零接觸時代,客從哪裡來?人+AI電銷機器人搜客快狠準
零接觸時代,客從哪裡來?人+AI電銷機器人搜客快狠準

高績效公司靠AI拉開競爭差距

2019年麥肯錫AI主題調查結果顯示,全球企業AI採用率持續提升,並因此獲得顯著的業績成長,而這樣的成果,有可能擴大AI先行者和落後者之間的差距。採用AI的高績效公司指出,使用AI的業務領域收入明顯有所增長,44%的受訪者亦表示,採用AI能幫助降低營運成本。

AI商業應用現在進行式:感知AI

近十年來,AI就像被賦予了人類最珍貴的感官能力,感知AI(Perception AI)透過「聽」、「看」的理解,以成熟的技術為基礎,加速數位化你我周遭的世界。藉由自動語音識別(Automatic Speech Recognition)、自然語言理解(Natural Language Understanding)、人臉辨識(Face Recognition)等,生活所需變得更便利,線上線下之間的界線逐漸消弭;這類技術也讓AI電話開發、智能客服等創新商業應用模式應運而生。

後疫情時代企業獲利解方

無論是新客陌生開發或舊客關係建立,好的顧客關係能為企業帶來直接收益。傳統的陌生開發,多半由真人一通通電話耐心撥打,仔細過濾含金量高的名單,光是通話後的客情維護就要花上不少時間,而這樣的作業流程,也讓業務人員有高達50%以上的時間反覆相同作業,或費時解決重複性高的問題。

疫情期間市場經濟活動力下降,消費者收入驟減,以及政府各項防疫措施等,許多企業為了求生,不得不開始尋求更有效益的獲利模式,包括導入各種數位化工具,加速作業流程與決策效率等。如何降低成本同時提高人員產值?如何讓優秀人才的成功經驗快速複製?成為企業主現正關切的議題。

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AI電話行銷機器人能幫助企業降低成本、精準獲客。

AI電話行銷,新時代精準搜客術

自動語音辨識、自然語言理解技術的純熟,使得中小企業能以實惠的價格導入感知AI功能,在最短時間內協助業績及顧客滿意度提升。目前在金融、零售已有不少業者採用AI電銷機器人進行陌客開發與舊客聯繫,利用AI高效率、可優化、易複製的特性,幫助企業提升10倍效能,創造1打10的精準搜客成果,類似服務在台灣以擁有獨家專利技術的「萊優事業」為代表。

除此之外,AI電話行銷亦常被運用在產品試用、活動邀約及宣傳推廣等行銷目的,不須登門拜訪,一通電話就有可能帶來事業機會。有了AI電銷機器人及搜客速撥服務,企業主不必擔心名單從何而來,只要透過機器學習不斷優化AI獲客力、準確性,短短幾天就能訓練上線,省去專業電銷人員的培訓時間及人事成本,在最短時間內接通目標客戶。

人+AI:人機協同1+1大於2

即使擁抱新科技、追求極效產值,企業主最在意的往往還是消費者的實際感受。AI電銷機器人之所以能受到企業主的青睞,就是因為宛如真人的互動交談體驗,能讓接聽電話的消費者彷彿在與真人對答;無論業務開發或顧客服務,不再只是傳統IVR(Interactive Voice Respons)的制式化引導,而是透過精心設計過的腳本回覆適切語句,藉由AI語音辨識及語意理解,將相關對話轉換成文字,方便人員管理並進行數據分析,做到前端銷售自動化。

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圖/ Photo by Kaboompics .com from Pexels

透過AI的輔助,真正過濾來自消費者的關鍵資訊,即時判斷消費意向及各種情境條件,並能自動篩選、分類潛在顧客名單,甚至在黃金時間內轉接真人洽談,大大提升客戶購買意願。根據產業實證,在業務開發領域導入AI電銷機器人,不僅電話通數、費用完勝真人,更能大幅減少人員被拒絕的機會,減少工作沮喪感並提高成交率,將寶貴的通話時間留給真正有機會的顧客,透過「人+AI」人機協同極大化業務產值。

結論

突如其來的疫情刺激個人及企業數位加速轉型,結合5G高速度、低延遲、多連結的特性,及漸趨成熟的技術應用,未來「AI」的角色勢必將從戰略輔助躍升為戰場主將。人工智慧專家李開復博士也提到,疫情雖對全球造成災難性的影響,卻推動了數據化、IT化和AI化的發展。在企業營運成本不斷提升的零接觸時代,AI如何結合不同產業商模、提升市場應用效能、降低企業營運成本、解決急迫性問題,才是AI科技價值的真實展現。

(本文由楊念文Leanne Yang授權轉載自其部落格

責任編輯:郭昱彣、陳建鈞

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關鍵字: #數據分析 #AI
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全球最佳!中國附醫積極打造安全智慧醫院,亮眼表現獲 HIMSS肯定
全球最佳!中國附醫積極打造安全智慧醫院,亮眼表現獲 HIMSS肯定

為提供以病患為核心的醫療照護服務,中國醫藥大學附設醫院(以下簡稱中國附醫)早在數年前就展開智慧醫院布局,並獲得國內外獎項肯定、創下許多台灣第一。舉例來說,中國附醫不僅連續完成美國醫療資訊與管理系統學會(HIMSS)的 INFRAM Stage7認證、EMRAM Stage7認證、AMAM Stage6認證並獲得亞洲首座HIMSS Davies Award of Excellence大獎,更進一步獲得HIMSS「數位健康指標(Digital Health Indication,DHI)」全球最高成績殊榮。

中國附醫是如何辦到的?

中國醫藥大學附設醫院資訊副院長陳俊良面帶微笑的說:「在蔡長海董事長以及周德陽院長高瞻遠矚領導下,我們早在2021年就擘劃清楚的智慧醫療藍圖,還有專職單位負責各項工作,此外,還可以彈性因應業務需求敏捷展開跨部門合作。」舉例來說,在數據管理與應用這個領域,資訊室負責臨床醫療數據資料的蒐集,大數據中心則肩負巨量數據挖掘與應用,至於人工智慧中心則是將人工智慧技術應用到智慧醫療各個領域的關鍵推手。「在實踐智慧醫院這個旅程中,資訊室肩負數據治理重責,必須從(醫護)需求面、(數據)來源面、(安全/隱私)技術面等構面進行規劃與啟動相關實務。」

自由系統
圖/ 自由系統

從身分驗證管理到內部通訊,自由系統助中國附醫深化安全防護力

為發揮醫療數據的最大價值,中國附醫尤其重視資訊安全防禦,陳俊良表示:「第一前提是合規、因應資安法優化系統、數據、裝置設備與人員的安全性。」具體作法有二:首先是因應資安法以縱深防禦的方式持續強化對私有雲環境與設備的安全管理;其次是加強整體資安可視性與自由系統合作,由其協助導入微軟各項的解決方案,並提供資安監測與即時異常通報等服務,讓中國附醫可以更具效率與效能的方式過濾與發現異常事件。

中國醫藥大學附設醫院資訊室系統維護組組長李祥民進一步解釋:「資安威脅無所不在,過去幾年,勒索軟體威脅更是防不勝防,為了解決這個問題,光是保護數據資料還不夠,必須從身份、裝置、帳戶等多元角度切入,因此,微軟在2021年開始提供資安解決方案時,我們就開始評估有能力解決問題的廠商,決定合作廠商的原因有三:首先是原廠推薦,由原廠的角度評估廠商有解決問題的能力,其次是自由系統展現出的專業技術與符合客戶需求的服務;最後,同時也是最重要的是,他們可以提供即時監測並提供通報服務,極大程度緩解中國附醫在資安人力與能力的欠缺,讓我們可以更好的落實安全防護。」

因此,中國附醫順利在2022年導入微軟資安解決方案,而這,不僅提升了中國附醫的資安防護能力,例如分別在2022年跟2023年預先偵測異常事件並成功防堵來自外部的安全攻擊,也讓資訊同仁可以專注在核心業務上,極大化資訊與數據價值。良好的合作體驗也讓雙方合作關係進一步擴展到應用程式端的安全防護,例如,將地面郵件系統搬遷到微軟的雲端服務,藉此降低Email Server的維運成本與損壞風險,同時,優化帳戶登入管理等。

陳俊良表示:「過去幾年,資安威脅不減反增,但是,透過縱深防禦的強化並且經由合作廠商加強即時監控與協助行政通報等服務,我們可以逐步優化資訊安全防護能量,並成功讓異常事件的發生頻率下降,而這,也是中國附醫可以順利獲得HIMSS的INFRAM Stage7跟EMRAM Stage7等認證的關鍵原因之一,為此,後續將持續與合作夥伴共同努力、與時俱進的深化安全防護能力。」

自由系統
圖/ 自由系統

透過雲端身分驗證落實Single Sign On以提升縱深防禦能力

除了導入資安與雲端郵件之外,李祥民表示,中國附醫更於日前將雲端身分驗證跟院內簽核系統的登入機制彙整在一起,以優化登入安全。「接下來,我們會與自由系統合作,重新盤點、評估有哪些院級服務適合以Microsoft Azure AD進行單一登入與多因素驗證,藉此提升安全防護機制。」

自由系統業務經理許廷輔表示,資訊安全不可能一步到位,相反的,需要長期、動態的進行調整與優化,因此,需要組織上下齊心、一同落實安全防禦。「從2021年至今,我們發現,中國附醫不僅重視資訊安全,更身體力行、彈性敏捷的因應潛在威脅做出調整、改變,這是很難能可貴的地方,為進一步擴大成效,自由系統將針對中國附醫在(數據)資料安全與雲端服務等策略提供更多適合中國附醫的產品及服務。」

「智慧醫療、智慧醫院涉及的面向既廣且深,不可能單憑己力完成,需要專業的外部夥伴提供最佳支援與服務,我們很開心可以有自由系統這樣的夥伴,期待未來有更多合作火花,讓中國附醫可以一步一腳印的建構與完善安全智慧醫院布局。」關於中國附醫與自由系統的未來合作,陳俊良如是總結。

自由系統
圖/ 自由系統
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