6成網購族最愛免運！實體零售電商勢力崛起，momo、PChome要緊張了？|數位時代 BusinessNext

6成網購族最愛免運！實體零售電商勢力崛起，momo、PChome要緊張了？

資策會產業情報研究所年首度鎖定「電商購物節」進行消費者調查，並針對常於雙11購物的族群提出觀測。

資策會產業情報研究所（MIC）連續六年發布雙11購物調查，有鑑於購物節成為臺灣消費者生活場景的一部分，今年首度鎖定「電商購物節」進行消費者調查，並針對常於雙11購物的族群提出觀測。

調查顯示，常參加電商購物節的消費者已高達七成（67.2%），遠超過節慶節日（33.1%）、百貨周年慶（24.6%）與品牌周年慶（17.3%）。 曾於電商購物節進行購物的網友，一年在電商購物節的平均花費為15,073元，有63.5%年花費在1萬元內，而超過5萬元的高消費力族群占7%；會在雙11購物的族群，其年消費比整體高出1,000元左右，達16,034元。

產業分析師陳冠文表示，參加電商購物節的消費者比例已逼近七成，大幅超越傳統百貨商場購物節，主要與疫情期間消費通路轉移有關，甚至有機會帶動高消費族群一起轉移到線上。

調查顯示，電商購物節的計畫性購物比例有上升趨勢，已超越衝動性購物達到六成，資策會MIC產業分析師陳冠文分析，疫情期間有更多實體消費被迫轉移至線上，加上實體零售與品牌商積極布局網購通路，吸引更多消費者持續轉移，對消費者網購行為造成長遠的轉變，廣泛的影響其購物頻率、品項與金額，面對電商幾乎「月月過節」型態，消費者開始習慣將各種日常購物轉移至線上，平常累積購物清單再等購物節購足，連帶提升計畫性購物比例。

針對通路，綜合型電商平台（91%）仍是最大宗電商購物節消費平台，不過實體零售網購通路（29.6%）逐漸崛起， 其他依序為第三方外送平台（19.3%）、社群與通訊平台（14.6%）與品牌商網購通路（14.1%）等，而雙11族群又較整體更偏好綜合型電商平台購物。

資策會MIC調查還顯示，8成以上消費者一年參與的電商購物節少於3個，前五大購物節依序為「雙11（81.5%）」、「99（37.5%）」、「雙12（36.1%）」、「618（21.9%）」與「心禮節（13.5%）」，而雙11族群又較整體更常於雙12消費，同時相對較少於99、618與心禮節消費。產業分析師陳冠文指出，即便電商推動「月月過節」，消費者實際響應的購物節數量仍有限，業者除了持續提升大眾的購物節認知，最根本的還是須回歸到讓消費者有感的促銷手段。

觀測消費者有感促銷的前五大手段，依序為「免運（59.7%）」、「折價券（40%）」、「限時商品優惠（31.7%）」、「購物金贈送（29.9%）」與「行動/電子支付優惠（26.8%）」，資策會MIC產業分析師陳冠文指出，點數經濟、購物金仍是業者重要的促銷手段，不過可直接省錢或賺點仍然最吸引消費者，除此，第五名也說明行動/電子支付更普及已開始影響線上購物行為。

調查顯示，更多吸引消費者的因素／活動，包含贈品、解任務、會員點數/分級、抽獎與遊戲互動等，其中雙11族群更受到「解任務」、「遊戲互動」活動的吸引。

資策會MIC調查指出，網友在電商購物節遭遇的五大消費痛點，依序為「到貨時間不確定、優惠適用條件過於嚴苛、優惠適用條件過於複雜、商品庫存不足而無法購買、客服回覆速度慢」等，其中雙11購物族群更在意商品庫存不足的問題，皆為未來業者持續改善的參考方向。

觀測購物品項，網友於電商購物節購物前十名依序為「個人清潔、3C、美妝保養、居家生活、內外衣著、家電、零食飲料、票券、流行精品、保健醫療」，其中，雙11購物族群最大宗的優先購買品項為3C產品，其二仍為個人清潔，顯示疫情提升消費者對個人衛生的需求。

責任編輯：傅珮晴

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

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AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

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十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

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除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。