Google、SAP 都有「幸福長」！不只包辦吃喝玩樂，如何幫助員工更快樂？|數位時代 BusinessNext

不只吃喝玩樂！Google、SAP都要設立「幸福長」，如何讓員工更快樂？

你的團隊、組織夠幸福嗎？為了回答或改善這個提問，幸福長（CHO）誕生了，這個Google、SAP都有的新職位，要做些什麼？

幸福感與工作效率成正相關

幸福長的工作目標，當然是聚焦在員工的快樂與滿意度，《華爾街日報》採訪了一位新創企業的幸福長，平常主要負責福利項目，包辦了辦公室內的啤酒到採購滑雪板。除了實體福利之外，多間企業的幸福長，也會透過定期與團隊面談，了解他們在職場與生活的需求，甚至影響整間公司的策略，例如更貼近員工需求的上班時間。

設立新職位的背後，意味著企業愈來愈重視這些指標，而「幸福感」確實也與工作效率或生產力息息相關。耶魯大學心理學教授和認知科學家羅利·桑托斯（Laurie Santos）告訴《紐約時報》，過去人們以為工作順利、有成就感，在職場中才會感到開心，但反過來說，當工作者先能感受到快樂、幸福，對其表現也會有正面影響。

倫敦商學院教授亞歷克斯·艾德曼斯（Alex Edmans）則表示，由於現代工作成果的展現，愈來愈偏向「非實體」，像是創意、策略，使得除了薪酬高低之外，團隊也會在意推進的動力、達成目標過程中的感受等，自然成為企業應關注的重點。

然而，「幸福感」並不容易衡量，怎麼做才能讓員工感受到？哪些福利、措施才能真正讓他們快樂、進而回流到工作上？

物質福利可能是假議題，員工需要更多對話、決策權

每間公司的文化、員工組成都不同，並沒有標準答案，但仍有一些可以參考的方向。《富比士》認為，首先管理階層都要有一致認知，這是一件對的事情，再來可從3個方向營造幸福感：環境、靈活與安全 ，代表著辦公空間、工作流程上的彈性，以及能否有開放的態度，讓他們能自由表達意見，或是賦予更多權力，最後輔以關心和對話，才能真正帶給團隊快樂。

以 SAP 的首任幸福長授托比·豪格（Toby Haug）為例，他接受《The European Business Review》採訪時指出，自己目前在該公司的巴塞隆納、都柏林等據點，負責規畫與執行一項「幸福工作」計畫，其最大的準則，就是讓每一位員工都能充分利用自己的才能、感受到自己擁有足夠決策權。豪格特別提到「客製化辦公空間」，每個團隊能拿到一筆預算、自主決定要如何打造他們的辦公室 —— 這個每天可能比家中客廳待更多時間的場域。

另外，企業應該更仔細了解自身團隊的需求。《紐約時報》就提醒，如果只是提供自以為「對員工很好」的舉措，是無法帶來效益的，像是以大量物質，如零食、餅乾或免費的晚餐等，換取員工不合理的工時，反而犧牲了他們陪伴家人的時光。事實上，員工都能看透這些表面功夫，那即便增設了幸福長，最後也很難獲得信任與激發動力。

本文授權轉載自：經理人月刊

責任編輯：傅珮晴、錢玉紘

7 天有感、365 天陪伴：瑞氏生技核心品牌「GA 黃金甲」用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學

對MJ老師而言，成交不是結束，而是顧客關係的起點。通過細緻且恆溫的顧客經營，他成功推動「GA黃金甲」實現40%的年營收增長，將顧客回購率提升至50%。

台灣保健食品市場競爭激烈，新進品牌要在這片紅海中站穩腳跟實屬不易，然而，2020年創立的瑞氏生技卻能逆勢成長，以GA黃金甲品牌名稱打響知名度，在短短幾年間躍升為運動健身領域前三大保健品牌，堪稱新創品牌成功突圍的典範。

回顧GA黃金甲的創業歷程，可說是一段在困境中穩步成長、逐步突圍的精彩旅程。創業初期，GA黃金甲便面臨COVID-19疫情的衝擊，加上市場上不乏經營多年的資深可敬對手，可謂挑戰重重。但GA黃金甲選擇迎難而上，從產品創新與客戶經營雙軌並進，逐步建立差異化優勢。在產品面，堅持打造高品質、安全且有感的保健食品；在客戶經營面，則攜手叡揚資訊導入Vital CRM雲端客戶關係管理系統，建構從新客到熟客、再轉化為品牌鐵粉的完整用戶旅程。

這套客戶經營策略，不僅創造出連續四年營收成長40%的亮眼表現，更締造顧客回購率超過50%的優異成績，為品牌累積穩健的成長動能。

瑞氏生技（GA黃金甲）創辦人林明樟（MJ 老師）堅信，深耕顧客關係是品牌長久發展的基礎。他透過建立專業、效率與體驗並重的顧客服務金三角機制，為品牌支持者創造超越預期的服務體驗。

圖／數位時代

從自身經驗出發，打造家人也能安心食用的品牌

GA黃金甲創辦人林明樟（MJ 老師）是一名連續創業家，在多年的創業歷程中，曾經長期飽受高壓工作與失眠折磨。這段親身經歷讓他深刻體會到健康的重要性，因而下定決心投入保健食品領域，創立GA黃金甲，並研發可以改善睡眠品質、舒緩高壓狀態及增強或恢復體能的保健食品，打造一個「連家人也能安心食用」的健康品牌。

秉持這樣的理念，GA黃金甲在產品研發上特別重視科學實證及7天有感兩大原則，以此作為產品差異化的核心。舉例來說，選用國際專利的高規格原料D-核糖，幫助快速補充能量；同時以果凍劑型取代傳統膠囊或錠狀設計，不僅更容易吞嚥，也提高了吸收效率，「我們希望產品不只是安全，更要真正讓使用者感受到效果且願意持續使用，」林明樟強調。

從冷流量到品牌鐵粉，GA黃金甲用心經營每一位客戶

在差異化產品的基礎上，GA黃金甲進一步深化客戶關係經營，透過長期且有溫度的互動，逐步將顧客培養為品牌鐵粉，建立起穩定獲利、永續經營的核心關鍵。

林明樟表示，GA黃金甲不只關注數位行銷漏斗上半部的冷、溫、熱三種客戶流量，更在意漏斗下半部的熟客、鐵粉與團客。「與其在漏斗上半部比拼廣告投放、轉換率，我們更重視在下半部深耕與經營，把熟客與鐵粉照顧好，這是品牌長久穩固發展的根基，」林明樟說。

為了落實這項策略，GA黃金甲訂出「將顧客當朋友或家人來對待」的核心精神，並打造一個涵蓋專業、效率和體驗的顧客服務金三角機制，再結合Vital CRM去強化顧客資料整合與分級經營能力，打造超乎客戶預期的服務體驗。

應用CRM深耕熟客的3種方式

GA黃金甲專責品牌內部顧客服務與體驗的部門「幸福管家部」經理林雁冰進一步說明，GA黃金甲應用CRM輔助經營熟客與鐵粉的三種方式。其一是進行標籤分類與分群管理，由於CRM可以完整記錄顧客與品牌的互動歷程，包括購買紀錄、回購頻率、來源通路、客服對話記錄等，讓GA黃金甲能夠為客戶貼上適合的標籤，例如：屬於新客或舊客、訂單是否來自官網或特定團主推薦等，便於後續針對特定群體進行個別關懷與再行銷，提供更貼近顧客需求的個人化服務體驗。

舉例來說，經由CRM系統篩選已購買產品超過1個月的顧客，主動致電了解實際使用狀況與成效，並嚴格要求客服在通話中不得進行銷售行為，真正落實「只關心、不推銷」的原則。又如，用CRM系統篩選出即將過生日的忠實會員，主動寄出精緻小禮，如手寫賀卡、祝福錄音，甚至量身打造的藏頭詩，為顧客帶來驚喜與感動。

其二是更精準的回覆客戶問題。GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉補充說明，當收到客戶的詢問時，可以透過CRM系統先查閱過往的溝通紀錄與訂單明細，迅速掌握客戶的背景與互動歷程。這樣一來，不僅能更準確理解對方的疑問來源，也能針對此次提問給出更好的回覆與建議，提升服務效率與顧客體驗。

其三為完整瞭解客戶輪廓與避開客戶流失風險。GA黃金甲客戶成功部經理蔡彥翔認為，CRM系統提供了更深層的客戶洞察，是GA黃金甲深耕熟客與鐵粉的秘密武器。目前，GA黃金甲每1-3個月會進行一次全面性客戶盤點，透過CRM數據掌握目前新客與舊客的比例、客戶回購頻率及沉睡客戶的名單，再結合客戶服務主動瞭解沉睡客沒有再回購的原因，並根據客戶回饋做下一步的溝通或行動，透過這種數據分析與實際互動並行的方式，啟動「沉睡客戶」重新與品牌連結的契機。

以客戶心聲做為持續優化服務的動力

除了上述3大應用外，CRM也是GA黃金甲持續優化服務與策略的重要依據。以產品訂閱服務為例，一開始為每月出貨制，但從CRM數據與客戶回饋後發現，多數人並非每天服用保健食品，月配會造成囤貨壓力，因此調整為「雙月制」，更貼近實際使用行為，也解決了客戶的痛點。

此外，GA黃金甲也會定期透過CRM系統找出忠實會員，並詢問最喜歡與最不喜歡品牌的地方、如果你是老闆會做哪些改變、會用哪些關鍵字形容品牌、產品幫助你解決什麼問題等5大問題，透過這些真實回饋不僅有助於了解顧客對品牌的認知，也為未來的產品優化與品牌發展提供具體方向。

從2020年創立至今，GA黃金甲始終堅持「連家人也能安心食用」的初心，並結合Vital CRM數據洞察與實際客戶關懷，讓服務更精準、更有溫度。未來，GA黃金甲將持續深化數位經營能力、優化會員體驗與產品服務流程，一步一步實踐「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景，為保健食品產業開創出兼具感性與理性的經營典範。