從美國總統大選後持續延燒到今年的網路服務用戶隱私議題，於今年初WhatsApp更改隱私政策聲明後，再度獲得市場用戶關注，並導致其競爭服務Signal快速竄起。到底品牌是如何透過尊重用戶隱私而獲利呢？而企業又該如何在隱私崛起的網路市場中調整自己呢？
2021年初，資料隱私領域討論最熱的議題莫過於WhatsApp的一篇聲明——自2月開始，WhatsApp將擴大與母公司Facebook的資料共享範圍，用戶訊息內容仍由WhatsApp掌握，但Facebook可以獲得WhatsApp用戶的手機號碼、最常發訊息的用戶名單、使用App的時間、傳送訊息給好友的頻率等。
消息一公開，網路立即掀起一波反對聲浪，就連電動汽車特斯拉（Tesla）創辦人兼執行長馬斯克（Elon Musk）也直接在Twitter發表貼文寫道：「改用Signal」，該則貼文也被Twitter執行長傑克・多西（Jack Dorsey）轉發，屆此，Signal瞬間聲名大噪，成為科技業高層親自推薦的WhatsApp替代服務。
WhatsApp的隱私背叛，翻新競爭對手用戶數
光在WhatsApp宣布更改隱私權政策當日，Signal的下載次數就從原先的5萬左右，直線上升到130萬次，當週整體下載量也創下880萬次的新高；而原本就已經小有名氣的Telegram，當週的下載數也直接翻倍，至今活躍用戶數已經超過5億人。
雖然在這波即時通訊移民潮發生幾天之後，WhatsApp就改口表示，與Facebook共享的資料不涉及用戶與朋友、家人間的交流，只限於商店之間，用途只是希望增進Facebook平台廣告的準確性，甚至還宣布將資料共享新政策延到5月實施，延長與用戶溝通的時間。
然而，WhatsApp的「隱私背叛」宣告，卻已經點燃許多用戶跳槽新服務的想法。
諷刺的是，WhatsApp成功的起點，就是它們當初隱私至上的政策。早在2014年Facebook宣布併購WhatsApp時，就有許多產業專家預測，WhatsApp遲早會成為Facebook廣告手段的一個元素，很難維持原本的隱私中立地位，換句話說，日前爆出的爭議，其實只是遲早會發生的事件。
Signal是什麼？
受到馬斯克關注的Signal，是由布萊恩・艾克頓（Brian Acton）及馬克西．馬林史派克（Moxie Marlinspike）於2018年共同創辦，而值得一提的是，艾克頓就是WhatsApp的共同創辦人之一。2014年，Facebook以190億美元收購WhatsApp，2017年，艾克頓因個人理念與Facebook的用戶隱私政策衝突而黯然離開。
Signal核心服務除了提供文字訊息、聲音訊息、影音通話等一般訊息平台的功能外，還加上點對點加密訊息做為標準、開源碼為基準來防止後門的加密訊息、一段時間後透過設定可自動刪除的訊息、訊息跳出提醒不顯露文字內容等較嚴謹的隱私加密設定，給予使用者相當高度的隱私信賴度。
也就是因為這個隱私強項，讓Signal的用戶數在過去這一個月來不斷上升，成為科技市場的新興潛力股之一。
隱私至上也可成為品牌推手
過去幾年來，網路服務與廣告如何利用用戶行為數據來計算推播廣告，一直是個被熱烈討論的命題，特別是在2018年Facebook爆出劍橋分析（Cambridge Analytica）醜聞之後，不少用戶開始正視眾多網路服務，如何利用自己每天上網所不自覺分享的行為數據。
在這個趨勢之下，一些注重用戶隱私的企業，反而闖出一條新的品牌定位道路，獲得市場眾多用戶支持。
除了上述提到的Signal以外，智慧家電Dyson也是一個相當好的例子。當使用者進到Dyson的用戶隱私網頁，映入眼簾的便是執行長對於用戶隱私的重視聲明以及手寫簽名，並可感受到這個品牌的領導人以自身作為保證，強調Dyson作為家用智慧品牌，盡力保護用戶家中數據隱私的聲明。
此外，Dyson還利用簡單的美工插圖，加上幾行以「我們」開頭述寫的清晰文字，清楚地傳達Dyson的用戶資料使用與保護政策，比起幾百行生硬法律文字作為解釋條款，還要用戶按下同意的傳統做法，更能夠獲得更良好的溝通效果。
另一個以保護用戶隱私為主而著名的，則是給予智慧家居連線能力的Wi-Fi系統Plume。當私人家中許多裝置都得連線網路之時，Plume以保護用戶隱私為核心，來設計他們的軟硬體產品，並給予用戶清晰與簡略的隱私控制與溝通媒介，來建立品牌與用戶之間的信任感。這樣與競爭同業分出區別的市場定位，已經成功讓Plume在新興的智慧家居市場中，建立起相當正面的品牌觀感。
最後，一般消費者都知曉的用戶隱私捍衛消費品牌，莫過於蘋果這家公司了。從第一款iPhone問世以來，蘋果就一直站在保護用戶隱私的立場，來設計他們的產品。最近蘋果與Facebook之間的隱私爭議，也再次證明，蘋果不會試圖透過用戶行為數據來獲利的多年立場。
用戶隱私至上後，法規、企業又會怎麼發展？
除了從用戶端、企業端來拉抬用戶隱私的使用標準，政府端也於近年開始介入網路服務與產品對用戶行為數據的利用。舉例來說，歐盟於2018年正式實施《一般資料保護規範》（General Data Protection Regulation，GDPR），而美國加州也在2020年通過《加州消費者隱私法》（California Privacy Rights Act，CPRA），成為美國境內最嚴謹的消費者資料管理法規。
歐盟預計於今年強化GDPR，加入跨國資料傳輸與交換的相關法條，屆時將會影響使用歐盟境內用戶數據的跨國企業；退出歐盟的英國，雖然法規退回2018年的《資料保護法》（Data Protection Act，DPA）標準，但是英國也預計會更新境內的相關法條，來為國內用戶數據設計新一道防線，以及確保英國與他國的資料交換順暢。
此外，新加坡最新版的《個人資料保護法令》（Personal Data Protection Act（PDPA）已於2020年底修正完畢；巴西的《一般資料保護法案》（ Lei Geral de Proteção de Dados，LGPD）則預計於2021年8月正式上路，而澳洲、加拿大等國，也預計在今年審視並修正國家對個人資料保護相關法規。
台灣雖然也有《個資法》，但其法條主要集中在個人敏感資料的搜集與刪除規定，並沒有針對網路服務業者對用戶行為資料搜集與利用的詳細規範，也缺少單一主管機關來實施相關管制與搜查。
當愈來愈多國家政府介入用戶資料搜集與處理時，公司與企業主也該開始盤點自家的數據儲存與管理機制，以因應數位服務之下，大量增加的用戶數據資料；此外，也得開始引進一套網路安全機制，來因應法規之下的用戶資料保護。
最後，無論是哪個市場領域，現代企業與服務提供者的必備條件之一，就是清晰地與用戶溝通自己的用戶隱私資料使用立場與方式。無論是借鏡Signal、Dyson等企業的品牌定位與溝通技巧，或是針對自家客戶設計一套新的說故事形式，現代的數位企業都得有效溝通自己的用戶隱私政策，才能在用戶隱私愈來愈獲關注的市場環境之下，與用戶搭建起一道良好的信任關係。
本文授權轉載自：FC未來商務
責任編輯：郭昱彣、錢玉紘
