漫威宇宙背後的職場生存學!「漫威之父」竟是老闆、同事的眼中釘?
漫威宇宙背後的職場生存學!「漫威之父」竟是老闆、同事的眼中釘?

即使你不是漫威宇宙的粉絲,在多次欣賞《蜘蛛人》、《X戰警》、《鋼鐵人》等英雄電影之後,也會發現有一位路人好像常常出現?他就是漫威之父史丹.李(Stan Lee)。在電影中客串是他給老粉絲的彩蛋,叫做「 史丹.李在哪裡?

可惜的是,李在2018年11月過世了,這不只讓漫威粉的觀影樂趣從此少掉一個,更讓一些人擔心:「 漫威的未來在哪裡?

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圖/ Marvel

作家里爾.萊博維茨(Liel Leibovitz)在《漫威宇宙》一書中,拆解漫威英雄故事背後的神話典故,以及創作當下的社會文化背景,其中也描述了「漫威之父」史丹.李的創作歷程,如何與打破既有英雄漫畫的成功公式,形塑出以凡人為原型、更貼近讀者的英雄漫畫。

老闆永遠保守,拿出成果、其餘免談

不過,《漫威宇宙》更有意思的部分,要戴上工作者的眼鏡才能發現。比如說,懷才不遇的人常說,自己能力足夠,只是運氣不好;或是自己是千里馬,可惜伯樂太少。李之所以能創作出這麼多漫畫,一定是老闆給予他非常大的權限和舞台!

然而,李創作的第一個漫威英雄是驚奇四超人,但他的老闆馬丁.古德曼想要的,其實是漫威版本的《正義聯盟》(由超人、蝙蝠俠、神力女超人等組成),因為DC漫畫的老闆說這部作品很賺錢。

李一聽完古德曼的想法,第一個念頭就是「我要離職」,他不想要複製別人的作品、做跟別人一樣的事,最後是老婆勸說:你可以畫一個不一樣的超級英雄團隊,他才忍耐下來,並創作出第一支爆紅商品。

漫畫訂單雪片般飛來,古德曼有因此更相信李,放手隨他發揮嗎?當然有,但不多。當古德曼要求李創造更多類似於《驚奇四超人》的英雄,李描繪了想像中的新英雄:年輕、貧窮、在社會邊緣掙扎(與主角是科學家的《驚奇四超人》截然不同),並提出《蜘蛛人》的點子。古德曼回答:人們厭惡蟲子,蜘蛛是給人打死的,不是讓人尊敬用的。更不用說,主角才10幾歲,沒人會想追隨年輕人。

所幸,李沒有聽老闆的話。他思考,自己已經出了《驚奇四超人》和《浩克》兩部長銷產品,就算《蜘蛛人》滑鐵盧,應該也不會被開除。同時,公司已出版了14集,依然不冷不熱的《驚奇幻想》即將完結,古德曼對不賺錢的作品向來不感興趣,只要把《蜘蛛人》刊登在最後一集,就算不賣,他也絕對不會發現。

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《蜘蛛人》在走紅以前,曾是不被看好的一部作品。
圖/ Shutterstock

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結果,這期《驚奇幻想》不只是年度最賣座,還登上了十年最暢銷的寶座。數據一公佈,古德曼也馬上衝進李的辦公室:還記得我很喜歡你的蜘蛛人點子嗎?你要不要把它變成系列作品?

職場上沒有朋友,能依靠的只有自己

另一個有趣的發現,則是李在職場上幾乎沒有朋友,跟他合作過的藝術家,最後幾乎都會翻臉。

美國漫畫業的工作流程,是先由作者構想出一篇詳細的故事,再交給藝術家來描繪內容。不過,除非你是漫威的死忠粉絲,否則一般人多半只知道史丹.李,說不出這些漫畫的繪師是誰。針對這一點,李的回答是,我只是一般工作者,上面有老闆,老闆只在乎銷售,漫畫銷售不好,英雄只能銷毀;想讓英雄永存,漫畫一定得賣座。

舉例來說,史蒂夫.迪特科是最早負責繪製《蜘蛛人》的藝術家,他設計了蜘蛛服,強化面具上的空洞雙眼,讓讀者能從面罩,看出底下隱藏的痛苦和不安,了解「原本能隨手逮捕歹徒,卻作壁上觀,間接讓壞人害死了親人」的這段經歷,對主角造成的影響,也才有「 能力愈大,責任愈大 」這句名言。

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圖/ 唐子晴/攝影

而在繪製蜘蛛人最大的敵人——綠惡魔,李和迪特科產生分歧。李認為《蜘蛛人》的主軸是不要再辜負自己所愛的人,所以綠惡魔一定要是熟人,打敗自己所愛的人才有戲劇張力,才會賣!但迪特科卻希望,綠惡魔是蜘蛛人和讀者都不認識的角色。由於無法說服李,所以他決定在綠惡魔出場前一集提出辭呈。李沒有挽留迪特科,他不知道《蜘蛛人》會繼續紅下去、或只是暫時的熱潮?如果因為藝術家離職而暫停連載,恐怕會錯失良機,誰知道過一段時間,《蜘蛛人》還流行?

繪製了《美國隊長》、《驚奇四超人》、《浩克》、《蜘蛛人》、《X戰警》的傑克.科比(Jack Kirby)則是另一個例子。《銀色衝浪手》這一本漫畫,從概念、故事到繪製,都是由科比一手操辦。不過,李卻在這本漫畫爆紅之後,捨棄了原作者科比的想法,並選了另一位作家代替他作畫。想當然,科比很挫敗,甚至到死前都怨恨著李。

打造個人品牌,成為公司無法割捨的存在

李是否知道迪特科和科比對角色投入的感情?當然知道,但他更清楚,漫畫賣不好,自己得走人,所以該怎麼畫,當然由自己決定。換句話說,英雄留下,還是同事留下,是一個假議題。最重要的是,自己留下來。

當然,漫畫不可能總是大賣,所以他很早就開始打造自我品牌:「史丹.李」,從早期在漫畫開專欄「史丹的肥皂箱」、中期走進學校,並在演講之後跟粉絲大聊一個晚上,到後期常出現在漫威電影裡,目的都是為了讓社會大眾認識他這位幕後的「超級英雄」。而有了超級英雄的名望,自然不會隨意被漫威捨棄。

責任編輯:文潔琳
本文授權轉載自:經理人

關鍵字: #職場
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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