從Netflix影集學政治手腕!SEMI台灣區總裁口袋清單,穿透文字與戲劇背後他看到什麼?
從Netflix影集學政治手腕!SEMI台灣區總裁口袋清單,穿透文字與戲劇背後他看到什麼?

推開一扇窗,身處一個陽光灑下的庭院裡,周圍佈滿親手種植的辣椒、迷迭香等辛香料,這不是在哪個電影裡的場景,是真實的出現在SEMI全球行銷長暨台灣區總裁曹世綸的日常生活中,「除了通勤時光外,我也花了不少時間在這個美好的空間裡閱讀,」讓自己的身體與心靈進行一場光合作用,是曹世綸面對工作之外的自己,最好的方式。

「噢!偶爾還會配上一杯黑咖啡,」曹世綸補充說到。

面對自己這麼多年來的閱讀行為,曹世綸坦承有多數的選擇都與工作、商業行為、商戰等議題脫離不了關係,而這一切的濫觴卻不來自於工作,而是自大學時期在唸行銷、廣告時候,就埋下的種子,「我那時候還會去書店參加行銷管理的講座,」曹世綸笑說。

SEMI國際半導體台灣區總裁曹世綸
曹世綸表示,閱讀是面對工作之餘最好的一個休閒方式之一。
圖/ 簡永昌攝影

不只是這些讀物,因為求學、工作的關係常常往美國跑,也激起他對於地緣政治(geopolitical)或是歐洲書籍的興趣。「我常常打開世界地圖來看,」目的是為了要了解,究竟這些事情的背後從地理位置上來,看是有哪些淵源。

從管理書籍中看到的領導風格

既然對於商業模式、企業管理面向的主題感興趣,曹世綸也大方分享《零規則》、《四騎士主宰的未來:解析地表最強四巨頭Amazon、Apple、Facebook、Google的兆演算法, 你不可不知道的生存策略與關鍵能力》及《與成功有約:高效能人士的七個習慣》這三本書。

《零規則》在2020年可說是吸引了不少人的注意力,曹世綸認為所為零規則對企業的商業策略來說,應該是要思考「跳脫框架」,才能為企業帶來耳目一新的轉變;而對於員工來說他則認為,零規則是一種解放,解放了對於員工在創意上的思想、同時尊重員工是有能力去做出對企業有利的決定。當然他也不諱言,這樣的企業文化或許是外商會稍微合適一些。

至於《與成功有約:高效能人士的七個習慣》這本書,曹世綸認為很適合剛步入社會的年輕人,因為過去這些他們所接觸的就是家庭、學校,但要如何在企業組織裡將過去認知到的觀念藉由內化轉變成為工作上執行的行為,並成為一個能解決問題的人,相對重要。曹世綸更點出,從一個人如何發揮影響力就能觀察到他是不是一個組織裡具有領導風範的候選人,而這本書能分享一些習慣,值得大家去咀嚼。

不只是影集,家族企業也隱藏地緣政治角力

不只是文字,就連那些單純出現在NETFLIX推薦清單上、不起眼的影集,都能成為曹世綸學習商業策略、行為的來源,包括了《麥地奇家族》、《凡爾賽宮》及《海獅說歐洲趣史:歷史課本一句話,背後其實很有事》這本書。

「你會發現《麥地奇家族》裡面教了你很多商業裡地緣政治、家族傳承的手腕,」曹世綸這樣分享。很難想像這樣一個影集能帶給他如此不同的視野,曹世綸說《麥地奇家族》裡面的父親是他覺得最崇拜的一個對象,如何在永續經營的前提下,周旋在商業、政治甚至是國與國之間的利害關係,成了最引人入勝的故事內容。

他話鋒一轉的帶入了最近市場的狀況表示,現今台灣科技業裡的CEO多數來自於科技背景,但是當我們的技術已經站上了世界的頂峰、成為了全球供應鏈不可或缺的一環時,「政治家就成了他們另一個應該要學習的重要身份,」這已經不是單純的技術本位問題,而是CEO必須面臨到國際局勢來進行商業策略的決定,而這一切的蛛絲馬跡都能在這些影集中略知一二。

社群網戰
《社群網戰》不只是一部電影,更是讓曹世綸了解臉書創辦人如何佈局他的商業模式願景、如何找到合適的策略夥伴跟股東。
圖/ Sony Pictures Entertainment

另外,曹世綸也推薦《社群網戰》跟《電流大戰》這兩部片,他表示這兩部片也啟發他對於企業創業的策略跟面臨重大決定時該如何面對,有很大的幫助。他以《社群網戰》為例表示,創辦人要如何佈局他的商業模式願景、如何找到合適的策略夥伴跟股東,讓他的企業可以繼續維持營運,甚至在關鍵時刻是否要使出小手段、小心機,都是一個策略,也讓他獲益良多。

站在偉人的肩膀上,吸取他的成功經驗

而近期被NETFLIX翻拍的原創影集《亞森羅蘋》,也是曹世綸的口袋名單,「我其實家裡還保留東方出版社、黃色外皮的亞森羅蘋小說耶,」他笑著分享珍藏。曹世綸表示,相比另一個推理名著《福爾摩斯》,他本人更喜歡亞森羅蘋的故事內容。

說到人物的故事,曹世綸突然提到他非常推薦大家去閱讀經典的偉人傳記,縱使那些都已經是被美化、修飾過後的文字,不過在這些故事背後仍能一窺這些名人在面對企業、生命的各種問題時,如何化危機為轉機,並學習他們處事的方式跟態度,像是《張忠謀自傳》。

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曹世綸表示,《張忠謀自傳》能從中瞭解他的處事風格跟商業決策角度。
圖/ 蔡仁譯攝

「縱使你不是半導體相關的從業人員,這本書都值得你品味,」曹世綸說。張忠謀作為台積電創辦人,其實最一開始也不是半導體相關的專家,但是在這本上冊的自傳裡面,能夠發現他是如何面對挫折的方法以及學習的態度,更甚者,曹世綸認為從張忠謀時期台積電的種種決策可以發現,許多的決定都不是取決於技術領先,而是商業決策,而這些都能在這本自傳中找出一些蛛絲馬跡。

「能從文字中學到我不懂的知識時真的是太過癮了,」曹世綸興奮地說,閱讀之於他而言,正是一個敲門磚,敲開一扇又一扇未知領域的大門,在字裡行間看著作者的觀點並且跟他進行無聲的對話,而且不只是目的性的學習,也是能陶冶生活的一個管道,「我還有一本專門研究起司的書咧。」

責任編輯:蕭閔云

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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