從Strategic Thinking,談職場的求生及發展
從Strategic Thinking,談職場的求生及發展

隨著自己團隊業務發展的需求,近期需要面試幾位市場研究經理的候選人,從履歷上的經驗及面試的談吐,我和同事共同傾向錄取一位,分別有二段工作經驗共4年的候選人,而不是另一個有四段共13年工作經驗的候選人。從這事情,也讓我問自己,到底工作年資是不是職場競爭力的保證呢?

我在2018年,加入目前以生命科學領域聞名的美資公司在中國市場的職位,當時主要任務是,在集團層面「提升」市場部在公司的影響力及部門價值。沒錯!當時的面試主管就是這麼簡單的描述,沒有更多的細節了。

加入市場部之後,我發現部門團隊主要分為,數位十年以上生命科學背景的行業專家,以及幾十位從事市場宣傳的同事,但當時這二種類型的人並無法有效合作。首先,我所面臨的挑戰是,生命科學領域的同事對於我在學科專業上的輕視,因為並非與他們同是生命科學專業背景。其次,市場宣傳的同事有著非常自我中心的做事風格,並非以市場及公司的方向為主要考量。

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領導過程中,當遇上非常有自我意識或是專業領域不同的部屬,對主管和員工雙方都是一大磨合的挑戰。
圖/ marvent via shutterstock

職場生存學:把線頭找出來

當時這場景深深讓我體悟電影「寒戰」的經典台詞:「每一個機構、每一個部門、每一崗位都有自己的遊戲規則,不管是明是暗,第一步是學會他;第二步,就是在這個遊戲裡面,把線頭找出來,學會如何不去犯規,懂得如何在線球裡面玩,這樣才能勉強保持性命。」對當時的我來說,所謂的線頭就是可以提升部門影響力的一些進展。

我花了大量的時間和精力去思考、尋找,怎麼樣的題目可以讓公司領導層對我及我的部門有點興趣,然後利用領導層對這話題的期待,回頭撬開部門同事的一點改變及一些配合。皇天不負苦心人,我觀察到了一個重要但大家卻沒注意到的市場動態,我利用這個市場機會,順利讓線頭開展下去。

領導力發展的致勝思維:Strategic Thinking

我們公司對於開拓型領導人的選拔,有一個關鍵考量是「Strategic Thinking」,這是我加入公司後人資告訴我被錄取的原因。我個人的解釋是,體悟到較強Strategic Thinking的人,可以將一段時間內累積的訊息、人脈及資源,有效的轉化為下一個目標。從個人的每日工作之中,在心中形成一個清晰的戰略目標,可以思緒清楚地去挖掘,去辨別對中、長期有幫助的事物,把有效的時間精力投入其中。

在2018年加入現在工作時,我很清楚我的目標是提升市場部對公司的影響力及部門價值,同時我清楚知道我的預算花費,我的團隊工作該如何往此終極目標努力。經過不到一年的時間,部門的同事已經從我帶給部門的方向及改變,看到本身過去專業裡無法看到的面貌,而更願意在我的領導之下工作。

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將Strategic Thinking帶入工作中,將可讓自己把目光放遠,思考長遠策略,而非只有當下的行動。
圖/ Shutterstock

把Strategic Thinking帶到個人的職業發展

回到我一開始的開場例子,一個4年工作經驗和13年工作經驗的候選人。我們的思考是這候選人很清楚知道現在、下一個、下二個工作經驗的戰略連接,因此有比較大的動機勝任眼前的機會。然而四段13年工作經驗的候選人,眼前就只是一份不同公司的工作,讓自己離開目前不如意的環境。

我個人的一些思考提供大家參考。我發覺,當今職業發展,漸漸無法利用職業年資去斷定一個人的能力及價值,這對於出入職場不同年資的職業人士也許是個機會,也或許是個危機。值得思考的是,我們可不可以培養更好的Strategic Thinking去發展目前的工作,也思考目前的工作帶給自己的未來價值及終極連接。

本文由李佳泓授權轉載自其Medium

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責任編輯:吳佩臻

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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