傳統的銷售模式,會期待客人走進門市,運用門市的裝潢、服務流程、商品本身的品質,來使消費者感受到品牌本身的價值。在這種相對單純的情境,當服務人員把商品交付到客人手中,就等同於銀貨兩訖,完成了一次消費體驗。
但在電商購物已經十分普及的現今,少了實體門市的接觸點,難道就無法建構完美的消費體驗嗎?——其實並不然。電商經營者所要思考的是,如何在客人收到產品開箱時,也能重現門市中所獲得的體驗好感。
電商品牌應該要注意哪些包裝細節?
消費者動動手指下單、後台收到款項,並不代表消費體驗已經結束。不要忘了,從商品寄出到客人手上,還有一大段路要走。
一、注重所使用的設計包材,彰顯對品牌的重視程度
保護商品不破損、不因為運送而產生瑕疵,是電商的基礎入門題。規模小的電商品牌,不一定會選擇印製品牌專屬的外盒,但可以運用緩衝材質加強保護,加上品牌專屬的小貼紙、封箱膠帶、小卡片,一樣可以做到高保護、高客製化的印象。
若規模較大的電商品牌,會建議外箱/袋上一定要有品牌的識別圖案,提升質感,加強消費者印象。國際品牌甚至連包材都會大玩創意,例如Nike會搭配商品特性,將鞋盒視為風格的延伸,使鞋盒也成為稀有的收藏品。
二、注重整體包裝設計,有沒有和品牌調性一致
消費者看不到實體門市的氛圍(是親和的?還是高級的?)、感受不到服務人員的的表達(對於消費者的關心、感謝),在開箱的瞬間,映入眼簾的就是包裝和產品本身,因此,包裝設計對電商的重要性是不言而喻。 包裝即是廣告,也是重要的接觸點 。一個用再生紙打造而成的包裝,背後可能蘊含「天然」、「有機」、「環境生態」等標籤,有助於消費者對品牌的印象更加立體;電商品牌不妨也多思考:「 現行的包裝設計是否為顧客帶來正向體驗?是否足夠傳遞品牌風格? 」以此作為反思的出發點。
三、注重開箱體驗,提升顧客分享包裝設計的動機
除了用美工袋劃開膠帶、撕開包裝、把商品拿出來以外,整個體驗還為顧客帶來什麼?
正向的開箱體驗,會引發情緒上的層次 ,可能是先接收獨特包裝引發的「驚喜」,再來因為客製化小卡片感到「貼心」,還有下一次的折價消費券使人「蠢蠢欲動」。
開箱與其說是例行公事,不如將之轉化為有意義的行銷體驗,許多國際品牌在這一點上費盡心思。例如美國服飾品牌Trunk Club,主打高級服飾也可寄送到家、讓顧客居家試穿,並且每一位顧客都會搭配一位造型顧問協助選品。這樣的服務模式,實體接觸點只會在顧客收到箱子的那一刻,因此,Trunk Club將箱子直接模擬成「行李箱」的外觀,當顧客開箱時,也彷彿打開自己的私人行李箱,既私密又精緻。
結合服務模式、與創造體驗的概念,Trunk Club成功讓許多顧客分享自己的開箱影片,為收到的服飾做紀錄,成為口碑宣傳的一環。
電商時代終極的包裝策略,是要讓包裝成為品牌的延伸 。
優化包裝策略,將之視為品牌策略的一環,有助於完整顧客體驗。用大牛皮紙箱把東西都丟進去的時代已經過去,如何運用好的開箱體驗,讓既有顧客被感動、被影響,延伸品牌影響力,是此時此刻最需要聚焦的議題。
責任編輯:文潔琳、陳建鈞
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