輕症確診者可居家隔離照護!藥師送藥到家,用藥方式、隔離條件、指引一次看懂
輕症確診者可居家隔離照護!藥師送藥到家,用藥方式、隔離條件、指引一次看懂

編按:
指揮中心今日邀集台灣急診醫學會、藥師公會全聯會、消防署、新北市、桃園市、高雄市政府衛生局召開「COVID-19確診病例居家照護隔離期間之就醫規劃研商會議」,針對居家照護期間就醫需求進行討論,相關說明如下:

(一)24小時緊急醫療服務:

建構全天24小時緊急醫療諮詢平臺,與台灣急診醫學會合作,由急診專科醫師及專科護理師全天提供緊急醫療諮詢服務,利用網路科技建構健康益友APP,COVID-19確定病例居家照護個案可免費下載使

(二)多元遠距醫療方案:

1.民眾可循現行視訊診療模式,透過「全民健康保險家庭醫師整合性照護計畫」
或撥打指定之視訊診療醫療機構視訊診療門診掛號專線,或上網至指定之視訊診療醫療機構網頁掛號,約定診療時間。

2.由本部提供COVID-19確定病例居家照護個案透過「健康益友APP」,進行門診視訊診療預約。

3.為因應COVID-19確定病例居家照護,得由縣市政府因地制宜指定責任醫院,劃定責任分區,提供門診視訊診療與關懷服務。

(三)確診個案居家照護隔離期間藥品取得方式:

建置多元遠距醫療方案,由醫師看診開立處方,民眾可透過紙本或電子處方箋由藥師調劑送藥到宅取得藥品,或親友代為領藥。

居家照護管理指引

指揮中心今天公布「居家照護管理指引」,明訂小於65歲、無懷孕或洗腎的輕症個案可在家照護,可有條件與未確診者同住,一旦出現喘、悶、意識不清、皮膚發青須送醫。

國內COVID-19(2019冠狀病毒疾病)疫情延燒,因應Omicron個案多達99%為輕症,中央流行疫情指揮中心擬推動「新台灣模式」,達到「正常生活、積極防疫、穩健開放」的目標。

為確保落實「重症清零、輕症有效控管」策略,中央流行疫情指揮中心指揮官陳時中今天下午也在疫情記者會中公布「居家照護管理指引」,在確診者條件方面,個案年齡必須小於65歲且為無症狀或輕症、無懷孕或洗腎;同住未確診者年齡也必須小於65歲,且無懷孕或洗腎。

指揮中心醫療應變組副組長羅一鈞指出,在居家環境條件方面,境外移入個案必須符合1人1戶規定,若在居家檢疫前確診,都須持續在家中隔離,除非同住者有多名確診者或有必要照護或被照護需求時,才可多人1戶;不過,若是居家檢疫期滿返家後才確診,將比照本土個案辦理。

羅一鈞說,若為本土個案必須以1人1室為原則,同為確診者得多人1室;若要共用衛浴則必須適當清消,解除隔離後須進行7天自主健康管理。

他表示,如果同住家人中有未確診者,可於同戶其他房間居家隔離,同戶隔離的未確診者原則不超過4人,隔離至同戶最後確診個案的確診日後10天,隔離第5、10天須進行家用快篩,解隔後進行7天加強版自主健康管理,期間第3、7天進行家用快篩。

羅一鈞說,符合居家照護條件的個案,將由地方政府開立隔離通知書,通知在家隔離並以電子圍籬進行管制,輔以雙向簡訊進行追蹤關懷;隔離期間由地方政府整合各單位成立「COVID-19個案關懷服務中心」進行評估關懷及發送快篩試劑,必要時提供血氧機或安排遠距醫療、後送就醫等事宜。

居家照護期間,出現4大症狀務必立刻通報送醫,羅一鈞說,警示症狀包括喘或呼吸困難、持續胸痛或胸悶、意識不清、皮膚或嘴唇或指甲床發青等症狀,務必立即撥打119、衛生局或1922;若有其他症狀或醫療需求,可聯繫遠距醫療或居家照護醫療團隊評估。

羅一鈞指出,居家照護確診者須同時符合2條件才可解除隔離,首先是有症狀者至少要退燒1天且症狀緩解,其次為距離發病日或採檢日第10天以上且家用快篩陰性,或前述快篩持續陽性但PCR檢驗結果為陰性,或Ct值大於等於30。

至於同住的未確診者,羅一鈞說,未確診者必須距離同戶最後確診個案的確診日滿10天,且所有同戶隔離者快篩均陰性時,同戶隔離的未確診者全數解除隔離,並進行7天加強版自主健康管理,期間第3、7天進行家用快篩。前述快篩持續陽性但PCR檢驗結果為陰性或Ct值大於等於30者視為陰性,符合解隔條件。

染疫輕症居家照護
圖/ 衛生福利部
染疫輕症居家照護
圖/ 衛生福利部
染疫輕症居家照護
圖/ 衛生福利部
染疫輕症居家照護
圖/ 衛生福利部
染疫輕症居家照護
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染疫輕症居家照護
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染疫輕症居家照護
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本文授權轉載自:中央社

責任編輯:錢玉紘

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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