美國智慧客服平台Talkdesk一年內身價翻3倍！提升客戶互動體驗如何成為最強優勢？|數位時代 BusinessNext

美國智慧客服平台Talkdesk一年內身價翻3倍！提升客戶互動體驗如何成為最強優勢？

遠距辦公使線上客服越來越受重視，雲端智慧客服平台Talkdesk創立以來陸續獲得來自世界各國的企業投資。公司估值竟在不到一年的時間，飆至100億美元。

近幾年，受到新冠肺炎（COVID-19）疫情的影響，全球消費者大幅減少外出，帶動電子商務熱潮，加上企業實行遠距辦公使線上客服越來越受重視；美國雲端智慧客服平台Talkdesk自創立以來，陸續獲得Storm Ventures、Viking Global Investors、富蘭克林坦伯頓集團、Lead Edge Capital、Top Tier Capital Partners⋯⋯等來自世界各國的投資機構及企業投資。

2018年，Talkdesk在B輪融資中獲得1億美元（約28億新台幣）融資，公司估值大幅飆漲，一舉突破10億美元（約280億新台幣），正式晉升新創獨角獸；2020年，Talkdesk完成C輪融資，再獲1.43億美元（約40億新台幣）投資，公司估值成長3倍，達30億美元（約830.7億新台幣）；今（2021）年，Talkdesk獲得2.3億美元（約63.7億新台幣）融資後，公司估值竟在不到一年的時間內，翻漲超過3倍，飆升至100億美元（約2769億新台幣）。

Talkdesk是由蒂亞戈·派瓦（Tiago Paiva）在2011年創立於葡萄牙，之後將總部設於美國舊金山，是一間提供企業雲端智慧客服自動化相關工具的公司，Talkdesk藉由超級自動化、機器學習和人工智慧這三大核心技術，開發出涵蓋許多日常客服應用場景的平台，讓各行各業都可以透過此平台實現至少80%的企業客服自動化，以完成企業所需的工作流程、自動執行重複性任務、簡化業務流程⋯⋯等企業原本需投入大量人力的工作，幫助企業提高工作效率，比如，當企業有未接來電或未讀取的訊息時，Talkdesk會自動蒐集這些資訊，並將錄音內容、電話資訊、來電者訊息、語音郵件⋯⋯等內容，自動發送至人工客服，以加速企業後續處理事宜。

這幾年，Talkdesk陸續推出「初級工作自動化」、「自動聊天機器人」和「業務端到端自動化」，以幫助人工客服解決大量問題；當客戶有重置密碼、獲取定位、查詢付款...等需求時，企業可直接使用Talkdesk的初級工作自動化功能，自動幫助客戶實現上述需求；而自動聊天機器人則可提供24小時的線上諮詢服務，幫助客戶即時解決問題，若是遇到較為複雜，聊天機器人無法回覆時，也會即時將其自動發送至人工處理，以提高客戶的滿意度；業務端到端自動化則是在工作人員接聽完客戶的電話後，Talkdesk會自動搜尋該客戶的相關資訊，並將其存入第三方平台中，以便工作人員之後使用，大幅縮短處理時間。此外，Talkdesk還提供「通話記錄自動化分析」功能，幫助企業針對大量的語音通話記錄進行人工智慧分析，為客戶服務人員提供建議及查詢內容。

目前，Talkdesk已在澳洲、巴西、加拿大、法國、德國、愛爾蘭、意大利、墨西哥、荷蘭、東南亞和西班牙等地開設了辦事處以及子公司，其客戶超過1,800家企業，市場、技術合作夥伴超過300間企業，員工人數超過2,000人，且持續擴大中。

Talkdesk創辦人兼執行長蒂亞戈·派瓦表示，對於許多組織而言，客服聯絡中心正在成為驅動業績增長的重要工具，而Talkdesk自成立以來，都一直以技術創新為基石，以客戶需求為方向，未來，也將繼續擴大產品影響力，並開拓國際市場。

參考資料：Talkdesk、網易科技、美股之家

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責任編輯：傅珮晴、蕭閔云

2026年3月8日，WBC 台韓大戰，10局上突破僵局制，身披中華隊戰袍、同時也是 foodpanda 代言人的「小可愛」江坤宇輕輕一點，成功將台灣隊長陳傑憲送回本壘，拿下關鍵一分。10局下半，就在中華隊穩穩抓下最後一個出局數後，正式宣告：Team Taiwan，贏了！身處東京巨蛋、台灣的兩地球迷也在此刻同步，所有人歡聲雷動。

這股席捲全台的集體狂熱，不僅是體育界的盛事，更凸顯了台灣人對「情緒」和「共感」的重視。當一群人為了相同目標歡呼、落淚，產生的「參與感」、「歸屬感」，會讓大眾更心甘情願為這份「情緒價值」掏錢買單。

告別CP值，消費者更樂意為「感覺」買單

事實上，東方線上發布的「2026消費者型態市場趨勢」報告便指出，在內外環境不穩定的影響下，台灣消費者正呈現「靜默消費」的特質。也就是說，日常消費轉為務實、謹慎，卻更樂意將預算集中在演唱會、職棒賽事、IP 相關等能帶來心靈滿足的「情感連結」活動上。

這就是為什麼，如今品牌若想贏得消費者的心，就得絞盡腦汁創造能激發大眾共鳴的體驗。像是 WBC 期間，萬事達卡便提供指定卡友優先購票權，並和企業、量販通路合作，祭出滿額贈票和抽獎活動；各大連鎖便利商店則相繼推出應援聯名企劃，將門市打造成熱血的看球補給站。

在這股浪潮下，向來講求效率、便利的外送平台 foodpanda，也有相同課題要因應。foodpanda 總經理辦公室暨行銷總監彭冠瑋透露，疫情期間，數位平台迎來了前所未有的紅利期，外送服務因為不需接觸即可送餐到府而大幅成長。但疫情過後，人們恢復外出、紛紛展開社交活動，消費者對外送的需求明顯衰退，「這讓我們回頭反思，當大家能隨意出門時，外送服務在消費者心中，是不是沒有很被需要或加分？我們真的只吃到疫情紅利嗎？」

為了解決成長趨緩的課題，團隊開始重新檢視過往的行銷策略。彭冠瑋發現，如果品牌只是一廂情願想做到最細緻的行銷，往往會落入盲點。平台原先將客群切分得極細，試圖為每個人提供專屬優惠，但這種做法，反而讓沒拿到最優折扣的消費者，產生相對剝奪感，覺得自己彷彿「被懲罰了」；也因為每個人看到的活動都不同，根本無法在網路上引發共鳴和聲量。

在此情形下，去年，foodpanda 先是大膽捨棄了「千人千面」、人人 APP 畫面都長不一樣的精準行銷，轉而推出單一、所有人都能參與的「天天65折」活動，沒想到意外在社群創造聲量，並帶來新客成長。這讓團隊重新調整行銷重心，不再只是苦等消費者打開 APP、下單，而是主動出擊，替大家找出在特定情境下，叫外送的完美理由。

接著，在9月的粉紅祭中，foodpanda 又放棄傳統「必須加入會員才能享有優惠」的硬性條件，請來芒果醬、美秀集團等樂團，營造一個年輕人真正喜愛的音樂場域；在年底的耶誕節，團隊則將台中審計新村打造成「粉紅耶誕村」，創造打卡熱點，「品牌不能自顧自告訴消費者該買什麼，我們應該在每一個重要時刻，化身陪伴者，提供消費者真正想要的情境和體驗。」

抓緊球迷情緒最高點，「應援行銷」神來一筆

延續「創造情緒記憶」的成功經驗，今年，foodpanda 再將目光鎖定在全台矚目的 WBC。

但為什麼是棒球？彭冠瑋分析，棒球本來就是國球，台灣人對棒球有一定熱忱；加上棒球比賽的時間「夠長」，消費者在長達三小時的觀賽過程中，會有飲食需求，也有足夠時間等待外送。

而 foodpanda 做的，不只是在線上推出優惠碼、與 CT AMAZE 啦啦隊推出聯名周邊，團隊還配合市府舉辦的線下直播派對，捨棄下載 APP、加入會員等行銷手段，直接在現場發放免費加油棒，「我們只想與萬千球迷站在一起。」

日本人曾以「棒球是沒有劇本的舞台戲」，形容棒球的多變；這場「情緒行銷戰」同樣充滿無法預期的驚喜，而品牌能做的，就是時刻緊盯戰局，和球迷的情緒同頻共振。後來的結果，大家都知道了，應援中最精彩的「畫龍點睛」之筆，就是江坤宇在台韓大戰中的神來一「點」。

團隊抓準社群網路話題發酵，以及大眾情緒沸騰的時機，立刻推出「坤宇點得到」的專屬優惠券，成功讓使用率、兌換速度雙雙創下近期新高。彭冠瑋強調，當品牌能精準捕捉並承接大眾的「情緒最高點」時，隨之而來的轉換率、行動力，會遠遠超過任何常規折扣，「因為消費者那時的下單，已經不只是為了解決生理上的飢餓，還包含為了慶祝、為了成為這場國家盛事一員的意義。」

突破年後外送淡季，成功和消費者建立情感羈絆

每年農曆年後，通常是外送產業的傳統淡季，但這回因為 WBC 賽事的企劃，foodpanda 在比賽期間的訂單量急速增長，活躍用戶數、付費會員訂閱數更大幅提升。令人意外的，還有熱情響應的合作商家。

過去平台推出折扣活動時，店家難免抱持觀望態度；但這次的 WBC 企劃，卻創下紀錄，吸引平台上高達四分之一的店家參與，代表活動不僅為消費者創造樂趣，店家同樣看好棒球和消費者間的情感連結。有趣的是，WBC 才剛結束，已經有餐飲品牌迫不及待詢問：「下次還有什麼企劃？我們可以有更深的合作嗎？」

彭冠瑋認為，和體育賽事、文化節慶活動串聯合作，勢必會成為企業、品牌的常態，「而我們的目標，是打造出即使消費者當下不想吃東西，也會為了參與活動而點開 APP，創造真正跨越外送功能的『情感羈絆』。」

畢竟，如同 WBC 台韓大戰中，江坤宇點下那顆致勝球的瞬間、陳傑憲跑回本壘的那刻，都將全台灣人的心緊緊相連。未來，能在這種無可取代的熱血時刻，巧妙且溫暖陪伴在消費者身邊的品牌，才有機會在激烈的市場競爭中，贏得消費者的心。