道歉也有公式可學？他教會Uber如何應對失誤，簡單一招比千百句對不起更有效|數位時代 BusinessNext

里斯特的實驗證明： 人都是現實的，千萬句道歉，都比不上一張折價券 。

如果你剛剛跟另一半大吵一架，現在正煩惱著該如何道歉，那麼有「教會Uber道歉的男人」封號的芝加哥大學經濟學教授里斯特（John August List）找出的最佳道歉法，或許就是你正在尋找的解答。

2017年的某個早晨，里斯特叫了一台Uber，準備前往芝加哥市中心參加一場會議。沒想到，Uber的APP陰錯陽差地帶了司機繞了一大圈，最後又走上往里斯特家方向的路，讓里斯特當天的行程大受影響。

更讓里斯特生氣的是，當時的Uber對此一聲不吭，連一封道歉信都沒寄。

Uber該如應對「出錯」？

當天晚上，身為Uber首席經濟學家的里斯特立刻打電話給當時的Uber執行長卡拉尼克（Travis Kalanick），劈頭直說：「這趟旅程爛透了，我再也不會用你的APP了。而且最糟糕的是，我連一句道歉都沒收到。」

讓里斯特發洩完後，卡拉尼克則說：「我想知道的是，發生這種狀況時，Uber該怎麼辦？」

「 Uber該怎麼做才能在一次糟糕的乘車體驗後，依然留住乘客的心？ 」

從Uber的內部數據來看，實際抵達時間比預定抵達時間慢5分鐘以上的顧客，他們的未來花費平均會減少5%-10%。換句話說，如果能找出一個足以挽回乘客的道歉方案，Uber每年就有機會多賺好幾百萬美元回來。

「 找到一個挽回乘客的道歉方式 」成為里斯特的首要研究目標。

里斯特將焦點鎖定在比預估時間晚10–15分鐘抵達目的地的乘客身上。首先，里斯特的團隊擬定了4種道歉內容。每當需要寄送道歉信時，系統會先隨機選擇一種道歉內容，再隨機選擇是否附上一組5美元（折台幣約146元）折扣碼，讓乘客們下次使用。

至於Uber的道歉是否有用，則由該名乘客往後一段時間內的消費金額增減來判斷。

4種道歉內容的主旨大致如下：

不道歉
基本型道歉（Basic apology）：糟糕，您的乘車時間比我們預計的還長……
陳述事實型道歉（Status apology）：Uber意識到我們的預測並不準確……
附帶承諾型道歉（Commitment apology）：Uber正努力改善，以便未來提供更準確的預計抵達時間……

研究過約150萬名的Uber乘客後，里斯特的團隊發現收到5美元折扣碼的乘客，接下來幾個月內的Uber花費會增加；而僅收到道歉、沒有折扣碼的乘客，往後幾個月的Uber花費會減少。

研究團隊表示，「我們最主要的發現，就是道歉本身並不能恢復企業的信譽，一組未來可供使用的折扣碼才能。」

千百句道歉比不上一組折扣碼，企業必須承擔的損失

對於這項研究，里斯特教授說道：「當企業要道歉時，關鍵是企業必須讓顧客知道『 企業為此付出真實代價 』。」

里斯特表示，若是在更廣泛、更普遍的道歉情境中，提出道歉的人承受的未必會是金錢上的損失，有時甚至會以名譽的損失呈現。

然而，「附上折扣碼」並不是百戰百勝的道歉方式。如果出現第二、第三次延誤，「附上折扣碼」反而會減少乘客的未來消費。原因在於，顧客們通常會期待每次道歉之後，Uber應該有所進步，當同樣事件再度發生，也就表示乘客的期待落空，其花費自然會隨之減少。

社會學家眼中的最佳道歉公式

這項研究也獲得美國羅格斯大學（Rutgers University）的社會學家克魯洛（Karen Cerulo）的認可，她說道：「人們在乎的是道歉者的後悔及其付出的代價，道歉的原因、方式反倒沒那麼重要。」

「終於有人找出可以應用的道歉公式：找出誰是受害者、表現出後悔之意，承擔責任並在合理範圍內補償對方。」

責任編輯：文潔琳
本文授權轉載自：地球圖輯隊

隨著歐盟《網路韌性法案》（CRA）正式進入倒數計時，企業面臨的資安考驗也從針對內部 IT 環境的駭客攻防戰，一路延伸到產品對外銷售與供應鏈治理的市場生存戰。

AI 正加速漏洞挖掘、自動化攻擊與供應鏈風險擴散，企業也更難只用傳統 IT 防護思維面對產品安全問題。

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當CRA成為市場門票，企業該如何建立產品安全治理能力？

合勤投資控股公司資安長游政卿指出，CRA正式生效後，產品若未符合CRA 要求，將可能影響CE合規與歐盟市場銷售。更重要的是，CRA要求的不只是產品出貨當下符合規範，而是整個產品生命週期都必須被持續管理，且必須留下具可追溯性的完整紀錄。

因此，對台灣企業而言，CRA帶來的壓力不只是罰款，而是產品遭下架、召回，甚至進一步引發銷售通路中斷、品牌聲譽受損與客戶轉單等連鎖衝擊。對此，游政卿建議企業可依照CRA法規時程，兩階段建立合規能力。

在 2026 年應優先補強「通報即戰力」，亦即成立產品安全事件應變小組（PSIRT），建立漏洞通報與應變機制，確保當新漏洞出現時，企業能在第一時間做出正確判斷，包括該漏洞是否已被利用及嚴重程度、哪些產品與版本受到影響、是否達到CRA通報門檻及如何進行修補與升級。「就像汽車召回制度一樣，企業必須能快速掌握受影響的產品、版本與客戶範圍，並立即啟動應變機制。」游政卿說。

到了 2027 年，則應進一步將合規能力全面制度化與規模化。游政卿強調，企業不能再抱持「有問題再修補」的思維，而是必須從產品設計階段就導入「Security by Design（安全設計）」概念，並在產品整個生命週期中持續進行漏洞監控、更新維護與風險管理。換言之，企業真正需要建立的，不只是單一產品的資安能力，而是一套從設計、開發、測試、上市，到後續漏洞修補、客戶通知與紀錄保存，都能長期穩定運作的產品安全治理機制。

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