搶佔遠距潮的身份驗證商機！Incode的解決方案厲害在哪，讓政府、銀行都搶著用？|數位時代 BusinessNext

搶佔遠距潮的身份驗證商機！Incode的解決方案厲害在哪，讓政府、銀行都搶著用？

incode替銀行、金融機構、政府和零售商提供全通路身份驗證平台，不僅節省人們的時間，也可替政府和醫療機構提供有用的數據。

同時跨足數位入職和身份驗證領域的供應商

Incode成立至今已有5年，總部位於加州舊金山，但在拉丁美洲、歐洲和中東地區設有全球辦公室，主要是替銀行、金融機構、政府和零售商提供全通路(omnichannel)身份驗證平台，目前擁有100多家企業客戶，包括銀行、酒店、全球金融科技公司和政府等。

但其創辦人兼執行長Ricardo Amper在接受《FINDBIOMETRICS》的採訪時提及：「Incode最初其實是一款可以自動辨識照片並共享的平台，我們的願景是透過實時臉部辨識(real-time face recognition)，改變人們保存最珍貴記憶的方式。」

Amper接著說：「在正式發布產品不久後，我們很快就意識到，這類事業有更大的市場需求，因為幾家銀行、金融機構和政府開始聯繫我們，而這些單位都在尋找一種能將所有身份集合在一起，並在一個安全平台進行管理（例如：帳戶開設、身份驗證、數位入職）的解決方案。」

因此，約莫3年前，Amper的團隊決定建立一個名為Incode Omni的全通路平台，而Incode目前也向在COVID-19期間需要幫助的政府提供技術，以簡化相關登記流程、減少驗證身份，甚至是在將來查驗疫苗施打者所需的時間，這樣的技術不僅節省人們的時間，也可替政府和醫療機構提供有用的數據。

疫情期間提供醫療協助、疫後協助企業重返工作

依據《VentureBeat》的報導，身份驗證市場的價值在2026年將達到219億美元，其中一個受益者會是Incode。不過Amper說：「我們的技術並非起於疫情的流行，而是在疫情來襲時，就已做好萬全準備並有能力幫助人們以安全、友善和即時的方式，在家中查看自己醫療紀錄、銀行訊息和電商服務等。」

此外，Incode也對企業「疫後重返工作」（back-to-work）推出符合《健康保險隱私及責任法案》（HIPAA）和歐盟《一般資料保護規範》（GDPR）的HealthID解決方案，利用臉部辨識、測試認證、溫度檢查、口罩和手部消毒來過濾員工的健康狀況。

由於許多業務在疫情期間都改為線上進行，身份驗證市場也出現新的挑戰，One Identity委託的一項研究就顯示，95%的組織在數位身份管理遇到困境；IDology的另一項研究也發現，身份詐騙事件增加了53%。顯見，身份驗證已成為打擊詐騙的最大挑戰。

最終目標是打造數位身份驗證的全球標準

投資者現已陸續向全球的身份驗證公司投入數億美元，例如：開發身份詐騙檢測平台的SentiLink籌集了7,000萬美元、Identiq投入數千萬美元打造使用加密網路驗證身份的產品、Jumio獲得1.5億美元發展圖像驗證的入職解決方案、Socure則是獲得4.5億美元的資金。

而Incode利用AI技術和機器學習，在短時間內快速且簡易的認證使用者身分，並檢測潛在的威脅詐騙和資料篡改可能，讓公司在近兩年的收益上呈現指數級的增長。光是2021年，Incode的收入和客戶群就增加了4倍，連Rappi、Uala和Nubank等知名新創公司也是利用Incode的軟體改善線上支付、預定或註冊等服務。

Amper表示：「籌集到的款項將用於產品開發、客戶支持和行銷工作，而公司會將資金持續投入拉丁美洲的業務，也會開始擴展美國、歐洲甚至是亞洲，並將歐洲和北美的員工規模擴大三倍，最終希望能打造數位身份驗證的全球標準。」

責任編輯：傅珮晴、錢玉紘

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。