【專欄】Google解密：「心理安全感」是團隊締造高績效表現的基石|數位時代 BusinessNext

與「心理安全感」的緣分，似乎該從「亞里斯多德計畫（Project Aristotle）」談起。

為了了解為什麼某些團隊可以締造高績效表現，而其他團隊卻績效平平，Google 在 2012 年就啟動了亞里斯多德計畫，想要找尋完美團隊組成背後的秘密。透過與各類團隊所進行超過兩百場以上的深度訪談，亞里斯多德計畫的研究團隊發現，團隊中是否具備「明星成員」並不是團隊能否展現高績效的關鍵，高績效的關鍵在於團隊成員間究竟「 如何共同完成工作任務（How the team worked together） 」。

在 Google 探討工作方法的 Rework 部落格所刊載的文章裡，亞里斯多德計畫的研究結論，提出以下五個造就高績效團隊的關鍵要素：

排名第一的「 心理安全感（Psychological Safety） 」，指的是團隊成員在完成工作任務的過程中完全不擔心犯錯會招致嘲笑或排擠（例如問問題、挑戰團隊決策、提出可能發生的決策疏漏等等），願意展現任何可能促成團隊成功的冒險行為；

排名第二的要素是「 可依賴性（Dependability） 」，代表每一個人都會承擔起自己所負的責任，完成被交付的任務以確保團隊績效的高品質；

排名第三的則是組織「 結構與任務清晰度（Structure & Clarity） 」，意指團隊成員對於本身的工作職責、扮演角色，以及團隊所被賦予的各類長短期目標與執行計畫相當熟悉，避免在完成工作的過程中互相拉扯，降低效率效能；

排名第四的則是「 工作意義（Meaning） 」，高績效團隊的成員普遍對於工作本身對團隊整體以及個人的意義有所認同，除了在完成工作任務後獲得薪資報酬以外，也會在過程中獲得學習與成長；

最後一個要素則是工作能創造的「 影響力（Impact） 」，高績效團隊的成員對於完成工作任務後所能帶來的意義也有所認同，這樣的意義可能只與團隊本身或是企業組織整體有關，也可能是對於國家社會所帶來得正面影響。

心理安全感才不是新名詞，早是很多團隊高績效產出的秘密

亞里斯多德計畫的研究結論，除了打破高績效團隊是由明星成員所組成的迷思以外，也讓「心理安全感」的重要性再度為企業組織所重視。心理安全感並不是 Google 所發明的新詞彙；早在1999年哈佛商學院的 Amy Edmonson 便提出心理安全感這個概念，Amy 認為心理安全感指的是，團隊成員不擔心在完成任務過程中提供新點子、問任何相關問題、指出可能的疏漏或是缺失可能會招致其他團隊成員的懲罰或羞辱，因此願意展現各類有可能導致人際關係風險的行為（A belief that one will not be punished or humiliated for speaking up with ideas, questions, concerns, or mistakes, and that the team is safe for interpersonal risk-taking）。

實際上，「發現」心理安全感這個重要慨念的過成是充滿驚訝與驚喜的；Amy 原本的研究目的是想了解為什麼某些醫療院所的病患治癒率較高而致死率較低，而其他醫療院所卻有著完全相反的狀況。經過數據分析與深入訪談過後 Amy 發現，那些治癒率高致死率低的醫療院所，並不是因為相關人員在進行醫療行為的時候犯錯率較低，相反地，這些醫療院所回報的犯錯率反而較高；主要的差異在於，那些有著高治癒率低死亡率的醫療院所人員，都能「勇敢地發聲」指出哪邊是可能犯錯的，應該及時改正，以提高病患所獲得的醫療服務。

在後續針對不同產業的研究中，Amy 也一次又一次地證實了「心理安全感」對於團隊展現高績效有正面的幫助；對身處高速變化環境的企業組織而言，打造一個具有「心理安全感」特性的工作環境，不僅有助於高績效的達成，更能促成員工願意「冒險」展現創新行為，為企業組織的永續發展作出貢獻（延伸閱讀：《心理安全感的力量：別讓沉默扼殺了你和團隊的未來》）。

遠距工作 WFH 有方法能提升心理安全嗎？

從以上對於心理安全感的描述看來，似乎在實體情境下比較有機會提升心理安全，當企業組織面對現今這種 WFH（Work from Home）的新工作型態時，要怎樣提升成員的心理安全以獲得高績效以及創新行為展現等結果呢？

在此提供幾個「有效」的建議：
1. 要確保所有 WFH 的成員都具備一定的資訊技術能力
2. 要定期舉辦線上的團建 Team Building 活動
3. 鼓勵團隊成員提供自己的「使用說明書（User Manual）」讓其他成員知道你/妳喜歡什麼樣的合作方式
4. 記得安排各種非正式互動的機會，以提高成員間彼此的熟悉度
5. 團隊可以從小型專案開始培養合作默契
6. 常常鼓勵成員進行換位思考

在WFH的狀況下確實無法「見面三分情」，不過經由這些小技巧就算在虛擬的狀況下，還是有可能建構一個具有心理安全的合作環境，說不定還能帶來實體情境下無法造就的成果。

還在擔心團隊成員都保持沈默不願意貢獻所長完成任務嗎？先想想怎麼打造一個具備心理安全感的工作環境吧！也歡迎一起討論你/妳發現的好辦法喔！

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責任編輯：侯品如

三大現實痛點突顯，域名是新創跨出數位轉型第一步的關鍵

余若凡觀察，許多新創公司之所以未能及早佈局域名與數位資產，主要來自三個現實因素。首先是資金有限。對於初創立的新創團隊來說，創業初期事務繁雜、資金有限，許多團隊會優先把錢投入營運，對域名或網站架設常抱持「之後再說」的心態。其次，則是缺乏整體數位策略的構想。余若凡表示，許多新設企業或新創團隊少有在成立之初就規劃品牌的數位溝通路徑，更遑論導入數位品牌策略。

最後是對「數位信任」的認知不足。余若凡提到，許多企業直到品牌被仿冒、消費者受詐騙波及時，才意識到域名的重要性。「你等到有名氣後再來搶域名就太晚了。」她特別提醒。一旦品牌名稱被他人搶先註冊，甚至被詐騙集團利用，損失往往難以挽回。

而看在余若凡的眼裏，域名對於新創企業其實有三重意義。第一，它是企業的「數位門牌」。清楚、好記的域名能讓消費者快速找到企業，也代表著品牌在網路上的官方身分。第二，它是品牌行銷的起點。她指出，你必須要有自己的家，然後再去連結各種社群平台與通路。擁有域名，可以將社群經營、搜尋流量與品牌曝光整合在一起，累積成企業的長期數位資產。第三，它也是防禦性的工具。許多企業認為「不架網站就不需要域名」，但實際上，單純註冊域名就能防止他人搶註或利用相似網址詐騙，成本只要幾百元，卻能省下未來更多麻煩。

從「免費申請」到「快速架站」，52168為新創打造快速數位起步

為協助更多新創企業補上這一塊關鍵拼圖，TWNIC 為歡慶25周年，今年特別規劃「52168 Go! 免費域名註冊方案」，更首度針對自112年起的新設公司與商號，加碼免費提供含「com.tw 或 .tw」及「.台灣」等兩筆域名的註冊。這不僅讓新設公司能以0元自選擁有自己的域名，及低成本建置國際品牌識別，中文域名更能讓以在地化為優先的新設公司、新創團隊或是擁有創意諧音名稱的店家，直接使用最具代表性的中文作為數位門牌。

「我們希望透過免費的方式，讓企業更容易跨出第一步，養成擁有自己數位門牌的習慣，無論是用來建品牌、做轉址，或先作為防禦性註冊，都可以開始累積數位資產。」余若凡表示。今年TWNIC方案不僅延長了申請對象的年限，也在免費之餘特別簡化申請流程，讓新創團隊輕鬆完成。余若凡說，企業只要備妥公司或商號設立證明，線上填寫資料、選好想要的域名並上傳文件，最快一個工作天內即可生效。

「我們希望讓這件事情的流程簡化到創業家們用幾分鐘就能完成申請，」余若凡笑說。不僅如此，TWNIC 也希望讓這項服務的效益極大化，不只是積極推動域名的申請，更同步規劃了後續的配套措施。申請完成後，企業可以透過「轉址教學」將域名直接連結至現有的社群媒體等平台，不需額外調整營運模式，就能立即擁有屬於自己的專屬門牌；同時，TWNIC也提供大型雲服務供應商的免費空間作為範例，提供清楚的「架站」教學，協助企業快速打造基本網站。這樣的設計，讓資源有限的新創企業不僅能輕鬆取得域名，還能在最短時間內建立屬於自己的數位家園，為品牌發展打下穩固基礎。

從「數位門牌」出發，為新創奠下品牌與信任的起跑線

對於許多初創企業而言，品牌的第一張名片，可能不是實體名片，而是域名名稱。余若凡強調，數位轉型的時代已經不是「要不要做」的問題，而是「非做不可」的基本條件。

「我們希望 52168 能成為新創的堅強後盾，從最簡單、最基本的地方，幫助他們在數位化的道路上打好地基。當企業開始累積數位資產，品牌信任也會逐步建立，整體產業生態才能變得更安全、更有韌性。」余若凡說。透過52168方案，TWNIC 不僅提供免費資源，更試圖翻轉企業對「數位門牌」的認知。對於正處於創業起跑線上的新創來說，這或許是一個最簡單，也最值得立即行動的關鍵步驟。