65歲還在創業!全球資訊網之父打造「數據保險箱」,如何重回理想的網路世界?
65歲還在創業!全球資訊網之父打造「數據保險箱」,如何重回理想的網路世界?

如今人們過著豐富多彩的網路生活,可能要感謝一個人——Tim Berners-Lee,他在30年前發明了「全球資訊網」。要是沒有他,人們可能到現在都還沒有辦法網購、點外賣、叫Uebr、看影片。

在發明全球資訊網之後,Tim Berners一直待在學術界,不僅在麻省理工持續做研究,還獲得圖靈獎。但直到近期,已邁入65歲的他,開始創業了。談到Tim Berners創業的原因,參雜著一些英雄主義,同時又與每個人相關。這件事,必須從一個現象說起。

World Wide Web
圖/ 截圖自Medium

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數據主權的意識覺醒

使用者的個人行為數據屬於誰,這項議題在幾年前可能無法引起廣泛的熱議。因為當時的網路世界有層出不窮的App,線上叫車、外賣、支付……等,人們各方面的日常生活都被改造著。同時,AI技術的發展也賦予人們過多的想像,整個社會的視線皆著眼於未來。

但如今,App市場的發展逐漸趨向飽和,食衣住行都已經被改造完畢,手機上也很久沒有出現過能夠改變日常生活的App。同時,AI的發展也逐步平穩,人們意識到了AI的能力與瓶頸,已然適應新技術帶來的一切。這時,社會大眾的視線開始審視科技。

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圖/ everything possible via shutterstock

人們開始意識到,自己的行為數據正在日復一日地為科技公司創造價值,而科技公司卻不需要為此付費。不僅如此,科技公司有時還會利用大數據來對付使用者,可謂知人知面不知心。

最糟糕的是,由於科技巨頭擁有大量的工程師為其效力,而用戶卻幾乎沒有編碼能力。因此,就算意識到問題,普通用戶也幾乎沒有還手之力。過去的網路曾是個烏托邦,是個人人平等的世界。但如今,權利的天秤已明顯地向科技公司傾斜,這與Tim Berners最初所創造的網路背道而馳,他想要讓每個人都有保護自身數據的能力,於是哪怕已經邁入65歲,他仍舊選擇創業。

數據保險箱的誕生

Tim Berners不希望科技公司在技術的武裝下擁有數據使用的特權,所以他為普通人建構出一個「 數據保險箱 」。

按照Tim Berners的計畫,這個保險箱運行在系統層之上,控制所有使用者產生的數據,使用者有權對數據進行控制,且當商業公司想要使用數據時,需要徵得使用者的同意。

用戶可以將裝置上產生的所有數據放進這個保險箱裡,例如網站訪問記錄、信用卡消費、運動健身、音樂喜好……等等數據。

當商業公司想要使用數據,例如廣告公司想透過獲取用戶數據來完成更精準的推薦時,需要向保險箱的主人提供詳細的用途說明及數據的處理方式,而用戶則可以透過這些資訊來決定授權與否。

為了實現這項產品的構想,Tim Berners選擇與John Bruce共同創辦一間公司——「 Inrupt 」,由Tim擔任技術長,John則擔任執行長。

Inrupt
Tim Berners-Lee所創立的Inrupt
圖/ Inrupt

Inrupt初期的商業模式是讓用戶免費使用,且向商業公司收取服務費。2020年11月,Inrupt的數據保險箱服務上線,並與英國國家衛生服務局、比利時的佛蘭德政府展開合作。目前,Inrupt還獲得了兩千萬美金的風險投資。

與此同時,Tim Berners啟動了一項名為「 Solid 」的開源軟體專案,這和他最初發明全球資訊網時的思維一致——建構一個標準且供更多的開發者使用。

30年前,Tim Berners透過建立一套通訊標準,讓全球資訊網成為主流,也連帶助長了如Netscape、紅帽這樣的公司。爾後,Netscape秉持著開源的思維,在推出網頁瀏覽器的同時也推出了JavaScript,紅帽公司也將其主要業務Linux操作系統開源。正是Netscape與紅帽的開源讓網路有了爆炸性的發展。

Tim Berners相信,對於數據保險箱,開源仍舊能夠帶來繁榮。

樹立起好的開端,為大眾指引出方向

這一切的關鍵,在於市場教育。 」,Tim Berners這般談到他的新專案。

他希望透過開源,吸引更多的開發者及相關企業來加入,打造出一個繁榮的生態圈,使數據保險箱成為未來商業公司使用個人數據的必經之路。而Tim Berners也認為,那些想要告訴大家「自己值得信賴」的商業組織會主動成為Inrupt的客戶,這也是他對Inrupt計畫的冷啟動方式。但不得不說,他似乎有些太樂觀了。

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自從人工智慧技術可被用來做更精準的推薦之後,個人數據就成為App的現金流保證。

透過分析使用者行為來建構出使用者畫像,購物類App能夠推薦更容易被購買的商品,進而誘導更多的消費;內容類App能推薦使用者更喜愛的內容,進而獲得更多的使用時間。使用時間意味著廣告投放的轉化,也意味著營收。

當個人數據與科技公司的現金流,甚至是商業模式的強制綁定,Tim Berners的新事業無異於和整個科技行業對戰。再加上市場仍處於被教育的前夕,像Solid和Inrupt這般的吸引方式也更難成勢,更何況,Inrupt的商業模式還是向利益受損方收費。

美國科技界也看到了這一點。在一篇報導中,多位業界人士表達了相同的觀點—— 方向是對的,但做法不一定能成

Inrupt有不少可以改進的空間,例如盈利模式的改變與否,把Inrupt向企業收費轉變成協助使用者向企業收費。讓個人用戶獲得企業使用其數據的報酬,進而推動Inrupt的普及。

讓普通用戶擁有保護個人數據的能力,單靠Inrupt一家公司的努力遠遠不夠,也無法只仰賴數據保險箱這個方式。但Inrupt為其他的技術公司指出了方向,而這個方向也是時代賦予創新者的一個機會。

無論如何,Tim Berners為大眾開啟了一個好的開端,他立場鮮明地告訴世界,個人數據的使用方式需要被重新設計。在商業公司面前,每個人都需要被賦予保護自己的能力,這樣的新世界一定會到來,只是可能會以另一種方式來呈現。

責任編輯:文潔琳
本文授權轉載自:極客公園

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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