這兩年多的疫情衝擊著產業，百貨公司、零售門市封閉，臨櫃服務人員生計面臨極大衝擊。想想沒有門市櫃台或顧客無法臨櫃，怎樣持續服務顧客？怎樣不用面對面，線上做生意？
這時出現一種「線上櫃姐」的新服務模型。您可以透過LINE、FB或網站上選擇一位您的專屬服務人員，有任何商品疑問或購買需求，專屬櫃姐都可以滿足您。企業將行銷廣告推播給最可能成交的目標顧客，精準行銷您的顧客，顧客透過智能機器人或專屬服務人員，進行線上諮詢，推薦銷售，線上下單，完成購買。
這是門市數位轉型的方法，線上做一對一的顧問銷售，讓企業在無法面對面服務的限制下，卻可以讓客戶享受貴賓級的專屬服務。客戶體驗提升、客戶黏著度也再度提升，這就是服務4.0的一種實踐。上篇我談了服務4.0的思維浪潮，這篇來談談服務4.0的實踐。
延伸閱讀：迎接服務變革新時代，用客戶、企業視角建構服務4.0思維！
服務4.0三要素，怎麼實踐?
「服務三要素」指的是企業提供服務或產品的「互動」、「服務」、「分析」三個服務階段。透過「互動」來跟客戶聯繫、對話、溝通，然後提供客戶需要商品或產品的「服務」，這互動與服務過程會產生互動紀錄，整合企業累積的顧客資料來進行數據「分析」，而形成企業的經營策略，達成企業經營目標。
「服務三策略」指的是「全通路多媒體」、「人機協作」、「數據匯流整合分析」，就是服務三要素的實踐策略。
1.互動
近10年行動化造就非常多的新互動模式，大家想想平常您跟同事、家人、客戶最常溝通方式是甚麼？其實已經不是電話，取而代之的是LINE、FB；訊息取得的方式是網站、APP及各種論壇，我們從多種管道閱聽資訊、分享訊息、彼此互動這已成日常。
大家再想想您會怎樣用LINE？用文字做交談、用相片分享好風景、用影片分享一段喜悅、用連結分享趣聞或好康......等。企業經營就必須瞭解，讓客戶用日常習慣的方式來跟企業接觸，這些要成為企業提供服務的互動方式。
企業運用網站、LINE、FB、IG、APP這些通路來跟客戶溝通，提供一致的服務內容，將之整合成為一個全通路概念的服務；而提供內容型態是文字、圖片、聲音、檔案......等的多媒體，這就實現互動的「全通路多媒體」策略。
2.服務
企業透過「互動」來接觸顧客與提供「服務」，而服務可以用「自助服務」及「真人服務」兩種方式交互進行。自助服務就是讓客戶在想要服務的時候，用他習慣的管道來取得需要的資訊，像服務業，您可以透過網路、客服機器人來取的您需要的服務。在製造業，您可以透過瑕疵檢測機器，來自動檢測生產的產品，這些都是自助服務。
自助服務也是最常運用AI、大數據技術，來達成服務流程智慧化。而若顧客還需更複雜的諮詢或交易，就可在相同通路上轉由服務人員來完成，這就是真人服務。
透過智慧化服務系統或服務機器人來提供客戶隨時隨地的服務需要，在需要時，轉由專業的真人服務，滿足多樣、複雜、專業的貼心服務，讓人可以跳脫重複性的服務作業，專注於更高價值的事務，這就是「人機協作」的策略。
3.分析
過往談服務大部份會著墨在跟顧客的互動與完成顧客所需要的服務，而服務4.0更強調將互動與服務過程所留下的資料，結合企業已累積的顧客特徵資料、交易資料、行為資料、服務資料來分析企業跟顧客的關係，瞭解顧客出沒行為、顧客個別及顧客群體樣貌、挖掘服務或產品問題、發現顧客期待與需求、掌握顧客行為改變、產業變化特徵......等，透過分析形成企業新經營策略，改變提供顧客的產品與服務，甚至企業經營方式。
數據是企業重要資產，而各種數據必須整合成為以顧客為中心是非常重要。從行銷、購買、服務過程都會累積大量資料，而這些資料必須要做整合。從通路互動資料的身分識別、通路服務內容的匯集，都成為以人為中心的資料，然後進行分析，這就是「數據匯流整合分析」的策略。
運用「服務三策略」來實現「服務三要素」，這過程運用資訊科技、AI、大數據技術，來實現更懂顧客的智慧服務，資訊科技或我們稱為智慧科技，是服務三要素的重要支持力量。
逐漸建構中的服務4.0，助企業華麗轉身
現在數位轉型與疫情下，服務雲端化成為未來趨勢，更多互動與服務是非接觸情況下進行，創新的智慧服務越形重要。服務4.0提出一個服務架構，從六個化的思維層次、三要素的架構層次到三策略的方法層次，來實現服務4.0，建構AI世代的創新智慧服務。
2015年台灣銀行業開始應用服務機器人（Chatbot）來服務顧客，開啟智慧服務先端，政府、產業也逐步跟進。您可以用LINE來詢問銀行客服機器人查詢最新匯率、您也可以從FB獲得最新優惠活動、越來越多服務可以用LINE、FB、Web、電話、APP的「互動」管道取得，形成「全通路多媒體」的服務。
您隨身的手機或平板成為最好的「服務行動化」平台，讓在顧客隨時有「服務」需求時，可以獲取資訊，這體現了「進度透明化」的資訊自主能力；在您查詢過程可能遇到問題或有更進一步服務需要，透過「人機協作」的機制，真人服務隨時出現，接續服務，迅速瞭解您問題而滿足您的需要。
當顧客常在LINE參與活動、點開有興趣的推薦，這些互動紀錄的「分析」反映了顧客的行為與喜好，透過「數據匯流整合分析」讓企業認識了顧客出沒習慣與顧客特徵；「作業自動化」串聯彙整各種您的資訊，成為跟顧客互動與促銷推薦的基礎；而客服機器人展現服務「流程智慧化」，貼心地回應個人化的需求。
每家企業提供智慧服務的業務能力、功能、時程都不一樣，這是因為經營客戶的差異，有的是個人顧客多，有的是以企業為主要服務對象，這些差異在投入創新服務時「預算有效化」成為判斷資源投入順序的依據；運用互動、服務過程累積的紀錄，進行分析了解顧客讓「決策數據化」，做出對企業最有利的決策。
從上面服務情境，您可能感受到銀行、企業、政府都有部分服務4.0功能推出。在疫情期間政府推出1988紓困振興專線服務，也是服務4.0精神展現，成為政府的最佳幫手。當我們瞭解服務4.0的思維概念、建立架構與實現方法，運用科技，讓企業華麗轉身，成為永續的創新企業。
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