光是個人化還不夠，還要「大規模個人化」？打造客戶體驗必備三大能力|數位時代 BusinessNext

【觀點】光是個人化還不夠，還要「大規模個人化」？打造客戶體驗必備三大能力

所有品牌都喊著要做客戶體驗，但面對越來越「龜毛」的消費者，到底怎麼做才對？Adobe大中華區董事總經理吳振章提出三大重點，是成功品牌要養成的關鍵能力。

一、數據的良好基礎：平台妥善分析利用、避免引發信任危機

如果沒有一個統一的共享客戶數據平台，將來自網路、業務、行動、客戶服務和社交平台的數據聯繫在一起，品牌很難提供全面的體驗。「體驗領導廠商」將有關客戶的了解和洞察放入共享的客戶數據平台，讓組織中每個通路和接觸點的所有人都可以使用。

客戶數據平台能幫助品牌更好地了解客戶當下的需求，從而提供即時的個人化體驗。像是，充分了解客戶近期的瀏覽内容，跨通路與品牌互動的行爲，綜合客戶的購買紀錄、售後服務紀錄等等建立統一的客戶資料，進而更好地洞察客戶的需求，爲客戶提供符合需求的個人化服務。

此外還有一大重點，根據《Adobe 2022 年信任度報告》(Adobe 2022 Trust Report)，品牌對個人數據的使用是引發消費者對其不信任的關鍵因素。該研究顯示，大多數消費者表示，如果品牌沒能好好管理他們的數據，他們將停止購買該品牌的產品：69% 的受訪者會停止購買那些未經許可便使用其數據的企業的產品，68% 的受訪者亦會在他們的數據偏好未得到尊重的情況下停止購買。

由此可見，品牌在建立數據的同時保護客戶隱私也是至關重要任務，尤其是在保護個人資訊的部分。因此，隱私和偏好策略更是需要清晰且透明。

二、建立「內容供應鏈」：通用內容儲存庫讓人員取用，創造多元客群溝通

如果一家企業只提供有限數量的不同的訊息或内容資產來服務客戶，將無法為足夠多的細分客戶提供個人化内容。舉例來講，如果品牌只擁有面向三個年齡段人群（如老年、中年、青年）的個人化内容，便無法針對每個年齡段中初次購買、重複購買和擴展購買其他品類的不同客戶提供更好的個人化服務，這就是持續投資生產大量內容之所以重要的原因。企業應創建一個通用的內容儲存庫，供團隊和每個接觸點的負責人重複使用。

此外，數位資產管理平台在成功的大規模內容交付方面扮演著舉足輕重的作用，大量的資產須使用正確的元數據(metadata) 進行標記。在調查中，有七成的「體驗領導廠商」都是透過結合人工與AI自動化技術，用相關metadata標記內容，以著力設計一流的客戶體驗。

三、打造個人化歷程體驗：活用數據決策，不同接觸點都要洞悉

一家企業對客戶的目標和背景了解得越多，就越能在最好的時機和通路給予他們適當的協助。在客戶旅程中會有多個接觸點，品牌需要以客戶的角度來設計整個旅程中不同接觸點的客戶體驗。

而要實現這個目標，需要絕佳的實踐能力，包括了所有團隊都可以訪問數據基礎、資產管理工具和自動化工作流程，以及可以在關鍵時刻即時洞察和決策的引擎。這種一致性可以在幫助客戶的同時獲得業績，可以說是雙贏的局面。

我們發現調查中的「體驗領導廠商」，透過更完善的個人化，更有可能觸發客戶的即時行為，並透過在全通路體驗中協調每個通路和接觸點的個人化歷程來實現目標。他們使用基於 AI 與機器學習的決策引擎和預測模型，來確定和提議下一個最佳行動。

隨著品牌逐漸成為更優秀的體驗領導廠商，大規模個人化的標準將繼續提高。而隨著客戶採用新的平台、通路和虛擬體驗，其操作也將越趨複雜。對於想要追上發展步伐的企業，除了應爭取打造上述三種能力，他們還需制定有關團隊、情境、弱點和考核成功方法等的策略，並在注重快速實現成效的同時制定藍圖。此外，對軟體、數據和內容技術的投資也必不可少。

責任編輯：隋昱嬋、林美欣

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）

亮點一：回溯城市源頭起點，航海語彙彷若時光倒流

「圓未來之行」共分為室內三大展區與一戶外展區，以「與城市一同成長」做為策展主軸，梳理出：「源─緣─圓─合」x時光「過去─現在─未來」串接時代軸線，將彰化的「交通、建設與生活」呈現於展區中。「源」記憶之源展區入口處，是彰化航運貿易的起點，設計語彙透過水波、帆船、引領觀展者漫步前進，從最微觀的早期建材文物看到城市發展的歷史，如：清領時期至日治時期的多樣建築元素與素材，包含：戎克船、壓艙石、福州杉、枕木、酒甕，回望彰化的源頭，憶起移居而來的風光繁榮。

亮點二：光雕沙盤演譯交通建設願景，點亮未來發展藍圖

「緣」的轉譯之間，以「連結」為核心主題。居民與城市透過交通路網緊密相繫，象徵彰化從人與地的互動中，編織出發展的脈動。〈脈動彰化〉展項以光雕技術投影於立體沙盤模型上，生動演繹「一軸一環雙樞紐四引擎」的整體建設願景。
隨著各交通樞紐依序點亮，縣域交通網絡的節奏逐步展開，城市與鄉鎮間的連結脈絡清晰浮現，展現彰化邁向均衡發展、共榮未來的宏觀藍圖。

亮點三：模型x互動表述社群共融，實踐宜居生活的想像

以等比縮小建築模型結合互動展示，呈現伸港基地新時代青年住宅與社會住宅的「租售共融」模式，觀展者可透過互動深入瞭解青宅社宅共居的設計意圖與社會影響，感受彰化如何回應居住正義與社會福祉的生活需求，看見宜居城市的生活模樣。

亮點四：鹿江綠建築校園AR互動，亮相生態x教育x文化的交織成果

教育是宜居生活的一大環節。「鹿江綠建築校園」透過立體模型結合互動呈現：未來綠學園─教育x永續x建築示範，將綠建築結合AR增強影像互動，觀展者用手機對準模型，即可看到校園的環境永續設計特點，讓綠建築不僅是獲獎的優秀成果，更是一個精心設計的教育實踐。

亮點五：你看不見的城市隱形治理設計，一地多用校園複合蓄洪池

展區中，將「全國首創校園複合蓄洪場─地下停車場兼蓄洪池」，透過立體模型結合電控薄膜，呈現蓄洪場域與生活場域的結合。看資源如何整合應用，超越既定印象，創造一地多用，融合教育、社區、防洪機能的複合設計新模範，表達城市韌性設計的新可能。

亮點六：回應健康共融的生活型態，窺見一站式長照大樓、共融公園等

健康共融的生活型態，城市是如何回應的呢？展區中也將呈現城市「全齡共享」的生活設計典範，讓不同的年齡層，都能被承接、照護與支持，展出：因應共融需求而設計的一站式長照大樓，內含不老健身房、托嬰與育兒親子館、長照創新等多項措施，只要踩在地上互動點位，便會亮起相應服務的大樓樓層，完整了解一站式長照大樓的服務項目。此外，也設計了「反應力x不老健身房」、「全民運動」等互動感應投影遊戲，以及未來「共融式遊戲場」投票選擇，表達未來城市規劃意向，提供參與城市共融的連結與共造，傳遞永續、人本兼容並蓄的溫柔回應。

亮點七：探索時間如何轉譯新生？走進老屋再造活化空間

展區概念中，回應300年的城市建設新舊共生，「時光新生所」打造出「老屋點燈造型故事屋」，精選五組代表案例，從老屋前身到改造過程，以及此刻的成果，看見老屋與社區、青年與夢想、創業與創新，透過建築再造表達當代生活的新生命與城市活力。

亮點八：情境式體驗未來車廂，城市藍圖引導對未來的渴望期盼

當過去、現在被梳理完整後。未來會是什麼呢？「未來城市展區」則以縫合、綻放、圓滿、快捷幸福未來為題，透過「情境式劇場」，讓觀展者置身未來車廂中。搭乘未來號看著窗外，播放著目前規劃的未來藍圖，當旅程來到終點，未來就是始於現在的行動。邀請你共同參與種種希望與可能性。

亮點九：建築AI互動選擇，未來共創基地展區實驗計畫

彰化縣長王惠美表示，「未來城市的藍圖，必須由民眾共同描繪，唯有大家的想法與創意，才能讓城市更貼近生活、貼近人心。」因此，「未來城市共創基地」設計共創互動環節，以大尺度的城市規劃角度出發，邀請觀展者共同打造屬於彰化的未來城。
以彰交特定區為城市共創背景，觀展者能透過平板互動，依需求、喜好選定主題類型與建築，如：該區域希望如何發展？公園綠地(共融公園、生態濕地)、產業經濟(百貨商場、研發大樓)、休閒育樂(美術館、圖書館等)，民眾意見將影響城市發展指數，並由 AI 生成建築於畫面上，最終於大顯示螢幕上看到共創未來城市的樣貌。
透過互動體驗，民眾得以反思發展過程中經濟建設與生活環境的平衡取捨，展項最終會將互動成果整理成報告做為縣府施政參考，此區域的未來，將是共創而生的實驗基地。

亮點十：戶外串聯生態作品區，看行動如何實踐永續？

最終，來到更宏觀的探討彰化未來城市的環境，傳遞三大核心：未來想像、智慧永續循環、綠色療癒，將其展現於生態設計作品中的〈魚的肚子是我們的生活〉、〈往事河光．未來亭〉、〈漂泊之所〉，分別呈現自然環境保護，由在地師生共創孕生作品、以太陽能系統呈現未來資源的自給自足，及將彰化歷史重要的戎克船體轉化休憩裝置。回扣彰化的起點主軸：生態環境與幸福宜居生活，完成一趟精彩的「圓未來之行」體驗。

採訪・撰文／楊喻婷
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