透過Facebook、Microsoft實戰案例看疫情期間如何數位轉型成功
透過Facebook、Microsoft實戰案例看疫情期間如何數位轉型成功

對企業而言,數位轉型是長遠的投資與佈局,並將它視為成功的關鍵因素之一,但從消費者端來說,數位轉型是優化使用者體驗的過程,藉由服務轉型來拉近企業與用戶的距離,讓消費者享有更多便利的服務。我想以大企業的成功案例帶大家了解,究竟數位轉型能為企業創造多少價值。

數位轉型為何日趨重要?

2019年,由全球37個市場經濟國家組成的經濟合作暨發展組織(OECD),有針對數位轉型時代會面臨的困境提出一份未來發展報告,內容以數位轉型成為世界趨勢為主軸,明確提供多種行動方案,協助社會、經濟與產業的發展。

shutterstock_720824230_digital leadership.jpg
圖/ SFIO CRACHO via shutterstock

台灣的企業數位學習平台天下創業學院在2019年也有發布《2000大企業數位轉型與人才大調查白皮書》,根據此調查指出,有47.9%的企業還未啟動數位轉型,而且僅有11.74%的企業成功透過數位轉型改善了營運績效,表示還有很多中小型的企業仍在數位化與數位轉型之間擺盪,但已經了解數位轉型對公司未來成長的重要性。

接下來就讓我們透過社群平台霸主Facebook,以及知名跨國科技公司Microsoft的轉型實例,探索企業能透過哪些層面進行數位轉型!

Facebook|瞄準行動影音與數位媒體

Facebook在2020年發表的《數位轉型新契機:引領未來的品牌行銷策略》當中有提到,疫情居家期間有70%的人花更多的時間在滑手機,其中又有45%的人表示他們花更多時間在社群平台上。

也因為疫情而影響到民眾的購物意願,更多人偏好使用網路購物,成為了新型態的消費趨勢,這也驅使Facebook從「行銷面」開始應戰轉型。

Facebook 改名 Meta
圖/ Dima Solomin on Unsplash

手機行動影音

根據Facebook委託尼爾森媒體研究公司研究,針對台灣本島18到54歲,有使用臉書、Instagram的用戶,進行影音觀看行為調查,結果顯示有近八成的受訪者主要使用手機觀看線上影音,其中更有高達63%的人,每日觀看時長超過一小時。

根據調查結果可以看出,使用者利用手機觀看影音的現象普及化,而Facebook也為因應目前手機當道的商業模式,導入AI數位科技,提供用戶擴增實境等多種影音分享型態,建構了不同的互動方式,也提供直向的媒體素材選擇。

影音廣告觸動

另一項根據尼爾森調查的結果是,有86%的受訪者認為線上影音是幫助他們認識新產品、新品牌最好的媒介,但會完整看完廣告的人只佔5%,為此Facebook發展出了多項數位工具,協助廣告主打造精彩的行動廣告,且建議廣告主為提升影音廣告的觸動,應該要把握廣告片頭的黃金五秒鐘。

影音廣告元素

網紅行銷不置可否是目前廣告行銷的新興勢力,有超過三成的受訪者表示會因為看了網紅的業配合作影音,提高購買產品的意願,而當網紅提供的業配資訊愈透明,便愈能取得消費者的信任與青睞。

根據以上調查結果Facebook建議品牌主可以依據目標受眾喜好篩選合作網紅,而他們也提供了AR特效、投票廣告等數位互動元素,幫助廣告主更有效掌握年輕消費客群。

Microsoft|專注四方面解鎖轉型價值

談到數位轉型,另一大必看案例絕對是微軟的超前部署,在現任執行長薩蒂亞.納德拉(Satya Nadella)2014年上任後,便啟動了一連串的轉型變革。根據多年的企業合作經驗中微軟得出:企業在進行數位轉型時,應從以下四個面向開始定義,並且要以數據為轉型核心。

願景和策略

微軟創辦人比爾.蓋茲提出一個明確的使命是:「讓每個人家裡桌上都有一台電腦」,而現任的CEO薩蒂亞‧納德拉(Satya Nadella)卻不這樣認為,他認為這個使命應當只是公司的一個臨時目標,他認為微軟應該具有更加明確的目標,於是在2015年,他便制定出微軟的新使命是:「賦能這個地球上的每一個人、每一個組織,都能實現更多、成就非凡!」

而根據新的願景,微軟對旗下所有產品做了許多調整,像是促成Office365(辦公室系列軟體)對iOS和Android手機作業系統的支援;公司策略的謀劃也會以顧客為優先考量,再利用AI技術加以分析預測,隨時調整行銷戰略。

改變企業文化

企業文化其實是轉型過程中,至關重要卻也是最難改變的關鍵因素,微軟非常強調發展與創新,除了數位科技的協助,微軟希望公司內部同時能不斷進行自我批判與否定,才能夠為企業推進轉型之路。

建立科技才能

微軟認為企業不但要有足夠的資源以進行科技發展,更加要培養所有員工擁有「適應科技」的能力,他們鼓勵以及輔導各部門同仁考取相關證照,在幫助員工建立科技強度之外,更是為幫助微軟本身留住頂尖的人才,增強數位轉型的動能。

挖掘獨特潛質

為企業運營導入數位科技固然重要,但微軟更著重在思考數位轉型該如何為企業或產品帶來獨特性。考慮到2021年疫情破壞了產業生態的平衡,微軟因此推出了產業限定的雲端服務(目前針對金融業、製造業和非營利組織推出三款個別的雲端服務),為客戶量身打造解決方案、API(應用程式介面),並有效提升競爭力。


希望透過以上兩家國際級大企業的實戰分享,讓大家對數位轉型的目的與執行方向扣連能有更深入的了解。也因為疫情讓我們在2021年有了實際演練機會,相信大家對於數位轉型的過程和怎麼制定目標都有相當程度的了解,距離全面走入數位時代的那天已經不遠了。

責任編輯:傅珮晴、陳建鈞

《數位時代》長期徵稿,針對時事科技議題,需要您的獨特觀點,歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw,文長至少800字,請附上個人100字內簡介,文章若採用將經編輯潤飾,如需改標會與您討論。

(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場)

關鍵字: #Facebook #Microsoft
往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓