疫情重創了旅遊業，也帶走了一家全球民宿巨頭。
進入中國6年多後，5月24日上午，Airbnb發布了致中國用戶的一封信，其中提到：
Airbnb中國宣布最新業務調整：我們將固本培元，全面服務於出境遊，同時於2022年7月30日起，暫停支援中國境內遊房源、體驗及相關預訂。
也就是說，Airbnb將完全下線中國境內的房源和體驗業務，僅保留出境業務。
Airbnb中國最大的問題，在於水土不服
作為一家線上短租服務公司，Airbnb的理念是「從個人而不是飯店手中租住一間房屋」。
Airbnb成立於2008年8月，2015年8月官宣進入中國，2017年3月底定下了品牌和產品的中文名稱「愛彼迎」，寓意「讓愛彼此相迎」。
至於此次的退出原因，Airbnb聯合創辦人、中國區主席柏思齊稱，「面對疫情挑戰，我們遷思回慮，做出這個艱難決定」。
疫情反覆是最後一根稻草，它弱化了Airbnb中國境內遊業務與出境遊業務的協同效應，中國境內遊業務相應地面臨高成本等營運挑戰。但Airbnb在中國境內的頹勢並非只是因為疫情。
近幾年，中國境內房源和體驗業務，在Airbnb全球營收當中只佔不到1%。
主要問題在於水土不服，或者說不夠本土化，這體現在營運思路和客服溝通上。
說到這個，我的同事們就要現身說法大吐苦水了。
Sage曾有一次惠州之旅，在Airbnb上訂了房間，到了高鐵站才發現，房東的電話打不通，留的地址也不齊全，「根本不知道那個地方在哪」。
在夏日高溫下連打五、六個電話，是人都難免會火氣上頭，更別說每打一次就重述一遍情況。電話那端每個客服態度都非常好，連連說「努力解決」，但退款的目的始終沒有達成，最後新加坡的客服主動打過來，卻也只是一再核實情況，並說「不可能當天解決」。
自始至終不知道這個事情是什麼情況，退款只是有個結果而已。當時覺得可能是個例，運氣不好遇到了虛假房源和垃圾房東，但這種解決問題的方式，是整個平台的問題。
在黑貓投訴上，Airbnb有8700多條投訴，大多也是關於退改問題，比如「因為行程原因不得不取消訂單，結果不退款，房東讓我諮詢平台，可諮詢平台也沒有什麼用，要求房東退款也不回」；「房東拒絕按條款退款，未入住情況下扣費」。
而我的同事小王，同樣遇到過與客服溝通的漫長過程。
去年，因為太久沒登錄或者其他原因，他的Airbnb帳號無法正常使用，客服電話轉了好幾次，說好是一到兩週解決。但因為入住時間緊迫，他只能藉用其他帳號預訂了房間。一個月後，他終於收到了說明帳號恢復正常的郵件，「畢竟已經過去很久了，我現在也沒再用這個帳號」。
出於個人使用習慣，小王認為Airbnb的app也不夠方便：
當我想在某個特定區域住，如果是大眾評價之類，可以直接按距離遠近篩選，並且精確到公尺，我能夠很清楚地知道這個位置我是否喜歡。但Airbnb可能一方面因為隱私的原因（下單之前不會透露精確地址給用戶），另一方面因為產品設計的原因，選擇按距離查看後，推薦的房源並不都符合我的要求，有時候甚至跟我最開始選的那個點離得很遠。
此外，還有早些年讓房東戰戰兢兢的毀房事件，如「上海戲劇學院學生毀房」事件、12名房客「毀房」事件，當時記者調查稱，
「Airbnb作為租房平台，並沒有嚴格的管理制度，也沒有實名認證，押金制度也形同虛設，更多只是依靠個人誠信來維繫」。
問題頻頻發生的原因在於哪裡？
Airbnb主打C2C模式，房東和住客直接對接，Airbnb僅擔任中介；而中國國內「途家」等平台主打B2C模式做「二房東」，承租他人房子再二次出租給房客。
根據虎嗅「烏鴉騎警」的分析，C2C模式的隱患在於，Airbnb盈利主要來自於仲介費，平台很少對入住前後的各環節過多干預，也很難對房東與房客產生實際約束力。這也就是為什麼，不少中國的C2C企業要花費大量人力和財力構建底層服務鏈。
但上文提到的實際體驗說明，Airbnb在中國國內的底層服務鏈始終沒有很好地搭建起來。相比之下，途家、小豬等會為房東提供類似於公寓、酒店的標準化服務，比如房間打掃、毛巾、檯布和床單、枕套等洗滌。
競爭對手太多，「體驗」優勢無法體現
話又說回來，Airbnb在民宿短租行業的定位，和途家、小豬等平台是不同的，這也寫在它的使命裡：
創造一個為旅行者帶來歸屬感的世界，無論人們去到哪裡，他們都可以與當地的文化產生聯繫，從而獲得獨一無二的旅行體驗。
2016年11月，Airbnb宣布擴展其共享業務，在「房源」之外，上線了「體驗」產品，而這些「體驗」產品也和「房源」一樣，由當地居民自主發布。「體驗」並非普通的觀光遊或課程，而是讓遊客沉浸在當地居民營造的獨特世界中。
從最開始的出租沙發和空閒床位開始，體驗、分享和交流是共享經濟的理想模樣，但在中國國內始終不溫不火。
《金融時報》報導，儘管Airbnb一直受到前往海外的中國遊客歡迎，但中國國內遊客更傾向中國本土公司，「中國沒有接受Airbnb」。
OTA分析師周海濤持有類似的意見，「在中國國內民宿預訂行業中，綜合性旅行服務的途家、美團旗下的美團民宿、阿里系的小豬、木鳥處在第一梯隊。Airbnb的流量和訂單量不低，其主要業務在出境遊——比如外國人來中國旅遊選擇Airbnb的居多」。
規模和數量，也能側面說明問題。
在過去10年間，對標Airbnb的共享住宿模式，途家、小豬、螞蟻等中國國內共享住宿平台跑馬圈地。
其中，途家2016年先後收編了螞蟻短租、攜程、去哪兒等多個平台的短租業務後，在房源方面獲得了絕對性優勢。2020年12月，途家中國國內線上房源已超過230萬套。
Airbnb的中國國內房源遠沒有那麼多。Airbnb在中國大約有50多萬的活躍房源，相比之下，其全球活躍房源有600多萬。
此外，Airbnb在中國國內的普及率也不及美團民宿，後者作為超級應用，獲客成本往往比前者低得多。《紐約時報》報導稱，「超級應用」收取的手續費和平均每晚房費都更低。
一碼歸一碼，Airbnb本土營運能力不行，它仍然代表著我們對於民宿體驗的願景，這是C2C模式的另一面。
Sage雖然被惠州之旅狠狠傷到，但她覺得在正常的情況下，Airbnb的許多硬體設施比得上五星級酒店：
酒店是永遠穩定的，而Airbnb的民宿會更有趣，有的配備Jo Malone洗浴用品、Dyson電吹風還有投影機，有的是允許寵物同住，但價位又沒有那麼高。
Airbnb的「超讚房東」也較為可信，往往能提供很人情味的服務，分享本地哪裡有好吃的、哪裡倒垃圾更方便、哪裡可以運動……微博用戶赫赫因為一次「住得好，人也好」的旅遊經歷，從此愛上了杭州。
對於Sage來說，酒店和Airbnb民宿不一樣的地方在於，前者是做生意的，周邊商圈聚集，而Airbnb「讓人感覺在這個城市過日子，體驗沒有濾鏡的本地生活」。
專注於出境遊，講個性化的故事
簡言之，Airbnb在中國國內短租行業並非龍頭玩家，市場留給Airbnb的空間已經不多。出於實際考慮，放棄也是意料中事。
出境旅遊是一個更大的機會。 CNBC報導稱，Airbnb的海外業務和中國國內業務之間的重疊並不強烈。
Airbnb未來留在中國的團隊，將主要由參與全球產品和技術項目研發的工程師、負責Airbnb中國用戶出境遊的業務和客服團隊組成，在北京設立一個擁有數百名員工的辦公室。
Airbnb的主要優勢，還是在於其遍布世界各地的房源和體驗。
前段時間，Airbnb迎來「十年來最大更新」，其中一項是分類查找，劃分了50多個類別，不僅有鄉村民宿、臨湖等常規操作，還有葡萄園、歷史建築等更為個性的選擇。
Airbnb表示：「房客可以輕鬆探索2萬多處外觀極具個性、室內設計精美的房源，其中不乏法蘭克·洛伊·萊特、勒·柯比意等建築師的傑作。」
個性化的住宿體驗，依然是Airbnb想要講的故事；品質、獨特、體驗，是Airbnb想要強調的關鍵詞。
此前在中國國內也是一樣。 2018年11月，成都大熊貓繁育研究基地與Airbnb達成戰略合作，內容包括品牌共建、大熊貓文化推廣等；2021年4月，Airbnb與黃山市文化和旅遊局、脫口秀演員李雪琴合作，推出「體驗古村漫生活」活動。
但是Airbnb希望達成的品牌形象，和在中國國內的實際表現，並不是一回事。
知乎一名用戶指出，「Airbnb總體還是有些偏向國外思維，以學生、中高端用戶為主。可支撐美團和途家的，除了學生和中高端用戶，還有一大群普普通通、訂民宿像訂酒店一樣的住戶」。
道地、小眾、原汁原味的民宿和旅行體驗，仍然為我們所期待，但中國國內的民宿故事，不再由Airbnb執筆了。
本文授權轉載自：愛范兒 ifanr
責任編輯：傅珮晴、吳秀樺
