社群龍頭Facebook最近可說是屋漏偏逢連夜雨，先是在10月初「全球大當機」長達6小時，旗下產品WhatsApp、Instagram皆無法倖免，Facebook團隊甚至只能到競爭對手推特（Twitter）的平台上推文向用戶致歉。
不只是服務中斷，近期一位從Facebook離職、原本在「反選舉干預小組」任職的員工法蘭西絲．豪根（Frances Haugen）成為吹哨者，指出該公司罔顧社會責任，包括在青少年議題、政治運作上，都出現濫用、誤用的情形。
像是知名、高聲量或部分政治用戶，無需接受事實查核的限制，或內部研究發現Instagram會造成青少年嚴重身心壓力。然而，高層卻彷彿視而不見，沒有任何作為，這位員工才跳出來舉報。在這一連串事件背後，Facebook除了賠上品牌聲量，還面臨用戶流失、廣告收益大幅萎縮等實質上的損失。
當機導致使用者大遷徙，Telegram一天狂增7000萬用戶
近年因高度隱密性而崛起的通訊軟體Telegram，正是Facebook這波失利之下的得利者。《RTTNews》引述其創辦人保羅‧杜洛夫（Pavel Durov）的說法，Telegram在短短一天內吸引了7000多萬名來自「其他平台」的使用者，創下了他們自身的里程碑。另個同樣主打隱密性的通訊平台Signal，也表示在這次事件之後，獲得了數百萬名新用戶。
專注於研究新興市場的Tellimer Research認為，當機事件對於重度依賴臉書、WhatsApp 的新興國家而言影響尤其重大，例如巴西、印度及一些東南亞國家，這些地區的本土通訊與社群軟體的下載量，在Facebook大當機事件之後迅速竄升。而這也可能促使各國加強管制國外通訊服務，俄羅斯官員就藉著這次的混亂，指出該國自建專屬社群平台的必要性。
6小時損失近億美元，Facebook該如何給廣告主交代？
使用者跳槽之外，Facebook重要的廣告收入，也遭到不小的打擊。《Fortune》根據其今年第二季的財務數字推估，光是這次「重開機」所花時間，Facebook可能就損失9975萬美元（約新台幣28億元）。
市調機構Forrester副總裁麥克‧普露（Mike Proulx）告訴《CNBC》，用戶無法進入Facebook，也代表1000多萬間品牌和企業在其平台上投放的廣告，都無法發揮功用，普露認為這些企業有權要求退費或賠償，甚至離開此平台。
儘管Facebook表明他們在這段期間並沒有投放廣告，客戶也不需付費，但他們過去曾有不良記錄，2019年臉書曾經歷一次斷線，雖然當時表示考慮退款，最後卻沒有公布任何結果。
普露也提醒，透過本次事件，各品牌都應該要意識到一項重要警訊：你的廣告預算，是否過度集中於單一平台或社群？ 建議應該改採多元策略、從不同管道接觸受眾。
受到用戶大量轉移、廣告虧損影響，Facebook股價在停機當周一度下跌5%，市值縮水470 多億美元（約新台幣1兆3185億元），雖然至10月8日收盤時跌幅收斂，但吹哨者事件才剛發酵，且在負面形象纏身之下，部分用戶、廣告主可能將另尋新棲地，Facebook前方似乎還有不少硬仗要打。
資料來源／RTTnews、The National、Fortune、CNBC(1)、CNBC(2)
本文經授權轉載自：經理人月刊
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責任編輯：吳佩臻
