道歉也有公式可學？他教會Uber如何應對失誤，簡單一招比千百句對不起更有效|數位時代 BusinessNext

里斯特的實驗證明： 人都是現實的，千萬句道歉，都比不上一張折價券 。

如果你剛剛跟另一半大吵一架，現在正煩惱著該如何道歉，那麼有「教會Uber道歉的男人」封號的芝加哥大學經濟學教授里斯特（John August List）找出的最佳道歉法，或許就是你正在尋找的解答。

2017年的某個早晨，里斯特叫了一台Uber，準備前往芝加哥市中心參加一場會議。沒想到，Uber的APP陰錯陽差地帶了司機繞了一大圈，最後又走上往里斯特家方向的路，讓里斯特當天的行程大受影響。

更讓里斯特生氣的是，當時的Uber對此一聲不吭，連一封道歉信都沒寄。

Uber該如應對「出錯」？

當天晚上，身為Uber首席經濟學家的里斯特立刻打電話給當時的Uber執行長卡拉尼克（Travis Kalanick），劈頭直說：「這趟旅程爛透了，我再也不會用你的APP了。而且最糟糕的是，我連一句道歉都沒收到。」

讓里斯特發洩完後，卡拉尼克則說：「我想知道的是，發生這種狀況時，Uber該怎麼辦？」

「 Uber該怎麼做才能在一次糟糕的乘車體驗後，依然留住乘客的心？ 」

從Uber的內部數據來看，實際抵達時間比預定抵達時間慢5分鐘以上的顧客，他們的未來花費平均會減少5%-10%。換句話說，如果能找出一個足以挽回乘客的道歉方案，Uber每年就有機會多賺好幾百萬美元回來。

「 找到一個挽回乘客的道歉方式 」成為里斯特的首要研究目標。

里斯特將焦點鎖定在比預估時間晚10–15分鐘抵達目的地的乘客身上。首先，里斯特的團隊擬定了4種道歉內容。每當需要寄送道歉信時，系統會先隨機選擇一種道歉內容，再隨機選擇是否附上一組5美元（折台幣約146元）折扣碼，讓乘客們下次使用。

至於Uber的道歉是否有用，則由該名乘客往後一段時間內的消費金額增減來判斷。

4種道歉內容的主旨大致如下：

不道歉
基本型道歉（Basic apology）：糟糕，您的乘車時間比我們預計的還長……
陳述事實型道歉（Status apology）：Uber意識到我們的預測並不準確……
附帶承諾型道歉（Commitment apology）：Uber正努力改善，以便未來提供更準確的預計抵達時間……

研究過約150萬名的Uber乘客後，里斯特的團隊發現收到5美元折扣碼的乘客，接下來幾個月內的Uber花費會增加；而僅收到道歉、沒有折扣碼的乘客，往後幾個月的Uber花費會減少。

研究團隊表示，「我們最主要的發現，就是道歉本身並不能恢復企業的信譽，一組未來可供使用的折扣碼才能。」

千百句道歉比不上一組折扣碼，企業必須承擔的損失

對於這項研究，里斯特教授說道：「當企業要道歉時，關鍵是企業必須讓顧客知道『 企業為此付出真實代價 』。」

里斯特表示，若是在更廣泛、更普遍的道歉情境中，提出道歉的人承受的未必會是金錢上的損失，有時甚至會以名譽的損失呈現。

然而，「附上折扣碼」並不是百戰百勝的道歉方式。如果出現第二、第三次延誤，「附上折扣碼」反而會減少乘客的未來消費。原因在於，顧客們通常會期待每次道歉之後，Uber應該有所進步，當同樣事件再度發生，也就表示乘客的期待落空，其花費自然會隨之減少。

社會學家眼中的最佳道歉公式

這項研究也獲得美國羅格斯大學（Rutgers University）的社會學家克魯洛（Karen Cerulo）的認可，她說道：「人們在乎的是道歉者的後悔及其付出的代價，道歉的原因、方式反倒沒那麼重要。」

「終於有人找出可以應用的道歉公式：找出誰是受害者、表現出後悔之意，承擔責任並在合理範圍內補償對方。」

責任編輯：文潔琳
本文授權轉載自：地球圖輯隊

近年遊戲公司的競爭早已不只是留住玩家，而是爭奪使用者的日常娛樂時間。遊戲、短影音、直播、社群、IP 授權、線下活動都在搶同一批注意力；當遊戲產業的競爭從單一產品體驗，轉向使用者日常娛樂時間的爭奪，品牌能否跨出遊戲場景、進入影音、社群與生活，便成為老牌遊戲平台延長生命週期的關鍵。因此，遊戲品牌從「產品經營」走向「內容經營」，成為產業發展的合理趨勢。

2026 年 7 月起，網銀國際旗下經營超過 18 年的休閒娛樂品牌《星城 Online》正式更名為《星城》，同步啟動為期一個月的品牌月系列活動，從線上遊戲福利、影音內容、社群貼圖，到線下實體互動全面鋪開。

拿掉「Online」，看似只是識別上的調整，實際上是一次明確的宣告：這個品牌不再把自己定義為「一款線上遊戲」，而是要往內容娛樂、IP 經營、跨界合作的方向延伸。用網銀國際的說法，目標是「把娛樂融入生活」。

從產業角度來看，單一遊戲產品的生命週期往往有限，玩家喜新厭舊的速度很快，一款遊戲再怎麼長青，終究會面臨用戶成長趨緩的天花板；相較之下，內容與 IP 的價值可以跨平台、跨載體被重複利用，也更容易隨著時間累積成品牌資產。對一個已經經營 18 年的老牌來說，與其持續在單一產品上加碼，不如把長期累積的用戶基礎，轉化成內容娛樂生態的起點。

泛娛樂願景，邊界劃在哪裡

把服務邊界從單一遊戲平台，擴張到內容產製與 IP 經營，幾乎是近幾年線上娛樂產業共同的功課。玩家不再只滿足於一款好玩的遊戲本身，而是期待品牌能提供更有情感連結、更貼近日常的內容體驗，這也是「泛娛樂」這個詞近年頻繁出現在遊戲業轉型論述裡的原因。

對網銀國際來說，這樣的路線並非臨時起意。這家成立於 2009 年的集團，本業雖以遊戲研發與代理起家，但版圖早已橫跨數位娛樂、影視製作、電競戰隊等多元領域，而《星城》正是集團資源品牌化的重要窗口。網銀國際本來就具備豐沛的泛娛樂資源，透過這次《星城》的更名，這些資源才更容易被消費者理解成一個具體的品牌體驗，也讓外界更容易看見「泛娛樂」布局的落地。

IP 經營，是願景的現在進行式

比起口號，更能說服人的永遠是正在發生的行動。品牌月期間，全新 YouTube 頻道《XinFun 星泛娛樂》於 7 月 1 日正式上線，讓品牌指標性的遊戲角色跳脫原本的機台設定，化身生活短劇主角，一連 7 天每晚 7 點固定釋出新內容，後續也將持續規劃角色短劇、節慶互動與玩家共鳴題材，成為長期經營的內容入口；同步上線的還有角色版 LINE 個性貼圖，把遊戲角色帶進使用者的日常對話裡。品牌吉祥物「星城好冰友」也在這波煥新中迎來視覺升級，新增「小鵝」「小鴨」兩個角色，把「小額娛樂、理性遊玩」的概念轉化成更親和的形象。

IP 走出螢幕的動作，也不只發生在線上。今年 4 月，《星城》連續參與白沙屯媽祖進香與大甲媽祖遶境，並特別加開「累了請上車」休息巴士，陪伴信眾走過前後橫跨 15 天的年度信仰巡禮。從角色內容化到走進廟會現場，這類操作要驗證的其實是同一件事：「娛樂融入生活」不是一句廣告詞，而是品牌願意把資源實際投入到玩家生活場景裡的具體行動。

這種「虛實整合」的操作邏輯，其實也呼應了內容產業近年的共同趨勢：IP 的價值不再只靠單一載體撐起，而是要靠角色、影音內容、線下場景多點觸及，才能真正在使用者心中留下記憶點。

數位信任工程，是願景能走多遠的地基

不過，一個品牌想從遊戲延伸到內容、IP 甚至跨界合作，光有創意還不夠，背後的信任基礎才是能不能走遠的關鍵。尤其對仰賴金流與帳號安全運作的娛樂平台而言，信任從來不是加分項，而是先決條件。

網銀國際在這塊的布局，其實已經行之有年。平台導入 OTP 驗證與帳號多層防護機制，針對異常儲值行為與高風險帳號建立風險監測與處置流程，並設有 24 小時客服巡檢與主管機關聯繫窗口，持續參與防詐治理相關會議。這些機制平常不太會被玩家注意到，卻是支撐品牌敢往內容娛樂、跨界合作等更複雜業務延伸的底氣。

而從集團近期布局來看，網銀國際投資信任科技與防詐服務業者 Gogolook，也透露出其對數位信任基礎建設的重視。對《星城》這類高度仰賴帳號、金流與使用者信任的平台而言，防詐能力與風險治理，將是品牌能否走向更大泛娛樂合作場景的重要底層能力。

另一個值得留意的細節是，《星城》過去成功取得日本講談社等國際知名動漫 IP，如新世紀福音戰士等的官方授權，開發聯名機台。國際版權方在授權合作前，通常會針對合作企業進行嚴格的商譽與信用調查，順利通過審查，某種程度上也是外部對企業信譽的一次客觀驗證，而不只是單方面的自我宣稱。

對線上娛樂產業而言，信任機制往往是「看不見卻決定成敗」的一塊。玩家不會因為平台治理做得好而每天掛在嘴邊，但一旦信任出現破口，品牌過去累積的內容力與 IP 資產都可能一夕歸零。換個角度看，能夠通過國際版權方的商譽審查、持續維持與監理單位的溝通管道，也讓網銀國際在後續尋求跨界合作與 IP 授權時，握有更高的議價籌碼。

更名是起點，行動已經在路上

把《星城》放回台灣泛娛樂產業的座標來看，這不是第一家想從遊戲公司轉型成內容集團的業者，卻是少數把「信任機制」和「IP 內容」同時當成轉型兩隻腳、同步往前走的案例。

不過，從遊戲平台走向泛娛樂品牌，真正的考驗不在於一次品牌月能創造多少聲量，而在於內容是否能持續更新、角色能不能累積辨識度，以及線上下互動能否形成長期社群關係。對《星城》而言，告別 Online 是起點，能否把短期活動轉化為穩定內容資產，才是這場品牌煥新的關鍵。

觀察其未來走向，主要可以從三個面向切入：

內容頻率：《XinFun 星泛娛樂》能否從品牌月短期企劃變成穩定的內容頻道，持續維持更新動能。
IP 延展：角色能否從貼圖、短劇走向更多授權、聯名與線下體驗，累積長期辨識度。
信任治理：責任遊戲、防詐與平台安全能否成為品牌差異化的底層能力，而不只是合規描述。

這條路已經開始走，接下來能否將短期聲量沉澱為長期的社群資產與防禦壁壘，將是這場轉型能否走得遠的真正考驗。