。

至於Uber的道歉是否有用，則由該名乘客往後一段時間內的消費金額增減來判斷。

4種道歉內容的主旨大致如下：

不道歉
基本型道歉（Basic apology）：糟糕，您的乘車時間比我們預計的還長……
陳述事實型道歉（Status apology）：Uber意識到我們的預測並不準確……
附帶承諾型道歉（Commitment apology）：Uber正努力改善，以便未來提供更準確的預計抵達時間……

研究過約150萬名的Uber乘客後，里斯特的團隊發現收到5美元折扣碼的乘客，接下來幾個月內的Uber花費會增加；而僅收到道歉、沒有折扣碼的乘客，往後幾個月的Uber花費會減少。

研究團隊表示，「我們最主要的發現，就是道歉本身並不能恢復企業的信譽，一組未來可供使用的折扣碼才能。」

千百句道歉比不上一組折扣碼，企業必須承擔的損失

對於這項研究，里斯特教授說道：「當企業要道歉時，關鍵是企業必須讓顧客知道『 企業為此付出真實代價 』。」

里斯特表示，若是在更廣泛、更普遍的道歉情境中，提出道歉的人承受的未必會是金錢上的損失，有時甚至會以名譽的損失呈現。

然而，「附上折扣碼」並不是百戰百勝的道歉方式。如果出現第二、第三次延誤，「附上折扣碼」反而會減少乘客的未來消費。原因在於，顧客們通常會期待每次道歉之後，Uber應該有所進步，當同樣事件再度發生，也就表示乘客的期待落空，其花費自然會隨之減少。

社會學家眼中的最佳道歉公式

這項研究也獲得美國羅格斯大學（Rutgers University）的社會學家克魯洛（Karen Cerulo）的認可，她說道：「人們在乎的是道歉者的後悔及其付出的代價，道歉的原因、方式反倒沒那麼重要。」

「終於有人找出可以應用的道歉公式：找出誰是受害者、表現出後悔之意，承擔責任並在合理範圍內補償對方。」

責任編輯：文潔琳
本文授權轉載自：地球圖輯隊

生成式 AI 正在重塑品牌行銷的遊戲規則。當影像、文字甚至情感語氣都能被快速生成，大量風格相似的內容充斥市場時，真實體驗與感受，才是讓品牌被理解、被記住的關鍵。

TVBS 以台灣科技媒體領導品牌的身份，於2026 品牌發表會上，以「What is Real?」為主題，正式發表全新品牌「TVBS Activation（聯力啟動）」，藉此回應這場從「內容競爭」走向「體驗競爭」的技術變革。以頂級 Live Event（實體活動）為起點，整合內容製作與國際行銷等十大服務，協助企業打造可被感受、可被記憶的品牌體驗。

TVBS 總經理劉文硯認為，AI 可以生成完美的產品介紹與行銷文案，卻無法複製人的真實感受與體驗，而這正是讓消費者感同身受、在腦海中留下深刻印象的關鍵。因此，TVBS將無法被生成的價值轉化為品牌競爭力，讓品牌價值不只被看見，更能被實際感受，並進一步轉化為消費者的認同與選擇。

TVBS 數位事業部總監郭瀧億進一步說明：「TVBS 之所以能將品牌體驗轉化為實際行銷成果，關鍵在於《TVBS 新聞》、《食尚玩家》、《健康 2.0》、《女人我最大》、《地球黃金線》五大 IP 所累積的數據資產，結合 CMoney 發票數據，所形塑出的三大優勢。」並善用這三大優勢：粉絲行動力、消費洞察力與跨產業數據力，將品牌體驗從「被感受」推進至「可轉換」。

優勢1：粉絲行動力，讓流量成為可被驅動的力量

首先以粉絲行動力來看，TVBS 五大 IP 所累積的不只是龐大流量，更是一群具高度參與意願與實際行動力的受眾。

舉例來說，《TVBS 新聞網》透過民調機制，讓 600 萬粉絲在接收資訊的同時，也能即時表達觀點，持續強化互動率。《健康 2.0》則是憑藉上千位醫師與專家背書，建立品牌信任度，使內容不僅被閱讀，更進一步被民眾採納與依循。《食尚玩家》透過手機 App 提供優惠券，串起從內容瀏覽到實際消費的完整路徑，不但在短時間內領取一空，更造就極高的優惠券兌換率。而《女人我最大》粉絲則展現強大購買力，例如2025年「頂級之夜」活動，於一週內成功完售合作品牌的商品。

「這些深耕不同垂直領域的 IP，所累積的正是品牌主最核心的目標受眾，也是品牌體驗能真正落地與轉換的關鍵基礎，」郭瀧億說。

優勢2：跨產業數據力，多維度描繪受眾樣貌

接著以跨產業數據力而言，TVBS 整合五大 IP 所打造的垂直數據聯網，不僅能完整描繪消費者樣貌，更能精準預見受眾在不同領域中的真實需求。

相較於一般數據公司多從單一媒體流量切入，所掌握的數據多停留在興趣層面，TVBS的垂直產業數據聯網涵蓋多元面向，從《女人我最大》的女性消費、《健康 2.0》的醫療保健、《食尚玩家》的休閒旅遊，到《地球黃金線》的交通工具，在每一個垂直領域中，持續累積消費者由「初步接觸、產生興趣到實際行為」的轉化歷程，建構出具備產業厚度的數據基礎。郭瀧億進一步說明，這些數據已整合在單一平台，不僅能掌握用戶在不同情境中下的真實行為樣貌，也能清楚勾勒出受眾輪廓，而非只是零散的興趣標籤。例如一位在《地球黃金線》關注休旅車的用戶，可能同時在《食尚玩家》搜尋露營場、在《健康 2.0》查詢戶外防蚊資訊，這些跨場景的行為，正是品牌理解顧客需求的重要線索。

郭瀧億認為，這樣的數據能力可為品牌帶來兩大效益：一是達成數據行銷破圈，擴大目標受眾來源，不再侷限於單一產業族群；二是可依據行銷目標，精準對應行銷漏斗中的不同階段，選擇最適切的溝通對象。進一步而言，這些數據亦可在多次行銷活動中持續累積與回饋，協助品牌鎖定高潛力族群，成為下一波溝通與轉換的依據，讓行銷從單次觸及，升級為可持續優化的經營機制。

優勢3、消費洞察力，提高行銷決策精準度

再者是消費洞察力，TVBS在既有垂直數據基礎上，進一步與 CMoney 發票數據合作，將內容瀏覽、廣告互動與實際消費紀錄等數據整合，讓分散的數位足跡串連為完整的消費旅程。對廣告主而言，TVBS將線上線下的數據加以整合應用，相當於建構了一套從引發消費意圖到消費成效驗證的科學行銷系統，並可依據廣告主不同階段的行銷需求，極大化數據在實務操作中的轉換價值。實證發現，知名保險業者推動「旅平險」，透過這套數據整合方案，鎖定特定時間內訂機票、飯店、遊樂園的消費受眾，其成效可提升至三成。另一則案例，保健食品藉由兩波廣告活動證實，運用TVBS受眾包進行「導流」，成效表現可成長二至三成；如果運用TVBS受眾包進行「轉換」，則幫助轉換效率提升二成左右。

郭瀧億再次強調，TVBS數據池的關鍵優勢，不只能觀測流量，更透過線上問卷等多元互動機制，邀請使用者主動分享需求與偏好，累積所謂的「0 方數據（Zero-Party Data）」。這類由消費者主動告知的「真實」數據，一來可讓 TVBS 更理解消費者在美妝保養、醫療保健、交通工具等特定產業的真實偏好與未來採購計畫，二來協助 TVBS 建立領先市場的預判能力，可以在消費者做出決策之前，協助品牌提前佈署關鍵接觸點，再結合發票數據去驗證轉換成果，使品牌能夠真正做到在對的時間、對的 IP，與對的人溝通。

在 AI 重塑內容與行銷邏輯的浪潮下，TVBS 正加速朝向「生態系聯盟變現」的商業模式發展。未來，TVBS 不只扮演內容傳遞者的角色，更進化為「一站式解決方案」的 MaaS (Media as a Service)平台。透過 IP 串接背後的垂直產業生態，讓消費者在獲取資訊的當下，即可在平台內做好決策，或直接找到並購買合適的解決方案，無須在不同平台間來回跳轉。同時，也讓品牌能在同一平台上完成溝通、轉換與數據回饋，建立一個彼此共生共榮的獲利模式。