從2016 年開始，人工智慧(AI)、機器學習、聊天機器人快速發展，隨著議題討論，科技大廠紛紛開始投入研發人工智能相關產品，導入相關產品的企業也逐漸增加，在「2019 全球人力資本趨勢報告」更是提到，未來工作模式將改變，企業大量應用人工智慧、認知科技和機器人，透過自動化工作流程來提升效率。
近期隨著ChatGPT引發大量討論，在短短幾天內就創造了高熱度的百萬流量，大眾更是開始了解聊天機器人的無限可能性，不但能聽懂人話，也能應答如流、即刻判斷。自然流暢地引導客戶解決問題。
這項技術就是透過大量數據來分析和理解輸入文本的含義，並判斷上下文來生成相應、連貫的回應。ChatGPT不只會對話，還可以完成較複雜或者連續性任務，遠遠超出過往機器人的功能範疇，不論是文案、企劃案、編劇、論文等撰寫，連編碼程式也做得到。
經過妥善的訓練，升級後的大數據的模型能夠成為企業成功率上的幫手，有效優化消費者體驗，留住更多潛在使用者，除了完善客服流程，更能有效提升顧客滿意度與線上成交率。本文就來跟大家說說一些聊天機器人升級轉變，以及在功能上帶給企業有哪些效益。
企業導入聊天機器人的三大目標
現在大多企業所使用的「開放式聊天機器人」，是透過學習的累積以及進步，變成接受任何領域之話題並試圖回答。
看似簡易的功能，其實建立自然的人機對話是很困難的，若想要讓機器人使用符合人類語言的對話，就需要利用人與人之間交流方式了解及認知，來教機器人如何與人類溝通。
以餐廳為例，在面對客人的疑問時，可以將餐廳的聯絡資訊、地址，甚至是菜單的推薦，能夠區分素食或葷食產品、內含過敏原的食物等常見問題建置在對話機器人中，讓機器人直接解決消費者的疑問，不須透過額外的人力，而這些資訊也成為業者手中的第一方數據，反哺回機器人的模型中，分析後能夠協助進行行銷決策。
但是在導入聊天機器人之前，必須先確認想實現的目標，到底花這筆錢，想讓機器人做到那些事？以下三點將是最主要目標：
一、個人化溝通：
使用群發訊息功能，將對的資訊在對的時間提供給合適用戶，幫助企業打造個人化深度溝通、增加客戶點擊率，不再只是制式化廣發訊息，訊息內容可以搭配圖片、影音、網站連結。發送後系統完整記錄溝通內容，也能製成報表，以利後續分析，進而達到精準行銷。
二、自然對話過程：
使用深度學習、自然語言NLP演算法，僅需提供Excel檔，即可完成AI機器人自動學習。透過語意機器人可判讀各種同音異字、錯別字，聰明理解日常輸入語意。透過訓練能自行判斷使用者問題缺少的資訊，透過多輪的自然問答，引導使用者獲取答案。
三、加速成交流程：
利用選單式功能將回答內容輕鬆匯入系統，根據不同企業提供適合的智能問題建置，例如：優惠活動、付款方式、訂單查詢、退換貨等問題。不需要繁瑣的設定，減少客戶等待時間，優化消費服務體驗。
企業應用案例，可以做得比你想像中更多
近年由於即時通訊軟體使用頻率提高，Chatbot能夠在公司網站或粉絲頁上來做商品行銷、線上客服、成立訂單等多項功能，快速有效地答覆客戶或粉絲常見問題，大大地提升了服務效率，幫助企業減少高達30%成本，也增加了商品或服務交易機會，
一間知名美妝集團旗下品牌，就是透過文字客服結合全通路平台（真人客服、FB和LINE），並以LINE Chatbot打造品牌形象，提供客戶、線上測試肌膚，藉由測試結果，推薦適合消費者的商品，提升成交量，後續也能詢問消費者的滿意程度。另外，舉辦快閃活動優惠、會員也可以綁定專屬優惠和即時客服功能，拓展行銷活動的力量。
聊天機器人接受消費者的見解和分析，能對所服務的對象進行精准分析，使得企業對於聊天機器人需求高速成長。根據國際研究暨顧問機構 Gartner 指出，AI將在未來幾年成為主流的客戶體驗投資項目。47% 的企業會使用聊天機器人做客戶服務，並且有 40% 會開始採用虛擬小幫手，有望成為未來最佳社群經營與行銷工具。
《數位時代》長期徵稿，針對時事科技議題，需要您的獨特觀點，歡迎各類專人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw，文長至少800字，請附上個人100字內簡介，文章若採用將經編輯潤飾，如需改標會與您討論。
（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）
責任編輯：隋昱嬋、林美欣
