Google被控偷偷聯手Facebook、操弄廣告價格?德州領9個「紅州」展開反壟斷訴訟
Google被控偷偷聯手Facebook、操弄廣告價格?德州領9個「紅州」展開反壟斷訴訟

不同於外頭凜冽的寒風,科技巨頭面臨的反壟斷審查,隨著2020年即將落幕而急速升溫。美國10州聯手在本週展開了針對Google在廣告技術領域統治地位的反壟斷訴訟

德州檢察長肯.派克斯頓(Ken Paxton)週三於推特上的一部短片中宣佈,他們對Google提起了反壟斷訴訟。除了德州以外,還有密蘇里州、密西西比州、猶他州等另外9州參與這場反壟斷審查。

科技巨頭遭受的審查越來越嚴密。今年10月,美國司法部便聯手11州,針對Google在搜尋引擎及廣告業務上的壟斷行為展開調查。上週,Facebook也面臨46州指控其非法收購Instagram、WhatsApp等競爭對手,要求公司拆分。

這次的指控主要強調Google濫用對廣告市場的統治力,進而透過操弄廣告投放,進而抬升廣告價格。細節中還提到,Google曾與Facebook達成祕密協議,獲得WhatsApp文本、圖片、影像等訊息的訪問權限,並避免彼此的廣告業務競爭。

參與訴訟的多州指控,Google並非依靠創新引領數位廣告市場,而是憑借主導地位排除競爭者,得以維持其龍頭寶座,他們將透過這起訴訟證明Google涉及的壟斷罪行,並確保這位科技巨頭不會再次作惡。

根據市場研究公司eMarketer的資料,2019年Google在美國數位廣告市場市占率為31.6%,今年預期為29.4%;Facebook去年則為22.7%,預計今年達到23.4%,兩者加起來超過50%的市占率。

Google駁斥壟斷指控,澄清外界誤解與Facebook合作

對於各州的指控Google也極力否認,強調他們已投資最先進的廣告技術,對企業或消費者都可帶來好處,並駁斥派克斯頓的說法毫無根據,數位廣告價格正不斷下降,Google提供的廣告技術價格也低於同行標準。

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Google強調,數位廣告的價格連年下降,他們的廣告技術服務價格更是低於同業標準。
圖/ PixieMe via shutterstock

延伸閱讀:Google、Facebook營收雙雙飆升!數位廣告市場靠這兩大動力回溫,年底還會大反彈?

Google發言人朱莉.麥卡利斯特(Julie McAlister)表示,「我們會在法院上堅決捍衛我們的清白,駁斥他那毫無根據的主張。」

先前受到司法部審查時,Google也強調人們使用Google是出於各自的選擇評估,而非逼不得已或沒有其他替代品可使用。

另外,對於與Facebook合謀的消息,Google出面澄清該說法有所偏差,Google與WhatsApp及其他通訊軟體的合作,只是提供一個備份功能,讓用戶能更簡單地將舊手機內的訊息同步到新手機上,他們絕不會將這些備份資料用於廣告目的。

反壟斷議題全球延燒,網路平台過大影響力成各國監管核心

Google近來在搜尋及廣告上獨霸的地位,日漸受到各個企業、媒體詬病。已有許多媒體要求科技巨頭向出版業支付新聞內容費用,這迫使Google承諾將在未來3年裡撥款10億美元給予出版業者。

美國政府指控,Google的獨霸地位使得他們能夠向出版商高價出售廣告,這些依靠壟斷抽取的費用,最終會由美國消費者買單,導致高價但低品質的服務、產品或資訊。

根據《紐約時報》報導,非營利組織Public Knowledge競爭政策負責人夏綠蒂.史雷曼(Charlotte Slaiman)表示,Google搜尋引擎的獨占地位,是促使廣告業務成功的重要原因,但這也成為外界抨擊要點。這也證明科技巨頭如何廣泛影響各個領域的競爭。

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Airbnb先前曾質疑,他們在Google搜尋中的排序可能為讓路給Google自家服務而被暗中降低,圖為共同創辦人布萊恩‧切斯基(Brian Chesky)。
圖/ Airbnb Newsroom

旅宿平台Airbnb上市前也在募股書中指出,他們懷疑自家服務在Google搜尋中的排序被暗中下調,為了讓路給Google Travel及廣告服務Google Vacation Rental Ads。

值得一提的是,這次聯手控告Google的10個州,皆是共和黨領導的紅州,彷彿針對科技巨頭的反壟斷審查,正迎來川普卸任前的最後狂歡。但拜登上任後,科技巨頭受到的監管可能只會變本加厲,網路平台太過龐大的影響力,已被美國兩黨視為必須解決的問題。

延伸閱讀:貝佐斯、比爾蓋茲齊聲祝賀拜登當選!白宮易主之後,科技界將會有那些改變?

這不只是美國趨勢,全球都陸續針對科技巨頭制定規範或展開調查,歐洲本週也祭出《數位服務法》及《數位市場法》提案,期望藉此保障數位服務的用戶,以及避免市場受到壟斷。違反的企業恐受到年營收10%的罰款,甚至被迫拆分業務。

資料來源:AxiosCNBCBloombergNew York Times

關鍵字: #Google #反壟斷
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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