對手Clubhouse太強？Spotify推高級訂閱服務、付費Podcast，還進軍逾80個新市場|數位時代 BusinessNext

近期蘋果計畫推出Podcast訂閱服務的傳言、Clubhouse的竄紅，似乎終於讓過往主導「聲音經濟」的Spotify，再也坐不住了。本週Spotify預告了大量更新內容，包括推出高級訂閱服務HiFi，提供Podcaster提供粉絲付費Podcast以及廣告服務Spotify Audience Network，並計畫進軍超過80個新海外市場。

在雙眼娛樂早已目不暇給的當下，雙耳市場成為越來越多服務的發展焦點，根據eMarketer的資料，美國民眾通勤時花費在收聽聲音內容的時間，已超越刷社群媒體、玩遊戲、看影片所花的時間。

這陣子在台灣也引發話題的Clubhouse也是代表性的服務之一。競爭對手的快速崛起，似乎也讓Spotify感受到了危機感，本週舉辦的Spotify Stream On活動上，這間串流音樂龍頭帶來了滿滿的新展望。

延伸閱讀：「時間黑洞」Clubhouse適合抖內或訂閱制嗎，聲音社交下一步是什麼？

推出高級訂閱服務，Spotify瞄準挑剔音質的高端聽眾

訂閱模式的優勢之一是收入穩定，但缺點就是每位用戶支付的價格相仿，難以從忠實用戶進一步創造價值。於是Spotify宣佈將推出高級訂閱服務Spotify HiFi，用更高規格的音樂盛宴，吸引用戶們掏出腰包。

Spotify指出，他們預計將在今年稍晚推出HiFi訂閱服務，提供用戶CD品質的無損音樂，能夠在各個支援Spotify Connect的設備上播放，並聲稱他們已為此與多家音響廠商合作，期望給予用戶們最高級的體驗。

但讓人遺憾的是，目前Spotify HiFi似乎仍在非常初步的階段，關於一般消費者在意的價格、推出時間、推出地區等資訊，一概沒有對外揭露，不過從Spotify的說法推敲，Spotify HiFi似乎是Spotify Premium的附加服務，必須先訂閱會員才能再付費加購，而非一個全新的訂閱方案。

Spotify發表付費內容、廣告服務等多項更新，將Podcast投資收網變現

過去幾年來，Spotify不惜重本在Podcast領域投資眾多，不僅斥資近4億美元收購Anchor等Podcast公司，也與包括喬．羅根（Joe Rogan）、美國前總統歐巴馬旗下高地製片等多位重量級創作者簽署合作協議，如今投資似乎到了開花結果的時刻。

Spotify計畫將在旗下Anchor平台推出多種新工具，其中最受矚目的便是付費訂閱功能，類似於YouTuber頻道的會員功能，Podcaster可以推出會員限定的獨家內容。

根據《TechCrunch》報導，Anchor共同創辦人麥克．米格納諾（Michael Mignano）表示，除了廣告以外，這種額外付費內容是將變現Podcast的一種辦法。

「我們的研究發現，對於能真正吸引聽眾的創作者來說，（付費訂閱）效果非常好──無論聽眾規模大小。」米格納諾指出，「聽眾有非常高的意願，為喜愛的節目提供金錢支持。」

Spotify還計畫啟動廣告聯播網服務Spotify Audience Network，廣告主可以在支援廣告的音樂、Podcast上投放廣告，不過目前該產品仍處於初步階段，何時推出、詳細運作模式等都還待後續公佈。

去年11月，Spotify砸2.35億美元收購廣告科技公司Megaphone，就被認為是為Podcast兌現鋪路。這次Spotify也提到，Megaphone的技術使他們能夠將2020年推出的Streaming Ad Insertion技術（串流媒體廣告插入技術）拓展至原生及獨家音樂以外的內容。

延伸閱讀：Spotify加速音頻服務變現？每四位用戶就有一人聽Podcast，預計要吸更多廣告收入

這項技術是Spotify Audience Network的重要輔佐，目前已在美國、英國、德國、加拿大的地區推出，預計今年內會推廣至更多市場。

聲音經濟競爭白熱化，Spotify進軍逾80個新海外市場

此外，Spotify還宣佈將進軍85個新海外市場，主要集中在非洲、拉丁美洲、加勒比海等地，預計將新增支援36種語言，覆蓋超過10億人，單從數字來看，服務市場數幾乎翻倍，可說是不遺餘力擴大市場觸及。

Spotify如今正面臨漸趨激烈的競爭，2020年推出的Clubhouse，在截至去年底前仍只有60萬的註冊用戶，然而現在這個數字已飆升至1,000萬以上，公司估值也從去年5月的1億美元，如今成長至10億美元以上，一舉躋身獨角獸的行列。

以往「佛系經營」Podcast已久的蘋果，也傳出計畫於2021年內推出訂閱服務的風聲，去年也收購了一間Podcast新創公司。亞馬遜去年底也收購Podcast工作室Wondery，被認為是參戰Podcast領域的訊號。

資料來源：TechCrunch、Spotify、ad exchanger
責任編輯：錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。