即將揭幕的虛擬網上版杜拜世博會
即將揭幕的虛擬網上版杜拜世博會

東奧和帕奧終於閉幕,同樣受疫情影響而延誤了一年的杜拜世博會,會期定於10月1日開放。最近杜拜主辦方更出奇不意地推出虛擬網上版(https://virtualexpo.world),並邀請觀眾於9月30日開幕時一起從網上看直播。

現在其網站僅上載世博園的3D鳥瞰圖,可選英文和阿拉伯文版,並可選日光版和黑夜版。筆者十分期待開幕後的網上版會有多少公開的內容,會否直播每天的節慶活動、讓網民與在場人士互動、場內的奇珍異品會否在網上展覽等等。這將是真正意義上的史上第一個線上線下並行的世界博覽會,到底是否推出網上收費版來分流付費與不付費的觀眾?令人期待這馬上向全世界公開的網上版世博。

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因疫情延期的2020杜拜世界博覽會,此次開幕典禮開放線上直播,邀請全球觀眾一同參與,成為疫情時代特殊的觀禮體驗。

是次世博主題為「心繫彼此,共創未來」,分為機會、流動和可持續性三大展區,來推動創新和環保,並順道預祝12月的阿拉伯聯合大公國國慶50週年。現在實體參觀的日票、月票和全套票,價格由美金約26、53至135元不等。杜拜主辦方最初的估算是接待2,500萬人,當中有約七成外國遊客到場,可是相信疫情影響下已經讓這實體觀眾數字不再可能,但也許鼓勵網民網上參觀可以補足其期望落差。

一般參觀國際盛會的遊客會可分為三種目的。第一,專門前往足球世界盃觀賽或博覽會園區參觀的遊客;第二,出席主題式的商業專業或學術考察考察團,如當年盛行的考察北京奧運的國情交流團;第三,順道去週邊地區觀光遊覽。

如今便多了第四項選擇成為安在家中的網上觀眾,到底這網上世博收入會否命轉乾坤?其實博覽會一直在進化、緊貼時代脈搏和科技的演進,在新常態下的杜拜世博破天荒地開創具收益的線上線下並行的世博,會否成為開啟新博覽文化時代的一顆新星?

下屆2025年日本大阪萬博已經鐵定有網上版,但大阪會找到吸金的辦法把流量化作收入嗎?世博自倫敦水晶宮的一百七十年來一直是世上最大規模的文化活動,從長期來看因為科技進步,對娛樂的需求和期望有所改變,將徹底翻轉出行觀光和現場活動。

前者是出行觀光,由於跨國旅遊和現場表演面臨電子科技取代的危機,或許解釋了為什麼台北貓空纜車和香港海洋公園連年虧損,但怎麼樣才能把這些觀光景點重新喚起活力和吸引力?全球大流行以來其中一個最大的發現,就是發掘線上線下混雜活動(hybrid events)的潛在機會,到底有什麼技術可以令演唱會、體育比賽或其他競技表演更配合這個趨勢?

翻轉觀光和現場活動

網上版世界博覽會將帶來重大啟示,一場疫症亦考驗了現場官感的神話,一場世界性活動通常可一不可再,讓觀眾享受多元層次的官能刺激。想參觀世博的觀眾現在可以選擇留在彩色屏幕、立體聲音效、寬頻網絡和空氣調節的室內空間,而不是花以萬元計的新臺幣出國旅行,頂著太陽,汗流浹背,動輒在世博場館內排隊數小時。

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2020杜拜世界博覽會,有各式各樣的表演、展館和餐廳等,等著觀眾體驗。

現場官感是從踏上旅途開始,遇過的人,用過的飛機、火車或酒店都是其中一部分的奧妙經驗。到埗場館以後,那個宏大的入口、歡迎的字句和人聲鼎沸,入場後品嚐當地的餐飲和來自各國的產品,然後站在場中最耀眼的位置抱著吉祥物自拍,排隊和掏出鈔票或信用卡購物,逛完場館後在如雷貫耳的音樂陪伴中,抬頭看煙火表現,呼吸著硫磺和汗臭味。

而且在大賽中,看啦啦隊的騷首弄姿、接收品牌灌輸訊息、找偶像拍照握手、玩人浪集體唱歌、聽友方粗言穢語、喝著冰凍啤酒和嗅到公廁傳來的氣味和嘔吐物,彷彿都是遊戲的一部分。

國旅,旅遊,風景
現場官感是從踏上旅途開始,遇過的人,用過的飛機、火車或酒店都是其中一部分的奧妙經驗。
圖/ shutterstock

但網上的活動,就無法提供視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺的享受嗎?因為互聯網和快遞經濟興起,大可以呼喚網上直送原產地的肉食蔬果以解口舌之慾,也總有辦法買下當地獨有的香水和特定味道的空氣清新劑,甚至主辦國際盛會的一方可以考慮提供「虛擬套餐」,讓觀眾訂購,並安在家中欣賞虛擬實境 (VR) 和具有現場氣氛的4D感官體驗。

另外,我們不要忘記現代的消費和娛樂新選擇,就是一次又一次的取捨,比如用唱片取代現場樂隊,用平民的卡拉OK代替酒廊歌手,這些都是現代給消費者的替代方案。或許這些都不完美,但在新一輪更像真、更具娛樂性和更方便的替代品出現之前,正如當日人們仍會樂於使用56K網路、單聲道音效和黑白電視機。

或許消費和娛樂之道不求完美,直到這些出現以前會出現平衡時空的國際盛會體驗,大家在家可以享用這份「虛擬套餐」回帶和重溫,大概就像使用叫外賣食品的應用程式和National Geographic在全球化旅遊時代之前的作用吧!

責任編輯:吳佩臻、陳建鈞

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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