怡客總座向全聯、頂呱呱取經！拚翻新老店，如何找到自家「呱呱包」？|數位時代 BusinessNext

10歲就在雜貨店學推銷！怡客總座翻新老店，如何找到自家「呱呱包」？

怡客咖啡總經理劉人豪在去年10月上任，要如何帶領這個28年老品牌創新？他從先前在全聯、頂呱呱的經驗開始談起。

「親愛的，沒有問題，再麻煩你了！」怡客咖啡總經理劉人豪在接受《數位時代》採訪時，接起工作電話時這樣說。難掩與合作夥伴之間的好交情，或者是說，就算在工作場合，他也不加掩飾自己直爽熱情的個性，以及總是有點肉麻的談吐風格。

今年34歲的劉人豪接任這份職位不到一年，首要任務當然是帶著這個28年歷史老品牌找到新方向。

回顧過去幾年，台灣連鎖咖啡品牌百花齊放，以價位來看，上有國際龍頭星巴克，下有各家超商咖啡搶市。以內用為主的怡客咖啡，在疫情衝擊之下，整體門市營業額不斷衰退。在2021年疫情衝擊最大的時候，一個月要賠上將近600萬元。

「3年內要讓怡客做到獲利是基本的。」他這樣宣示，同時，品牌聲量更要與星巴克、路易莎這些連鎖大品牌平起平坐。

不拚翻桌率、提升客單價，他改造門市風格、LOGO目標打下百萬營收

要挽回怡客的頹勢，找到市場定位是重點。

不過放眼台灣的連鎖咖啡市場，每一個品牌背後的經營邏輯、營收模式都有很大的差異。

手拿一杯國際龍頭星巴克帶來的雅痞生活情調，讓隨行杯、馬克杯跟著大賣；本土品牌路易莎的分店越開越多，用滲透率搶市；日系連鎖品牌客美多則提供更多餐食品類，炸雞、義大利麵一應俱全，比起走進一間咖啡館，店內環境更像是走進一間餐廳。

怡客咖啡要怎麼切入市場？從近期於林口開出了一間「概念門市」就能見微知著。

整體的店面風格，跳脫以往暗棕色的沈穩色調，改為輕亮的藍白配色。新LOGO的三個圓圈的設計，象徵年輕人拍照上傳社群時俯拍餐桌上的三個餐盤，宣示怡客咖啡要主打內用餐食的決心，在90坪的空間中還規劃了15人座左右的會議空間。

「我的目標是不拚翻桌率、拚高客單價。」 劉人豪指出，以往客單價約170元，如今這間門市的種種調整，期盼可以將這個數字拉高到240元以上；並且在第一個月打下百萬營收。

由總部找到了新的市場定位、開出一間概念門市，確實打下成績之後才能說服全台30間門市，逐漸跟上這一套新的作法，將門市改造成「新怡客」的模樣。

親力親為不是身兼多職，他就是企業主PM

每一次亮相，劉人豪總是穿著一套亮藍色的西裝，對他來說，時時注重裝扮是個人品牌形象。在與他的互動之中，不難感覺到他的業務性格。他談起10歲時父親在台北市經營小型雜貨店鋪時，「我就會在店裡跟顧客媽媽、小朋友說架上哪個糖果最好吃，哪個餅乾有送什麼小玩具怎麼玩。」

不過，在這間概念店的籌備過程中，他每一天穿著T恤牛仔褲就到現場監工，「總共花了130小時在工地現場，跟師傅討論作法、油漆、水電、設備各種細節。」也許有人會問，一位「總經理」需要把時間花在這些細節上嗎？但是他並不這樣解讀一名總經理的職務範疇。

說到底，就算職稱掛到總經理，到了怡客咖啡，要做到的也是好的銷售成績。而一路以來的經驗，讓他體悟到，「業績成長的關鍵根本不是行銷、業務做多好，是跨部門整合做了什麼事情。」而跨部門溝通沒有捷徑，只有從日常細節做起。

在2014年，他就在全聯福利中心行銷部擔任PM職務，也就是從那時候開始，他開始了解到跨部門溝通對於PM工作的重要性。那時候每當完成一個行銷檔的DM製作，他就會跑遍全聯總部8層樓辦公室，每個部門親自發放DM，「之後我做不同案子，他們就知道我要做什麼，尤其是客服部格外重要，因為消費者遇到所有問題都會問他，夠清楚活動內容，他才能幫你處理掉。」

「我的人生最重要的學習，就是做好一個PM。」這就是他對於總經理職務的認知。

老品牌創新，站穩原有優勢一樣重要

怡客咖啡也並不是劉人豪改造老品牌的第一次經驗。

在擔起怡客咖啡總經理職位前，他曾在本土速食品牌頂呱呱任職3年，從同為第三代經營者的副總特助開始，再進一步接管行銷、電商、營運部門。在2018年至2021年，頂呱呱的品牌形象再造、會員遊戲化App的籌劃，以及美國數間門市的展店宣傳工作，都有劉人豪參與的身影。「我一向喜歡做台灣人的品牌，」談到過去的工作經驗，他這樣說。

要協助老品牌創新，除了大膽改革之外，掌握原有優勢也同樣重要。像是在確立主攻內用餐食的方針之後，劉人豪說，「就像是肯德基有蛋塔、摩斯漢堡有紅茶，但是想到怡客你會想到什麼？我們要去找到這樣的產品。」而他的答案，是曾經在怡客咖啡販售15年的「義式香飯糰」。

義式香飯糰曾因為85元單價太低而被拉下菜單，但劉人豪在尋覓自家明星商品的時候，舉辦了線上票選，發現義式香飯糰擁有眾多的擁護者。「這就像是全聯導入生鮮、頂呱呱有呱呱包，是帶路雞商品，要期待他可以再多點一份蛋糕、一杯咖啡。」

怡客咖啡新店型、明星商品都已經就位，「與其去尋找不知道有沒有客人的藍海市場，不如去紅海市場打敗對手。」他決定正面對決。

責任編輯：侯品如

以AI驅動智慧轉型中華電信打造產業升級新引擎

從辨識式、生成式到代理式人工智慧，AI正全面改變我們生活、工作方式與產業運作。中華電信推出一系列AI創新服務，帶領民眾與企業邁向智慧轉型新時代。

從辨別式到生成式AI技術驅動人機協作新紀元

2016年，AlphaGo的出現象徵著辨別式AI技術的成熟。人工智慧不僅能「看懂」、「讀懂」，甚至能「聽懂」人類的語言與行為，讓語音辨識、影像分析、文字理解等應用進入金融、製造、醫療與安防等產業。例如，金融業利用辨別式AI優化信用評估、詐欺偵測與風險管理；醫療業提升診斷疾病的能力；製造業用於品質檢測與預測性維修；安防業則透過人臉辨識與行為分析提升安全性。

隨著生成式AI與大型語言模型（LLM）的迅速發展，AI 2.0時代隨之而來。現在，不僅文本、圖像、影片、聲音、程式、數據與物件可以自動生成，還催生了代理式AI的出現。中華電信研究院院長蘇添財表示：「從辨別式AI、生成式AI到代理AI，人工智慧不僅具備成熟的數據分析、影像識別、語音合成能力，還具備語意理解能力，更重要的是，正朝著認知智慧邁進，能理解、思考、學習以及創新，開啟了人機協作的無限可能。」

然而，相較於個人使用者對生成式AI的積極採用，企業在導入AI方面仍較為謹慎。多數企業會從相對明確、風險可控的場景開始，例如客服自動化、智慧助理、文件摘要、行銷內容生成、知識庫查詢等，逐步評估資料安全、法遵框架與投資報酬率。

蘇添財指出：「AI導入不僅是IT專案，更是組織文化與營運流程的變革工程。」他提醒企業，若要真正發揮AI的效益，除了精準找出業務痛點、決定AI應用範疇，還需積極參與導入過程，並確保AI應用服務上線後，員工願意且滿意使用，才能發揮商業價值。

蘇添財進一步引用BCG《AI Radar Survey》指出，高達86%的企業相信人類與AI的協作將是未來的主流。協作模式多樣，有些企業讓AI成為決策輔助者，人類仍握有關鍵監督權；也有企業建構AI代理人（AI Agent）主動處理流程，只在例外情況轉交人工審核。「這些模式的共通點是，AI不再只是支援系統，而是決策與執行流程的共同參與者。」

「內服外推」策略推動AI應用落地

身處AI變革的關鍵時刻，中華電信一方面在內部導入AI以優化營運效率、推動流程自動化，另一方面將實戰經驗轉化為產品與服務，協助客戶加速數位轉型。目標是透過「內服外推」的雙軌策略，加速AI落地，讓AI創造具體可見且有感的商業價值。

中華電信早在2016年就開始規劃與建構AI賦能的智慧客服、智慧聲控、智慧分析、智慧安防、語音助理與新興應用，並陸續推出20多個AI應用服務，例如IVR語音導航、MOD聲控助理、電信大數據分析、智慧交通、科技執法、AI總機等，並獲得市場的廣泛好評。

以智慧客服為例，中華電信透過語音辨識、語音合成、語意理解、多輪對話、知識管理、語音核證、對話分析等核心技術，開發出文字機器人、語音機器人、外撥機器人、值機應答助理、客戶心聲分析、訂位助理、掛號助理與智慧總機等服務，協助公部門、餐飲、旅遊、電商、製造、金融、醫療、物流等超過30家客戶優化客服效率與體驗。

蘇添財表示：「2016到2022年間，我們的重點不僅是打造AI應用服務，更是透過持續的實務應用與實戰經驗，全面提升『人才』、『平台』、『技術』與『資料』等方面的能力，例如員工對語音合成、影像辨識、自然語言處理（NLP）與數據分析的掌握度，為未來做好準備。」

隨著生成式AI的出現，中華電信也從AI 1.0（辨別式AI）階段邁向AI 2.0（生成式AI）階段，不僅鎖定智慧客服、智慧法律、新興應用、元宇宙、防詐資安、Copilot等六個領域，推出生成式AI賦能的產品服務，例如台灣第一個代筆遺囑生成服務、跨國即時語譯與仿聲服務等。此外，中華電信也將AI技術導入電信網路，研發智慧維運助理、自治網路、網路數位分身等服務，提升網路品質並降低維運成本。在客服領域，透過自然語言處理結合客服知識庫，能在5秒內提供一線客服人員所需的精準答案與參考資料，協助即時解決客訴問題，減少10%的客戶等待時間。同時，推出AI企業年報審閱服務，審閱人員只需匯入公司年報與相關法條，即可完成AI年報審閱工作，節省超過80%的人工作業時間，法規審閱精準度超過95%。

展望未來，中華電信將持續以「內服外推」的雙軌策略優化AI產品與服務，成為企業AI轉型的最佳夥伴。蘇添財表示，將因應AI技術的發展，深化在體現智慧（Embodied Intelligence）、多模態AI（Multimodal AI）、領域化模型（Domain-Specific Models）、可解釋AI（Explainable AI）、空間智慧（Spatial Intelligence）、人型機器人（Humanoid Robotics）、AI擴增開發（AI-Augmented Development）等領域的能力，目標是提供在地客製、可控可信的智慧應用，滿足各領域與產業的需求，攜手夥伴與客戶共同將想像轉化為價值，共建智慧新未來。