華航、長榮客運都回溫,新航線迎戰後疫情商機!背後還有大挑戰
華航、長榮客運都回溫,新航線迎戰後疫情商機!背後還有大挑戰

炎熱的夏天,是否讓你想跳進峇里島的海水裡,或者到涼爽的北海道渡假,跨年時到時報廣場倒數,或者去倫敦看大笨鐘?隨著疫情緩解,世界各國也陸續回到過去的生活常態,不少人都想要出國旅行。

隨著各國都在解除邊境管制,像澳洲、柬埔寨這些國家,已經不需要打疫苗也能入境,對苦了兩年多的航空業是一大好消息,但搭機體驗、競爭態勢可能跟過去大有不同,從六月份航空雙雄的財務數字,可以看出兩大趨勢、一大挑戰。

趨勢一:客運生意回來了

以2021年財務數字來看,台灣國籍航空相較於疫情之前,客運生意平均掉了7~8成,根據華航公布的六月財報,客運收入為12.67億元,較前月增加69.14%,較去年同期增加10.26億元,增幅425.73%;長榮航客運營收達11.7億元,比上月增加52.06%。

最主要原因還是台灣以及各國邊境管制都鬆綁,旅客搭機意願提高,拉抬收入成長。華航分析,由於歐美地區學生假期及暑假旺季,華航6月客運增班策略奏效,帶動單月客運營收至近兩年最高,也較去年同期增加超過4倍。

桃園機場
桃園機場六月份重新開放轉機,讓長榮航轉機客源得以回流。
圖/ 機場公司

長榮航空則觀察,除了邊境防疫政策調整,讓旅客增加外,桃園機場已經有兩年時間沒有開放轉機,今年6月15日起重新恢復旅客轉機及開放親友接送機,而長榮航主力為北美航線,美國、東南亞的轉機客是一大重點生意,業者表示開放轉機後,美洲及東南亞地區的旅客量成長是比較明顯的。

趨勢二:開新航線,衝刺後疫情旅遊商機

為了維持競爭力,航空公司都會依照營運狀況增開新航線,兩年前疫情爆發時,意外中斷許多業者的布局,近期許多航空公司都有增開新航線的好消息,原本停飛的航線也都紛紛復飛。

以華航來而言,客運全線增加航班佈局,東南亞、東北亞及北美、歐洲都是增班重點,此外,從9月2日起恢復桃園-峇里島航線,提供每週二、週五兩班載客服務。

長程航線也有桃園-倫敦航線將自8月下旬增為每週三班,整體第三季客運航班增加4成,每週提供超過 150 班的客運來回航班,滿足逐步復甦的旅遊需求。

長榮航空
長榮航是台灣布局歐洲航點最多、航班最密集的國籍航空公司。
圖/ 長榮航空

長榮航則是睽違25年,再度開闢歐洲新航線,近日宣布10月25日開闢台北-米蘭航線,提供每週兩班的飛航服務;11月3日開闢台北-慕尼黑航線,提供每週四班的飛航服務,未來長榮航歐洲航點將來到6個,是台灣布局歐洲航點最多、航班最密集的國籍航空公司。

國內唯一低成本航空台灣虎航,也宣布9月新開航桃園-札幌(新千歲)航線,每週營運五班,加上本來就有的函館、旭川,台虎在北海道將有多達三個航點。

最大挑戰:便宜機票回不去了

航空公司開出許多新航點,非常吸引人,但旅客可能要先看看荷包是否夠深,疫情前便宜機票的美好時代恐將過去,長榮航空總經理孫嘉明日前曾說,由於防疫成本加上油價上漲,「疫情後的機票費用肯定會漲價。」,背後原因跟防疫、營運成本有關。

首先是防疫,隨然疫情已經趨緩,但航空公司仍做到基本防護,加上部分機場有入境旅客限制,機位可能無法全部開放販售,這些都會使得墊高的營運成本,轉移到票價上。

第二,烏俄戰爭造成石油價格上漲,加上疫情嚴重時,許多航空從業人員被裁員或是轉行,面對突然爆增的需求,航空公司面臨人力短缺、營運成本上升問題,華航就指出:「票價將隨市場供需狀況彈性調整。」似乎也暗示著便宜機票時代回不去了,對旅客來說,每一次的旅行將變得更加珍貴,出國頻次可能因此降低。

【KKday獨家販售】台灣虎航 航空體驗營(圖_台灣虎航提供).jpg
在通膨物價上漲的後疫情時代,低成本航空仍保有獨特競爭優勢。
圖/ 台灣虎航

然而,這一波高票價這也可能是低成本航空的新機會,首先,隨著全球進入高通膨時代,物價普遍上漲,多數民眾會優先考慮去鄰近國家,航程近,票價也便宜,或許讓廉航有再起的機會。

台灣虎航董事長陳漢銘先前受訪時曾分析,低成本航空都是以5小時內的區域航線為主,相較於歐美長程,復甦速度比較快、靈活度較高;在票價上,由於大多採取額外服務加價購的方式,如:行李、餐點,相較於傳統航空公司,消費者能有更多選擇權,依照自己的需求購買,就能購控制票價成本,長期來看,低成本航空在後疫情時代,仍能保有獨特的競爭優勢。

責任編輯:吳秀樺

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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