百貨龍頭跨界Outlet!新光三越SKM Park插旗高雄,為何敢叫陣「南霸天」義大世界?
百貨龍頭跨界Outlet!新光三越SKM Park插旗高雄,為何敢叫陣「南霸天」義大世界?
2021.04.08 | 新零售

跨出百貨場域,百貨龍頭新光三越今(7日)宣布跨足Outlet市場,將在高雄草衙道打造國際級生活複合式Lifestyle Outlet——SKM Park,攜手擁有20多年開發Outlet經驗的TOC Consulting國際團隊合作,目標2022年開幕第一年營收拼50億元,向南霸天義大世界購物廣場Outlet下戰帖。

新光三越在全台共有20個據點,去年業績達807.7億元、年增0.3%創新高,亮麗成績跟數位工具的導入,成為新光三越敢創新與改變的底氣。跨業經營,推出結合Outlet購物、生活體驗、餐影美食、休憩娛樂的新光三越複合式Outlet購物中心,將強調全年國際品牌折扣3~6.5折,不會是假Outlet,最快2022農曆年前開幕。

新光三越
新光三越宣布將在高雄草衙道打造國際級生活複合式Lifestyle Outlet——SKM Park。
圖/ 新光三越

備戰一年,新光三越揪TOC團隊打造全新Outlet購物中心

新光三越副董事長吳昕陽說,今年第一季業績大幅成長,相較2019年成長15%。今年的重點除了放在原有店舖改裝、運用數位工具提升顧客服務體驗,更重磅宣布2021年進駐東區展店、打造Outlet購物中心,地點就選在高雄的大魯閣草衙道。

「新光三越將跨出百貨場域,做更多新嘗試,SKM Park是新光三越轉型的重要里程碑,」吳昕陽野心勃勃地說。其實早在2017年起新光三越併購大魯閣建設旗下大魯閣開發(高雄草衙道購物中心)股權、持股近100%取得經營權,當時觀察到草衙道遊樂比例比購物多,有機會打造全新的購物中心。

但經營百貨、Outlet是完全不同領域,因此新光三越找上開發Outlet擁有深厚經驗的招商顧問公司 TOC(The Outlet Company)合作,經過一年的沉潛準備,才正式宣布SKM Park計畫,TOC就是幫北台灣知名Outlet華泰名品城第一期、打下扎實基礎的關鍵夥伴。

為什麼會選擇TOC合作?草衙道購物中心副董事長吳昕昌提到,吳昕陽副董跟TOC總裁Daniel Kelly熟識,且TOC過去十幾年在日本、泰國市場都有成功打造Outlet的經驗,未來SKM Park的設計、招商、行銷、營運由TOC負責,新光三越也可從中學習經營Outlet的眉角,包括櫃位動線規劃、行銷方法等。

外界最關心的商場規劃,SKM Park將規劃超過220間店舖,Outlet購物面積6成、餐飲面積1520%、娛樂面積2025%。其中包括全年3至6.5折國際品牌、30多個餐飲品牌大型美食廣場,並保留鈴鹿賽道樂園、國賓影城、健身中心及保齡球場設施,「我們不會是假outlet,讓消費者彷彿到國外的購物中心,」吳昕昌表示,目前正如火如荼展開招商中。

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SKM Park將規劃超過220間店舖,Outlet購物面積6成、餐飲面積15~20%、娛樂面積20~25%。
圖/ 新光三越

南台灣推Outlet,看重高雄兩大優勢

盤點目前台灣Outlet市場的玩家,北台灣有林口三井Outlet、桃園華泰名品城、LEECO禮客時尚館;台中則有麗寶、台中三井outlet;南部有高雄的義大世界購物廣場,未來義大勢必將與新光三越SKM Park正面對決。以義大開幕第一年喊出50億元營收,目前年營收約60億元來說,SKM Park一出場就要挑戰地頭蛇的企圖心明顯。

至於為何選在南台灣經營Outlet購物中心,主要看重高雄高消費力、交通便利兩大優勢。SKM Park總經理毛顯國分析,高雄是台灣第三大城市,人口近280萬,高雄市平均家庭可支配所得100萬元,消費力不容小覷。

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SKM Park塑造美式Outlet購物中心的度假氛圍。
圖/ 新光三越

作為近郊型Outlet購物中心,SKM Park距離高雄國際航空站僅2.5公里,無論搭高鐵、捷運都方便。毛顯國指出,高雄2019年總旅客數達3600萬,其中國際光觀客來自日本170萬、香港130萬、中國90萬,是重要的國際化旅遊都市。此外高雄還將打造高雄港埠旅運中心,預計今年底完工,將吸引國際郵輪旅客。新光三越目標年訪客量700萬,其中8成國內旅客、2成國際旅客。

隨著新光三越推出Outlet新事業,不只震撼百貨同業,也對台灣Outlet市場帶來新的刺激,就看新光三越能否創造不一樣的零售體驗!

責任編輯:錢玉紘

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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