光是個人化還不夠，還要「大規模個人化」？打造客戶體驗必備三大能力|數位時代 BusinessNext

【觀點】光是個人化還不夠，還要「大規模個人化」？打造客戶體驗必備三大能力

所有品牌都喊著要做客戶體驗，但面對越來越「龜毛」的消費者，到底怎麼做才對？Adobe大中華區董事總經理吳振章提出三大重點，是成功品牌要養成的關鍵能力。

一、數據的良好基礎：平台妥善分析利用、避免引發信任危機

如果沒有一個統一的共享客戶數據平台，將來自網路、業務、行動、客戶服務和社交平台的數據聯繫在一起，品牌很難提供全面的體驗。「體驗領導廠商」將有關客戶的了解和洞察放入共享的客戶數據平台，讓組織中每個通路和接觸點的所有人都可以使用。

客戶數據平台能幫助品牌更好地了解客戶當下的需求，從而提供即時的個人化體驗。像是，充分了解客戶近期的瀏覽内容，跨通路與品牌互動的行爲，綜合客戶的購買紀錄、售後服務紀錄等等建立統一的客戶資料，進而更好地洞察客戶的需求，爲客戶提供符合需求的個人化服務。

此外還有一大重點，根據《Adobe 2022 年信任度報告》(Adobe 2022 Trust Report)，品牌對個人數據的使用是引發消費者對其不信任的關鍵因素。該研究顯示，大多數消費者表示，如果品牌沒能好好管理他們的數據，他們將停止購買該品牌的產品：69% 的受訪者會停止購買那些未經許可便使用其數據的企業的產品，68% 的受訪者亦會在他們的數據偏好未得到尊重的情況下停止購買。

由此可見，品牌在建立數據的同時保護客戶隱私也是至關重要任務，尤其是在保護個人資訊的部分。因此，隱私和偏好策略更是需要清晰且透明。

二、建立「內容供應鏈」：通用內容儲存庫讓人員取用，創造多元客群溝通

如果一家企業只提供有限數量的不同的訊息或内容資產來服務客戶，將無法為足夠多的細分客戶提供個人化内容。舉例來講，如果品牌只擁有面向三個年齡段人群（如老年、中年、青年）的個人化内容，便無法針對每個年齡段中初次購買、重複購買和擴展購買其他品類的不同客戶提供更好的個人化服務，這就是持續投資生產大量內容之所以重要的原因。企業應創建一個通用的內容儲存庫，供團隊和每個接觸點的負責人重複使用。

此外，數位資產管理平台在成功的大規模內容交付方面扮演著舉足輕重的作用，大量的資產須使用正確的元數據(metadata) 進行標記。在調查中，有七成的「體驗領導廠商」都是透過結合人工與AI自動化技術，用相關metadata標記內容，以著力設計一流的客戶體驗。

三、打造個人化歷程體驗：活用數據決策，不同接觸點都要洞悉

一家企業對客戶的目標和背景了解得越多，就越能在最好的時機和通路給予他們適當的協助。在客戶旅程中會有多個接觸點，品牌需要以客戶的角度來設計整個旅程中不同接觸點的客戶體驗。

而要實現這個目標，需要絕佳的實踐能力，包括了所有團隊都可以訪問數據基礎、資產管理工具和自動化工作流程，以及可以在關鍵時刻即時洞察和決策的引擎。這種一致性可以在幫助客戶的同時獲得業績，可以說是雙贏的局面。

我們發現調查中的「體驗領導廠商」，透過更完善的個人化，更有可能觸發客戶的即時行為，並透過在全通路體驗中協調每個通路和接觸點的個人化歷程來實現目標。他們使用基於 AI 與機器學習的決策引擎和預測模型，來確定和提議下一個最佳行動。

隨著品牌逐漸成為更優秀的體驗領導廠商，大規模個人化的標準將繼續提高。而隨著客戶採用新的平台、通路和虛擬體驗，其操作也將越趨複雜。對於想要追上發展步伐的企業，除了應爭取打造上述三種能力，他們還需制定有關團隊、情境、弱點和考核成功方法等的策略，並在注重快速實現成效的同時制定藍圖。此外，對軟體、數據和內容技術的投資也必不可少。

責任編輯：隋昱嬋、林美欣

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）

健康知識普及，卻未讓選擇變得容易。琳瑯滿目的營養補充品與建議，加上網路上碎片化、標準不一的資訊，反而讓判斷成本提高，許多人因此在起步階段就裹足不前。

「很多人其實想掌握健康，卻在資訊洪流中忘了相信自己身體的感受。」VITABOX® 營養師溜溜觀察，當選擇焦慮與資訊混亂成為常態，人們反而忽略了最簡單的事——傾聽身體的聲音。VITABOX® 因此在 LINE 推出「AI 健康配速員」，透過對話幫助消費者重新找回與身體的連結，從內在需求出發，打造簡單好上路的保健起點。

VITABOX® 「AI 健康配速員」，開啟健康對話第一步

「大眾常見的保健問題其實高度重複，但過去客服量能有限，我們常常得讓客戶等上兩三天才回覆。現在有了 AI，能即時解答基礎問題，營養師則可專注處理較複雜的個案。」溜溜說明，VITABOX®「AI 健康配速員」是一套全年無休的對話系統，平均每日處理超過 600 筆提問，其中約 90% 可由 AI 即時解決，僅有 10% 需轉由真人營養師接手。常見問題如「孕婦能吃哪些益生菌？」或「睡不好該補什麼？」等，AI 均能提供清楚、專業的建議。

若遇到較複雜或個人化程度高的問題，則可透過機器人自動回應＋AI＋營養師的分層機制，轉接給真人營養師進行後續諮詢，有效縮短等待回覆的時間，也提升整體使用體驗。「我們不是單純導入 AI，而是選擇用 AI 互動來實現我們相信的一種陪伴方式，讓對身體的好奇與理解，不必等待。」

啟用方式也極為簡單，加入 VITABOX® 的 LINE 官方帳號即可一鍵啟動。系統會先詢問性別、年齡等基本資訊；若使用者無法清楚描述問題，AI 也能進一步拋出問題、比對歷史紀錄，或透過選擇題的方式，引導釐清隱性需求與個人目標。

「像是近期討論度較高的 NMN，不少人打成 NNN、MNM，所以我們也特別訓練 AI 的語意理解與錯字判讀能力，能親切引導確認：『請問你是想問 NMN 嗎？』即使輸入有誤，也能繼續獲得正確資訊，讓使用者感受到 AI 的理解與體貼。」溜溜指出，AI 的價值不只解答問題，還要能夠預判可能的模糊與錯誤，比使用者先想一步，做到主動理解、精準回應。

整合知識圖譜，打造 AI 與營養師的雙軌協作

這套 AI 系統由大型語言模型（LLM）驅動，結合 VITABOX® 多年累積的產品資料、CRM 數據、真實客服對話、營養學與醫學期刊，建構出可持續學習的健康知識圖譜。不同於傳統「問一答一」的機制，AI 採用語境分層邏輯，先從作息與飲食習慣切入，層層推進至保健建議，再進一步提供產品推薦，並不直接導向消費，反而強化使用者信任與參與感。

「我們不是在打造冷冰冰的機器人，而是塑造一個有溫度的健康夥伴。」溜溜強調，VITABOX® 延續 Make it Simple 的核心精神與一貫的品牌語調，講究準確，也講究陪伴與信任。

為強化資訊安全與建議品質，AI 系統由營養師與產品團隊共同把關，建置完整的風險識別與回應邊界。當提問涉及藥物、疾病診斷等超出 AI 處理範疇時，系統即自動提醒使用者就醫或真人諮詢，避免誤導。

為了讓整體設計貼近使用者，VITABOX® 將 AI 健康配速員直接整合在 LINE 平台上，無需額外下載 App 或開啟網站。「我們並不改變使用者的習慣，而是在他們最自在的地方，陪伴他們開始健康對話。」

「AI 健康配速員」於 2024 年九月正式上線，初期封測滿意度不到五成，經三個月優化調整後，2025 年第一季提升至 98.7%。溜溜分享：「我們收到很多令人印象深刻的用戶回饋，有顧客表示被『一秒就收到回覆』嚇到，覺得回覆既『精準』又『貼心』；也有顧客雖然猜到是機器人，卻仍感謝 AI 的『悉心回應』，甚至有人說：『你們的服務系統真的很好，跟真人營養師一樣厲害！』這些回饋顯示，AI 的回覆品質已能與真人營養師無縫銜接，讓顧客在體驗上幾乎沒有落差。」

最令人驚喜的，是品牌導入 AI 後，整體轉換率提升了 13%。「原本只是想減輕客服壓力、解決顧客的問題，沒想到竟然也助攻銷售轉換，真的是意料之外！」

愈簡單、愈不容易，VITABOX® 的選擇與堅持

AI 強大而即時，那還需要營養師嗎？溜溜給出的答案是肯定的。「AI 是輔助，不是替代。它能處理多數標準問題，但人與人之間的細膩互動與臨床判斷，是 AI 做不到的。」她舉例，曾有使用者一開始以為是退化性問題，後來經過營養師協助釐清生活與補充習慣後，才發現另有可能的影響因素。這類交叉比對與個別化觀察，仍需仰賴營養師的經驗和引導。

因此，VITABOX® 保留「一鍵切換真人諮詢」的設計，當問題超出 AI 範圍，系統會即時轉由專業營養師接手。AI 專注於初步引導與問題分流，營養師則投入更具判斷力與價值的個案管理與產品研究。

VITABOX® 也是目前業界少數以 AI 提供「專業智能健康輔助」的品牌，跳脫傳統 FAQ chatbot，真正落實「以人為本」的對話設計。「健康的選擇，就是多問一點。多問一點，就能往健康的理想更靠近一點。」溜溜笑說，有了 AI，就不用擔心麻煩別人，什麼問題都能安心提問。「當營養師不用再回答重複問題，就能更聚焦在專案開發、營養規劃、檢測優化等工作。」

這樣的設計思維，也與一直以來的品牌理念相呼應。不上通路、不靠代言的 VITABOX®，始終專注於天然成分（A.A. Clean Label 無添加）、加乘配方（VITASYNERGY®）、安全驗證（SGS、BSI）與永續包裝（FSC 紙材、環保油墨）。從產品研發到服務設計，一以貫之地實踐「Make it Simple」的初衷。如今，「AI 健康配速員」更讓「今天開始享受健康生活」成為每個人都能實踐的行動起點，把保健變簡單，也更容易開始。