科技圈搶進雲端遊戲, 臉書與蘋果如何參戰?
科技圈搶進雲端遊戲, 臉書與蘋果如何參戰?

自智慧手機以後,遊戲產業迎來全新劇烈變局,各派人馬競爭中,Facebook(臉書)與蘋果公司各打出與眾不同的路數。

疫情肆虐的2020年,「遊戲」獲得近年來最多的注目,除了因為人們只能待在家中,被迫將原本外出遊玩的休閒時間,轉移到遊戲上,遊戲大廠Epic Games帶頭挑戰蘋果及Google在App市場的壟斷地位,以及遊戲引擎開發商Unity相當成功的IPO成績,都提供了不少輿論素材。

不過更重要的,科技巨頭接連推出雲端遊戲(cloud gaming)服務,彰顯了遊戲崛起不只是一時疫情使然,我們很可能將迎來繼Netflix串流服務後,近代媒體暨娛樂(media & entertainment)產業最重要的創新篇章。

所謂「雲端遊戲」指的是:遊戲不再透過手機、電腦、遊戲主機等裝置的運算力遊玩,而是集中交由伺服器運算後,將結果畫面透過網路串流至終端設備;玩家輸入的指令,也是直接回傳給線上伺服器,來達成雙向互動的效果。

擺脫雲端大廠內容角力,Facebook「玩法」有3點優勢

「四大科技巨頭」中,Google的Stadia為第一家推出的雲端遊戲服務,之後依序為微軟的xCloud、亞馬遜的Luna,以及Facebook內建在Gaming入口內的服務。除了上述四大巨頭,顯示晶片(GPU)龍頭NVIDIA也推出GeForce NOW應戰。

Google、微軟、亞馬遜三家業者的策略較為相近,因為他們擁有的「本錢」也相近。三者都有「雲」的基礎建設,並且都已具備全球擴張的實力;其商業模式都採訂閱制,彼此之間的差別在於訂價與銷售模式。

三者都有自家的智慧語音助理,而語音助理對雲端遊戲來說,是關鍵的新輸入手段;主打的內容也都是原先只能在高階PC,或次世代遊戲主機上運行的高畫質遊戲;最後,他們原先都有自己的社交獲客管道,如Google有YouTube、亞馬遜有Twitch,微軟則是將 Mixer賣掉後,轉向與Facebook合作。

眾多相近中,決定Google、微軟、亞馬遜孰優孰劣的,當然就是「內容」了。 在這點上,微軟具有絕對優勢,尤其收購遊戲大廠ZeniMax Media後,一口氣入袋了多款知名IP。亞馬遜也非門外漢,多年來持續投資 Amazon Game Studios,可惜迄今仍未開花結果。Google則是三家巨頭裡,與遊戲最陌生的一家,這點也反應在Stadia上市至今,仍極為貧乏的內容庫上。

三家巨頭以外的Facebook,則採取了截然不同的市場策略:免費提供雲端遊戲服務,變現模式為應用內付費的分潤以及廣告;提供的內容也不是PC或遊戲主機上的高畫質遊戲,而是在App Store及Google Play上也能免費下載的手機遊戲。

facebook gaming
沒有雲端大廠的Facebook,選擇採取截然不同的市場策略角逐雲端遊戲。
圖/ Flickr CC by Marco Verch

Facebook之所以會採取這種策略,當然與「本錢」不同有關。Facebook雖然在全球各地設置自有或合作機房,但由於沒有獨立營運雲端事業,量體自然比不上三大廠。

此外,Facebook商業模式向來只有「廣告」,而傳統高畫質遊戲並不適合廣告商模;同時Facebook擁有最強的社交利器,利用「免費+廣告」的模式才最能發揮此一優勢。

進一步分析Facebook的雲端遊戲策略,還能有以下3點發現:

第一, 雲端遊戲可以彌補傳統HTML5在技術與體驗上的不足,協助Facebook切入手機遊戲市場。第二, 雲端串流技術可提升「可玩廣告」(playable ads)的體驗,廣告主也不須額外製作新的廣告素材。第三, 雲端遊戲可以結合Facebook Gaming的直播,推出新型態的廣告商品,繼續擴展Facebook在遊戲這一塊的變現實力。

不甩對手打成一團,蘋果固守生態系

最然而,在本文的最後,我特別想提另外一個「反趨勢」的科技巨頭:蘋果。

蘋果在今年11月11日的「One More Thing」發表會上,正式發表了搭載全新一代Arm架構M1晶片的Mac產品線。分析蘋果公司策略的角度非常多,我一方面為配合本篇主題,一方面也少見從遊戲事業的角度,看M1晶片下愈趨整合的蘋果生態系。

M1晶片代表的,是未來全球超過15億台蘋果設備將逐漸一統,遊戲開發者將可一次針對Mac桌機、Mac筆電、iPhone、iPad,甚至Apple TV等設備開發遊戲。更重要的是,進入蘋果生態系的方式,除了自行上架至App Store,還有Apple Arcade這個遊戲訂閱服務。

當雲端遊戲透過伺服器運算以及網路串流的技術,達成了跨平台遊戲體驗,蘋果公司何嘗不也是利用全生態系的軟硬整合,讓開發者可更輕易打造跨裝置的遊戲內容?

但科技巨頭以及遊戲主機業者,都一步步往雲端遊戲邁進時,蘋果反而更像上一世代的「Sony+微軟+任天堂」綜合體,鞏固自己的封閉生態江山。

不論是雲端遊戲趨勢,抑或蘋果公司開創的全新「連環船大陸」,遊戲產業都將迎來新一波的市場擴張,開啟自智慧手機以來,最大一波的上升熱潮。

本文出自數位時代319期12月號《解析台灣半導體奇蹟!》專家觀點

責任編輯:郭昱彣、張庭銉

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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