電子支付從街口、一卡通Money雙雄走向百家爭鳴!重點玩家版圖一次看
電子支付從街口、一卡通Money雙雄走向百家爭鳴!重點玩家版圖一次看

2021年全台28家營業電支機構交易&轉帳總額達1,496.0億元,佔整體非現金支付金額比例約2.8%,較2020年提升1.1個百分點,2022年Q1進一步拉高至3.5%,雖然佔比仍低,但成長力道十分強勁。此外,2021至2022年間,3家純網銀機構陸續開幕,成為繼電子支付後參戰數位金融市場的新進挑戰者。

專營電支機構與銀行外,全家、全聯、統一超、網路家庭、樂天等零售&電商集團,Line、中華電信、歐買尬、遊戲橘子、藍新科技等電信通訊/網路遊戲/線上金流企業,中興保全、新光集團等生活服務業者,以及一卡通、悠遊卡等交通票證機構亦積極布局數位金融市場,使電支&純網銀成為流通產業高度關注的領域。未來流通研究所爬取台灣主要電支&純網銀業者營運數據與競合脈絡,繪製「電子支付&純網銀」產業地圖 ,做為觀測整體產業走向的重要基礎。

台灣「電子支付與純網銀」產業地圖。(點圖可放大)
圖/ 未來流通

疫情帶動2021年電子支付市場高速增長:3大業務金額累計超越3,000億元再創新高

2021年全台共計28家營業電子支付機構,交易、轉帳及儲值3項核心業務金額合計達新台幣3,124.5億,年增92.3%。累計開戶人數增至1,581.3萬人,較2020年大幅增加403萬人。

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電支交易市場呈現街口支付、一卡通、玉山銀行三強鼎立局勢,合計市佔率(CR3)達82.6%。 2021年奪下冠軍寶座的為蟬聯多年的街口支付,交易金額年增36.2%至336.5億;位居第2的為一卡通MONEY(原LINE Pay money),交易金額年增64.5%至235.1億;排名第3的為兼營電支服務的玉山銀行,交易金額年增11.1%至153.0億,遙遙領先其他兼營電支服務的金融機構。

電支轉帳與儲值市佔結構較交易市場更為集中,2021年街口支付與一卡通MONEY轉帳與儲值業務合計市佔率分別高達99.4%及97.2%,一卡通MONEY轉帳與儲值總額更首度超越街口支付,拿下市佔率冠軍。此外,2021年悠遊付累計開戶人數超越玉山銀行,躍居用戶規模第3高的電支品牌,同時也是2021年唯一維持盈利的電支機構。

LINE Pay
圖/ LINE Pay

電支產業點燃生態圈對抗:一卡通MONEY、街口支付雙雄合計開戶人數2022Q1突破千萬大關

電支雙雄「街口支付」與「一卡通MONEY」均採取以高額行銷費用及回饋補貼推進市佔率與開戶人數成長的經營策略,雖然帶動支付據點、用戶規模與營業收入持續攀高,但同時也形成沉重財務負擔。

2021年街口支付累計開戶人數年增30.0%至520.2萬人,蟬聯全台用戶數最多的電支品牌。營業收入年增33.2%至2.9億,但由於營業費用居高不下,致使年度營業淨損達4.6億,不過2021年營利率(-159%)較2020年(-162%)略有改善;一卡通旗下包含儲值卡與電子支付兩大業務支柱,2021年營業收入年增28.4%至5.2億,營業淨損達2.4億,較2020年虧損額略有收斂。2021年一卡通營利率與每股盈餘雖仍為負值,但表現均優於2020年。

值得一提的是,2021年為街口支付營運策略關鍵轉捩點:街口正式跨出支付服務體系,與bolttech、凱基銀行等金融業者合作打造金融生態圈(JKO Fintech Hub)。2020年底街口著手打造技術標準化開放平台,提供異業合作夥伴一站式串接服務,希望將街口打造為涵蓋多元生活服務場景的平台,藉此在用戶體驗領域中建立差異化優勢與競爭護城河。此外,街口支付近年持續實施縮減虧損計畫,預計2025年轉虧為盈。2022年Q1街口支付累計開戶人數達556.7萬人。

街口
圖/ 街口

另一方面,自2017年持有一卡通公司29.82%股權的LINE Pay於2021年宣布出清全數持股並退出董監事職位,雙方共同營運的LINE Pay money亦正式更名為一卡通MONEY。因應LINE Pay出清持股,一卡通以開發獨立app,以及引進中鋼子公司中欣開發、財金公司及東聯互動等新進策略投資人進行因應,並陸續與中華郵政旗下智慧取貨櫃i郵箱、純網銀LINE Bank建立策略合作關係,目標朝向更完整的支付場景與數據生態系發展。2022年Q1一卡通MONEY累計開戶人數達482.9萬人。

大型競爭者強勢參戰:全盈支付、全支付、純網銀加入,拉高產業競爭強度

2022年台灣電支產業迎來兩家新進專營電支機構,分別為全聯實業旗下100%持股的「全支付」,以及由全家便利商店、玉山銀行及PChome旗下拍付國際共同投資成立的「全盈支付」,上述兩家機構均擁有小額零售場域的優勢基礎,並宣布將採取「場景通路共享」策略。

全盈支付推出的全盈+PAY為台灣首家採用「多元平台嵌入式支付金融科技」的電子支付品牌,消費者註冊後不需另行下載獨立app即可使用。全盈+PAY甫上線支付據點即超過10,000個,後續也將積極拓展與PChome等電商平台的串接合作。值得一提的是,全盈+PAY以全家app約1,500萬名會員為基礎,提出2022年底將挑戰150萬會員目標,一旦目標達成,將成為台灣用戶規模第3高的電支品牌。

全聯旗下全支付取得營業執照後持續籌備開業,使用範圍除全聯旗下逾1,000家門市外,第一階段亦規劃與連鎖餐飲、百貨商場、飲料店、遊樂園、交通機關等各領域不同業者合作。統一超旗下愛金卡公司(營運icash Pay)為最早跨足電支服務的零售通路企業。2021年愛金卡公司營收年增54.4%至7.2億,統一超OPEN POINT生態圈非現金支付比例同步提升至40%。2022年統一超除結合自有非現金支付工具建立類金融生態圈外,也與美廉社在支付工具應用上展開策略合作。

PX Pay 全聯集團
圖/ 全聯集團

2021年樂天國際銀行與LINE Bank正式開幕,擁有多元股東結構的將來銀行亦於2022年3月開業,開啟純網銀參戰數位金融市場之路。樂天國際銀行2021全年累計帳戶數量達67,204戶,LINE Bank帳戶數量達732,628戶,2家純網銀開戶數佔2021年全台數位存款帳戶數量比例約7.6%,2022年Q1在將來銀行加入下,比例進一步提升至10.2%。值得一提的是,擁有通訊軟體生態圈優勢的LINE Bank,開業8個月即擠身數位帳戶TOP 5,2022年Q1帳戶數量更提升至110.9萬戶,晉升為全台數位帳戶數第4高的金融機構。不過,LINE Bank採取的積極獲客策略亦導致累積虧損金額高達22.74億,因此將於2022年6月進行增資,成為純網銀辦理增資首例。

以每戶平均存款金額為指標可以看到,2021年樂天銀行每戶平均存款金額約為9.4萬元、LINE Bank則為3.2萬元;2022年Q1樂天銀行每戶平均存款金款增至13.2萬元、LINE Bank略降至3.1萬元、將來銀行則為6.6萬元。樂天銀行受惠於生態圈優勢,加上客層鎖定30-50歲較具財力基礎的金融業及科技業上班族,奪下純網銀每戶平均存款金額冠軍寶座。

不過,由於監理法規採漸進式開放,因此純網銀初期承做服務項目與服務對象相對受限,導致難以與傳統銀行消金業務形成差異,加上初期投入成本高昂,目前3家純網銀均處於虧損狀態,業者預估需3-5年後才有機會達成損益兩平。

本文授權轉載自:未來流通研究所

責任編輯:傅珮晴

關鍵字: #電子支付
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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