【Meet大南方】「想辦法在高峰把公司賣掉!」矽谷投資人第一手觀察:新創的6大挑戰
【Meet大南方】「想辦法在高峰把公司賣掉!」矽谷投資人第一手觀察:新創的6大挑戰
2021.12.10 | 區塊鏈

呼應高雄新創聚落正在成形,美西玉山科技協會理事長、Acorn Pacific Ventures合夥人謝忠高在Meet大南方創新創業嘉年華中,分享選擇創業地點的重要性。

現在矽谷、紐約、西雅圖之外,德州在稅金與成本的誘因下,成為美國新創接下來的發展重點,「地點是很重要的,地點決定聚落的效應,也決定了可以雇用多少員工跟你一起打拼。」

Gartner Hype Cycle
Gartner每一年都會公布Hype Circle,點出該年度需特別注意、爬上高峰的技術概念。
圖/ Gartner

另外跟地點同樣重要的,是時機點。謝忠高以研調機構Gartner發布的Hype Cycle為例,任何技術都有發展的高峰與低谷,如2021年的報告中,NFT就處於最高峰,「一定要想辦法在最高峰把公司賣掉,我們看過太多錯過時機點的例子了。」

全球新創遭遇的挑戰:人才

也因待過矽谷,在第一線觀察美國新創遇到的困境,謝忠高也提出6個挑戰給遠在台灣的新創參考:

第一大挑戰,也毫無意外的是「人才」,過去新創可以用股票與夢想吸引人才,但現在科技巨頭給的誘因愈來愈大,讓新創公司必須與Google、亞馬遜、微軟等大公司搶人。

第二個挑戰,是因新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)帶來的遠距工作(WFH)風潮,當大家都在家工作,對企業來說難以創造公司文化,在吸引人才上也會打了折扣。

第三個挑戰,則是投資人較少聚焦在科技創新,更注重商業模式的創新與客戶狀況。讓技術型的新創、產品尚未推出的新創在募資上會比較困難。

第四個挑戰,是比起過去,現在一家新創公司需要投入的錢、時間更甚以往。

第五個挑戰,也包含台灣新創的機會:矽谷的新創做硬體的愈來愈少,偏向軟體的狀況前所未有。

第六個挑戰,是現在許多印度移民,逐漸爬到高階主管甚至執行長的位置,不論Google、微軟或是近期的Twiter執行長都是印度裔,「身為華人,該怎麼跟他們打交道就是問題所在。」謝忠高說。

迎向海外市場必備的人才是?

不過,就算挑戰繁多,謝忠高仍勉勵台灣新創公司應該要跨出台灣、迎向海外市場。他分別在人、地點等不同面向給予建議。

「一個新創公司,一定要有幾種人,包含喜歡社交的連結者、對於產品高度了解的專家、極具說服力的推銷員,以及針對公司商業模式所需的國際人才。」他特別點名公司的執行長,應該多少具備推銷員的能力,成為新創公司最好的業務。

在地點方面,立足台灣可以展望東南亞、日本,但不要忘記與美國新創或大公司結盟,這樣才更有機會獲得美國創投的資金。

謝忠高的其他建議還包含:廣結善緣、培養換位思考的能力,他更用《正氣歌》中的「鼎鑊甘如飴」——行為無所畏懼、不怕吃苦——來勉勵創業者,「一定要真心喜歡創業這件事情,因為它極有可能花你很多、很多的時間。」

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SparkLabs Taipei共同創辦人暨管理合夥人邱彥錡認為,台灣新創出海的關鍵要素是:團隊、實績與時機。
圖/ 創業小聚

SparkLabs Taipei共同創辦人暨管理合夥人邱彥錡用了一個例子形容海外市場:「新創的服務就像是水桶,每天都有水(使用者)流進來,但水桶一定有漏洞(Bug、使用者體驗),創業家要思考怎麼留住最多的水。其中一個方法,就是去找更多水源,就是找尋最大的市場。」

為了增加在國際市場的存活機率,他點出新創必備仰賴的3個要素:團隊、實績與時機,「確保團隊有解決問題的能力、實績不要太糾結於規劃,做就對了、最後是時機,在浪上一定是最孤獨的,不要怕,去觀察國際級的競爭對手在做什麼。」

具體的作法,邱彥錡認為新創資源不夠,應該用最有效率的方法。舉例來說,先透過市場報告與當地夥伴取得目標市場的洞察,並用最小可行性的產品去測試,再想辦法去挖掘藏在表現數據背後的意義。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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