疫苗護照來了！阿聯酋航空搶先試用、盼加速恢復國際旅遊，一文看懂如何運作|數位時代 BusinessNext

「疫苗護照」來了！阿聯酋航空搶先試用、盼加速恢復國際旅遊，一文看懂如何運作

去年12月，國際航空運輸協會（IATA）宣布，要打造一款「IATA旅行通行證」阿聯酋航空已經宣布，將參與試用計畫，究竟IATA旅行通行證如何運作？

「IATA旅行通行證」是什麼？

「IATA旅行通行證」是一款手機App，在出發前，除了可以查詢所有目的地，對於入境檢疫的需求，視規定應對。旅客也可以將疫苗施打的狀況、病毒檢測報告等資訊，通通存在上面，能準確地告訴航空公司、邊境管制人員，旅客是否具備旅行條件。

這款App除了乘客自己使用，當中的資料，也會跟政府、航空公司、疫苗製造商、醫療衛生機構分享，資訊的安全性格外重要。

官方指出，「IATA旅行通行證」會由四個獨立部份組成，包括：數位護照模組、實驗室模組、國際註冊疫苗中心、國際旅行規定，旅客如果符合目的地國家的檢驗和疫苗接種要求，航空公司就可以放行。

為了強化資料安全，「IATA旅行通行證」導入了區塊鏈技術，簡單來說，乘客所有的資料，並非儲存在一個集中式的資料中心，IATA安全部主任 Alan Murray Hayden表示：「使用區塊鏈科技，最棒的地方在於乘客能完全掌握自己的資料，沒有中心化的伺服器儲存這些資料，駭客將不能盜取這些資料。」

各國爭相投入疫苗護照研發

全世界都希望能盡早恢復正常生活，「IATA旅行通行證」只是其中一個解方，像是世界經濟論壇（World Economic Forum）現在也在測試一個叫做「CommonPass」的平台。

旅客可以上傳新冠肺炎檢測結果、疫苗施打證明，App會產生QR Code供驗證，目前已經跟包括國泰航空、捷藍航空、漢莎航空、瑞士航空、聯合航空、維珍航空等航空公司，以及美國數百家醫療體系合作；此外，新加坡一家健康和安全服務公司International SOS，也正在開發一款叫做「ICC AOKpass」的App。

究竟要使用哪一款數位健康護照？未來有可能要看各國政府、航空公司的規定，也就是說，未來旅客手機中，可能需要下載不只一款數位健康護照App。

阿聯酋航空參與「IATA旅行通行證」試用

總部位於杜拜的阿聯酋航空，宣布參與「IATA旅行通行證」試驗，業者表示，預計將自4月起，於杜拜實施該計畫的第一階段，對旅客出發前需檢附的新冠肺炎核酸檢測進行認證。除此之外，自杜拜出發的阿聯酋航空旅客，更可於抵達機場前，在App上直接與航空公司共享其核酸檢測結果，該資訊也將自動於報到系統中更新。

阿聯酋航空營運長艾爾‧雷哈說：「國際旅行仍如以往一樣安全，但受到國際疫情影響，新的規範及旅行要求不斷推出。此次與IATA合作推出創新解決方案，就是為了讓各國政府的旅行要求能更便捷的上傳至航空公司的系統中。我們很榮幸能成為全球首批試用該方案的航空公司，因為這讓我們能在優化旅客體驗的同時，也滿足旅客在旅行上所需的方便性。」

IATA機場、客運、貨運及安全資深副總裁卡林補充：「這是我們在疫情期間推動國際旅行的第一步，讓人們有信心達到各國政府對新冠肺炎控管的各項入境規定。隨著各國邊境重新開放，我們也將加強IATA Travel Pass的功能，以滿足各國在新冠肺炎檢測與疫苗接種驗證的各項要求。」

責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。