熱銷750萬盒機能飲品,搶吃愛美商機!生醫董座揭秘60萬會員淘金「美人計」
熱銷750萬盒機能飲品,搶吃愛美商機!生醫董座揭秘60萬會員淘金「美人計」

「別讓年齡限制妳的光采!」明星代言人從蔡依林、賈靜雯換到最新一期的Ella(陳嘉樺),這款添加莓果萃取物的「醇系列」機能飲品熱銷5年,2016上市至今賣出超過750萬盒,攻佔各大電商、藥妝通路。

背後推手業者—麗彤生醫,是台灣最早開始大規模販售液型袋機能品的公司,除了醇系列之外,另一款「纖系列」也累積賣出380萬盒。

麗彤生醫產品
麗彤生醫有9成機能保健品都是可以喝的「液型袋」包裝
圖/ 蔡仁譯攝影

麗彤生醫董事長張麗綺解釋,機能保健品有多種呈現樣式,較常見的是膠囊和錠劑,但考量很多人不喜歡吞東西,感覺很像在吃藥,公司才決定自主研發液態裝保健品。推出液態包裝的好處是成本比膠囊、錠劑都更低,能把多數成本花在有效成分上,缺點則是台灣人喝保健品風氣沒有韓國盛行。「你注意看韓劇裡面,很多男女主角忙上班又沒時間吃飯,就會喝一包(機能飲品)當早餐。」

說到喝雞精、喝人蔘提神,對一般人來說並不陌生,但要推廣「喝」保健機能飲品風氣,麗彤著實花了不少功夫,每年平均推出3款大型機能保健新品,都得砸預算請明星、網紅代言,大灑電視、社群網站廣告費,才有辦法吸引消費者目光。

在目前的數十款保健品中,麗彤有9成都是自主研發的液態商品,只有少數幾款,像是種植成本較高的石榴萃取果汁是從韓國進口。麗彤2020年營收18.1億元,保健品貢獻其中5.58億、營收占比約30.8%。

麗彤是誰?商業模式都跟「美」有關

張麗綺_麗彤生醫董事長
張麗綺在保養、保健品市場打滾10多年,對愛美商機有獨到見解。
圖/ 蔡仁譯攝影

「我們應該是最懂女生的生醫公司。」張麗綺笑說,自己做保養、喝保健品的更像是「職業道德」,因為想讓員工跟客戶看到自己時心情會好,然而,要從個人延伸到公司所有的商業模式都跟「愛美」有關,相信沒有幾間公司能辦到。

張麗綺過去曾在中國大陸開過美容沙龍,回到台灣後靠著代理國外美白保養品,在電視購物頻道大賣存下第一桶金。她親身體會了愛美財的潛力,因此決定創業,2011年將公司取名翔宇生醫(2020年更名麗彤生醫),設立幹細胞實驗室,並投入自有保養品開發。

先前的「愛美」經驗,更讓她嗅到醫美市場商機,在2013年建立了醫美管理平台。麗彤的醫美管理平台同時瞄準了供、需兩端,一方面銷售探頭、玻尿酸、肉毒桿菌等醫美耗材,另一方面像是「開店顧問」,與有意願開醫美診所的醫師組成策略聯盟,由麗彤負責找店面、買設備,降低醫師的開業風險與成本。

由於去醫美診所的顧客,手術後多半需要擦「術後」保養品,麗彤便在這些診所周邊開設「皮膚管理中心」,銷售自家保養品的同時也提供SPA服務。目前台灣約有9間店、上海2間。

發展至今,麗彤的4大商業模式已漸穩定,營收占比分別為:保健品30%、保養品30%、皮膚管理約10%,其餘超過20%是醫美耗材與策略聯盟。

導入Oracle數據分析,從60萬會員中淘金

張麗綺_麗彤生醫董事長
張麗綺認為,麗彤不同事業體的消費者有許多共通點,希望透過數據分析找出價值
圖/ 蔡仁譯攝影

隨著商業模式增加,麗彤的營收也穩定成長,從2017年的14億左右,逐步上升至18、19億。去年一度有機會挑戰全年20億關卡,因新冠肺炎(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情影響實體通路相關業績而無緣叩關,不過稅後淨利仍成長兩倍。

張麗綺坦言,公司經營的兩大市場:保健、保養品都處在紅海,前者有葡萄王、東森的直銷分潤人海戰術,後者則同時要跟國外大品牌、國內快速出現的獨立品牌競爭。

「多元商業模式像是建立起一條美麗長城,暫時把敵人擋在外面,但公司想要成長,城牆不只要變高變厚,內部也得持續茁壯。」

會員數據,是張麗綺心中最有價值的內部資產。麗彤的品牌官網、皮膚管理中心加起來有超過60萬名會員,各自約有40%、70%的有效會員數,為了從中找出更多價值、促進購買頻率,麗彤導入甲骨文(Oracle)雲端中台與客戶體驗系統,現階段先以替顧客分類「貼標籤」為主要任務。

預告美麗長城新版圖:抗衰老平台

她解釋,麗彤會員有98.8%都是女性,有許多忠實客戶跟著保養品牌超過10年,這些人當初是20、30幾歲年紀,現在已經邁向40、50歲階段,「有了多年的消費數據,不論她們需要皮膚諮詢、找醫美服務,理論上麗彤應該是最了解這群消費者的人才對。」

透過雲端系統整合兩邊會員資料後,麗彤希望借重數據分析,進一步提升行銷準確度,而且打算再增加新服務、擴大數據池,要在3年內讓會員數成長至3百萬。

張麗綺用房地產公司來比喻,和醫美診所合作像是「賣公寓」給消費者,未來想做的是「賣豪宅」,提供顧客「抗衰老」服務。

麗彤的抗衰老服務,將比照醫美管理平台的商業模式,由專業醫師提供諮詢、進駐診所,配合麗彤未來引進的瑞士「抗衰老」療程。醫美跟抗衰老平台的差別在於診所量體更大、且提供的服務不僅是「表面長相」,更關注身心靈健康,因此才會說像是賣豪宅,需要高度客製化。

從基本的健康檢查、基因檢測,到荷爾蒙濃度、慢性病管理,都在抗衰老的範圍中。張麗綺表示,費用會從5萬到上百萬不等,現行規劃是下半年先有一家合作診所出現,讓月營收達到1千萬至1千2百萬。

「或許這塊市場還不夠大,但我試著在自己的身上找出消費者的需求。」保養得宜、看不出實際年齡的她強調,對自家會員來說,抗衰老服務至少能吸引一部分的客戶,再加上現行的抗衰老療程只有少數醫療集團在經營,多數診所都只當成其中一項服務,「顧客從年輕愛美邁入中年後,會更愛惜自己、對自己更好,我們沒有理由不跟他們一起成長。」

麗彤生醫檔案
董事長:張麗綺
成立:2011年
業務:銷售保健食品、保養品及醫療耗材(含醫學美容儀器租賃及儀器探頭、針劑及植入式填充劑)等商品,以及美容美體服務
營收:2020年約18.1億元

責任編輯:蕭閔云

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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